第一章 管家部工作概观 1
第一节 管家部工作简介 1
第二节 原则和做法 15
第三节 具体的工作 21
第二章 工作描述 37
第三章 常规检查表 57
第四章 标准和管理 75
第一节 与餐饮部的关系 75
第二节 管家部的标准 78
第三节 全体杂务工 91
第四节 布件管理和每周布件对照 99
第五节 每周客房用品的管理 104
第六节 工资削减管理 111
第五章 培训及具体做法 114
第一节 客房服务员的工作描述 114
第二节 新员工的培训和宾馆情况简介 117
第三节 客房服务员培训 124
第四节 安全方法培训 202
第五节 知识培训 222
第六节 管家Ⅰ部客房服务员 253
第七节 在客房内的具体作法 255
第八节 在卫生间内的具体作法 267
第九节 服务员的工作车和垃圾袋 280
第十节 其它各种琐事 284
第十一节 公共区域服务员的工作描述 289
第十二节 公共区域服务员的技术培训 290
第十三节 管家部Ⅱ部和Ⅲ部 330
第十四节 在门廊外部区域的具体作法 342
第十五节 楼长的工作描述 344
第十六节 楼长的日常工作 349
第六章 礼貌待人 353
第一节 客人投诉 353
第二节 管家部工作人员 360
第三节 管家Ⅱ和Ⅲ 366
第四节 管家部办公室人员 370
第五节 客房服务员的奖励条例 372
第六节 一般性问题 373
第七章 安全生产 377
第一节 每日安全检查表 377
第二节 其它区域 379
第八章 保安工作 383
第一节 钥匙保管 383
第二节 财物出门单 384
第三节 锁门 385
第四节 服务员对外来攻击的防卫措施 385
第五节 借物记录 386
第六节 失物报告 387
第九章 检查落实 389
第一节 与其它部门的关系 389
第二节 其它 406
第十章 评价和工作任务 414
第一节 评价 414
第二节 工作任务 423
第十一章 领导能力培训 433
第十二章 其它 440