一、旅游心理学是科学 1
二、研究旅游心理学的意义 1
三、旅游心理学的研究对象和任务 3
四、旅游心理学的理论基础 3
第一编 旅游消费？理 7
第一章 旅游消费行为的研究 7
第一节 旅游行为的基本要素 7
一、消费心理 8
二、旅游环境 11
第二节 旅游行为的研究模式 12
一、旅游决策 12
二、决策过程 14
三、影响因素 16
第二章 知觉与旅游消费行为 18
第一节 知觉的基本原理 18
一、知觉的选择性 19
二、知觉的组织性 20
三、知觉的解释性 22
第二节 知觉的心理定势 23
一、首次效应 23
二、晕轮效应 24
三、经验效应 24
一、对旅游时间的知觉 25
第三节 对旅游条件的知觉 25
四、刻板印象 25
二、对旅游距离的知觉 27
三、对旅游交通的知觉 27
四、对旅游目的地知觉 29
第三章 学习与旅游消费行为 31
第一节 学习什么 31
一、旅游动机的学习 32
二、旅游态度的学习 33
三、旅游消费的学习 35
四、减除购买后疑虑的学习 38
一、通过经验学习旅游 39
第二节 怎样学习 39
二、获得信息学习旅游 40
第四章 需要与旅游消费行为 44
第一节 旅游需要 44
一、马斯洛的需要观 45
二、生活多样化需要 48
第二节 旅游目标 52
一、旅游目标的心理功能 52
二、目标的动因之因 53
第三节 旅游动机 55
一、历史原因的动机 55
二、现代社会的动机 57
第一节 人格的概述 60
第五章 人格与旅游消费行为 60
一、人格特质与旅游行为 61
二、人格类型与旅游行为 64
三、自我意识与旅游行为 67
四、生活方式与旅游行为 68
第二节 人格结构与旅游决策 69
一、自我状态：三个声音 69
二、自我状态与旅游决策 71
第六章 态度与旅游消费行为 73
第一节 态度及其特性 73
一、什么是态度 73
二、态度的特性 75
第二节 态度与旅游决策 78
一、旅游偏爱 78
二、偏爱与旅游决策 79
第三节 态度改变与旅游行为 81
一、提高旅游产品形象 81
二、改变知觉 82
三、引导参加旅游活动 82
四、输送新的知识和信息 83
五、激发潜在动机 83
第七章 社会因素与旅游消费行为 85
第一节 社会限定因素 85
一、经济因素与旅游行为 85
二、闲暇时间与旅游行为 86
第二节 社会决定因素 87
一、家庭群体与旅游行为 87
二、社会阶层与旅游行为 91
三、社会文化与旅游行为 92
第二编 旅游服务心理 97
第八章 最富于“人性”的旅游服务 97
第一节 对旅游服务的理解 97
一、旅游服务的基本涵义 97
二、旅游服务的内容涵盖 98
三、旅游服务的动态过程 99
第二节 旅游服务的先决条件 99
一、客我交往 100
二、客我直接接触 102
第九章 横向整体化服务与心理 109
第一节 服务态度与旅游消费行为 109
一、服务态度的功能 110
二、良好服务态度的确立 111
第二节 服务言语与旅游消费行为 112
一、服务言语的心理功能 113
二、服务言语的特性 113
三、提高服务言语的表达效果 114
四、典型的服务言语范例 115
第三节 服务项目、技术与旅客心理 120
一、服务项目的心理功能与设置策略 120
二、服务技术的心理功能与提高途径 122
第四节 服务时间、时机与旅客心理 123
一、服务时间与旅客心理 123
二、科学的服务时间策略 124
三、服务时机的心理作用及把握 126
第十章 纵向整体化服务与心理 127
第一节 服务初始阶段与旅客心理 127
一、旅客的心理活动表现 128
二、良好第一印象的确立 129
第二节 服务中间阶段与旅客心理 130
一、微笑服务 130
二、尊重客人的服务 131
三、针对性服务 136
四、正确处理客人的投诉 139
五、对旅客行为的积极诱导 143
第三节 服务终结阶段与旅客心理 145
一、服务终结阶段的旅客心态 145
二、服务终结阶段的服务对策 146
第十一章 旅游行业服务与心理 148
第一节 导游服务与心理 148
一、迎接服务 149
二、游览活动中的导游服务 150
第二节 饭店服务与心理 152
一、旅客对饭店服务的整体要求 152
二、总台服务 153
三、客房服务 154
四、餐饮服务 155
第十二章 旅游服务员的职业心理素质 160
第一节 仪表、气质与服务表现 160
一、职业心理对服务员仪表美的要求 161
二、职业心理对服务员气质美的要求 162
第二节 性格、情感与服务热情 165
一、职业心理对服务员性格的要求 165
二、职业心理对服务员情感的要求 167
第三节 意志、能力与服务水平 170
一、职业心理对服务员意志的要求 170
二、职业心理对服务员能力的要求 172
第三编 旅游企业管理心理 179
第十三章 职工个体心理与行为 179
第一节 人力差异与管理 179
一、认知差异与管理 179
二、能力差异与管理 182
三、气质差异与管理 185
四、性格差异与管理 186
第二节 人力资源的发挥 188
一、动机的激发 188
二、激励理论及应用 192
第十四章 职工群体心理与行为 205
第一节 群体动力 205
一、群体规范与压力 206
二、群体的内聚力与士气 209
三、群体的竞争与冲突 212
第二节 群体中的人际关系 217
一、人际关系的重要性 217
二、人际关系的类型与行为模式 218
三、人际关系的构成要素 219
四、良好人际关系的形成过程 219
五、良好人际关系的形成条件 220
六、改善人际关系的途径 221
第三节 群体中的意见沟通 223
一、意见沟通与功能 224
二、意见沟通的分类 226
三、沟通网络与行为 228
四、沟通中发送者和接受者的心理 231
五、意见沟通的障碍与改善 232
第四节 非正式群体 235
一、非正式群体的产生 235
二、非正式群体的类型 237
三、非正式群体的功能 238
四、如何发挥非正式群体的作用 239
第十五章 领导心理与行为 241
第一节 领导行为概述 241
一、领导与领导者 241
二、领导的功能 242
三、领导者的素质 244
四、领导的艺术 245
五、领导者的影响力 248
第二节 领导风格的确立 251
一、领导风格与类型 251
二、确立领导风格的理论依据 254
第十六章 组织心理与行为 262
第一节 组织的概述 262
一、组织的概念 262
二、组织的结构 263
三、组织的功能 268
一、组织变革的动力 270
第二节 组织的变革 270
二、组织变革的导向 272
三、组织变革的进程 273
第三节 组织改革心理 274
一、人是改革的重要动因 274
二、改革者的心理趋向 275
三、改革中的心理障碍 277
四、优化改革的社会心理 278
附录一 各章思考题 280
附录二 案例 288
附录三 部分心理测验量表 293
主要参考书目 312