第一篇 服务在现代商业中的重要性 1
第一章 现代经济中的服务 1
第二章 真正的日本奇迹:顾客导向服务 5
第三章 劣质服务与消费者不满之间的经济意义 10
第四章 优质服务的障碍 27
第五章 顾客导向服务:当今竞争优势 45
第二篇 十二步策略 74
第六章 第一步:高层管理的支持 74
第七章 第二步:内部评估 86
第八章 第三步:确定顾客需要 106
第九章 第四步:目标和工作衡量 125
第十章 第五步:顾客导向管理 152
第十一章 第六步:成为顾客拥护者 164
第十二章 第七步:员工的积极性和自尊心 177
第十三章 第八步:授权和培训 195
第十四章 第九步:授权员工解决问题和预防问题 209
第十五章 第十步:交流反馈 244
第十六章 第十一步:赏识、奖励、庆贺 252
第十七章 第十二步:不断改进网络 265
附录 调查总结 287
顾客支持调查 296