第一篇 服务在现代商业中的重要性 1
第一章 现代经济中的服务 1
第二章 真正的日本奇迹：顾客导向服务 5
第三章 劣质服务与消费者不满之间的经济意义 10
第四章 优质服务的障碍 27
第五章 顾客导向服务：当今竞争优势 45
第二篇 十二步策略 74
第六章 第一步：高层管理的支持 74
第七章 第二步：内部评估 86
第八章 第三步：确定顾客需要 106
第九章 第四步：目标和工作衡量 125
第十章 第五步：顾客导向管理 152
第十一章 第六步：成为顾客拥护者 164
第十二章 第七步：员工的积极性和自尊心 177
第十三章 第八步：授权和培训 195
第十四章 第九步：授权员工解决问题和预防问题 209
第十五章 第十步：交流反馈 244
第十六章 第十一步：赏识、奖励、庆贺 252
第十七章 第十二步：不断改进网络 265
附录 调查总结 287
顾客支持调查 296