《永远留住顾客 最富成效的经营策略》PDF下载

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  • 作  者:(美)琼·库勃·坎尼(Joan Koob Cannie),(美)唐纳德·卡普林(Donald Caplin)著;奚红妹译
  • 出 版 社:上海:上海人民出版社
  • 出版年份:1995
  • ISBN:720802104X
  • 页数:301 页
图书介绍:

第一篇 服务在现代商业中的重要性 1

第一章 现代经济中的服务 1

第二章 真正的日本奇迹:顾客导向服务 5

第三章 劣质服务与消费者不满之间的经济意义 10

第四章 优质服务的障碍 27

第五章 顾客导向服务:当今竞争优势 45

第二篇 十二步策略 74

第六章 第一步:高层管理的支持 74

第七章 第二步:内部评估 86

第八章 第三步:确定顾客需要 106

第九章 第四步:目标和工作衡量 125

第十章 第五步:顾客导向管理 152

第十一章 第六步:成为顾客拥护者 164

第十二章 第七步:员工的积极性和自尊心 177

第十三章 第八步:授权和培训 195

第十四章 第九步:授权员工解决问题和预防问题 209

第十五章 第十步:交流反馈 244

第十六章 第十一步:赏识、奖励、庆贺 252

第十七章 第十二步:不断改进网络 265

附录 调查总结 287

顾客支持调查 296