第一章 顾客心理学概述 1
第一节 顾客心理学的历史及现状 1
第二节 顾客心理学的理论基础 3
第三节 顾客心理学的研究对象 8
第四节 学习顾客心理学的意义和方法 9
第二章 顾客的需求与购买动机 12
第一节 顾客对商品的需求 12
第二节 影响消费需求的客观因素 16
第三节 顾客购买商品的动机 23
第一节 顾客的认识过程 28
第三章 顾客的心理过程 28
第二节 顾客的感情过程 39
第三节 顾客的意志过程 44
第四章 顾客的个性心理特征 49
第一节 兴趣 49
第二节 气质 52
第三节 能力 55
第四节 性格 59
第五章 各类顾客购买心理特征 65
第一节 少年儿童的购买心理特征 65
第二节 青年顾客的购买心理特征 67
第三节 中年顾客的购买心理特征 69
第四节 老年顾客的购买心理特征 70
第五节 女性顾客的购买心理特征 71
第六节 男性顾客的购买心理特征 73
第六章 商品因素对顾客购买心理的影响 76
第一节 商品设计与顾客心理 76
第二节 商品名称与顾客心理 82
第三节 商标设计与顾客心理 85
第四节 商品包装与顾客心理 88
第五节 商品价格与顾客心理 95
第一节 商品广告与顾客心理 102
第七章 购货环境对顾客购买心理的影响 102
第二节 商店招牌与顾客心理 108
第三节 商店橱窗与顾客心理 110
第四节 店内装饰与顾客心理 113
第五节 商品陈列与顾客心理 117
第六节 商店信誉与顾客心理 120
第八章 柜台服务对顾客购买心理的影响 126
第一节 营业员的仪表举止对顾客心理的影响 126
第二节 营业员的柜台语言对顾客心理的影响 130
第三节 营业员对顾客的心理接待方法 134
第四节 正确处理营业员与顾客的矛盾 142