第一章 营销的环境——适者生存 1
1．安定团结，国富民强 1
2．市场经济，竞争激烈 2
3．国门洞开，洋货涌入 4
4．质量数量，买方市场 6
5．上帝成熟，不可欺侮 7
6．假冒伪劣，过街老鼠 9
7．“消法”实施，不可小视 10
8．商界之战，烽火连天 12
9．消费分流，商场失宠 14
第二章 营业员的素质——竞争者成败的关键 18
10．提高政治素质，把握时代脉搏 18
11．丰富经济知识，了解国内外信息 23
12．强化文化素质，提高服务水准 26
13．掌握商品知识，解答顾客问题 30
14．增加社会知识，融洽买卖关系 34
15．提高审美能力，把握消费潮流 37
16．讲究仪表大方，搞好第一印象 40
17．重视身体素质，发挥工作热情 42
18．讲究道德修养，礼貌接待顾客 45
19．增强法律意识，合法正当经营 47
第三章 成熟的消费者——尊敬的“上帝” 50
20．了解消费者心理，投顾客所好 50
21．分析消费者类型，区别对待顾客 54
22．学习恩格尔定律，把握消费者变化趋势 58
23．尊重顾客权益，保证顾客满意 61
24．反对“一锤子”买卖，优惠服务顾客 64
25．满足顾客要求，保证顾客满意 67
26．维护顾客尊严，切忌欺侮顾客 70
27．善于接待顾客，促使交易达成 73
28．理解顾客挑剔，设身处地为顾客着想 77
29．正确处理柜台矛盾，合理解决顾客的问题 79
第四章 良好的公共关系——财富之源 83
30．企业的公众形象——好事传千里 83
31．营业员的信誉——满意的顾客就是最好的广告 86
32．优良的商品质量及良好的售后服务——让顾客放心购买，舒心使用 87
33．新颖的广告宣传——传递商品信息，刺激购买欲望 89
34．广集顾客合理化建议——吸引顾客关心企业 93
35．尊重消费者协会——诚心接受社会监督 95
36．改善商场与生产者的关系——渠道畅通利润稳 97
第五章 柜台销售技巧——生财有道 100
37．对待犹豫不决型的顾客 100
38．对待高傲自大型的顾客 103
39．对待反应冷淡型的顾客 105
40．对待刨根问底型的顾客 106
41．对待要求退货的顾客 108
42．对待节假日购买的顾客 111
43．对待讨价还价型的顾客 113
44．对待持反对意见的顾客 115
45．对待外国顾客 118
46．对待礼貌型顾客 120
47．对待农村顾客 122
48．对待大款型顾客 125
49．对待求新、奇、美型的顾客 127
第六章 柜台洽谈要诀——话不投机半句多 129
50．怎样与顾客打招呼 129
51．当顾客对商品注意时，怎样向顾客介绍商品 132
52．当顾客试看多次不买时，怎样与顾客说 134
53．当商品缺货时，怎样对顾客说 136
54．当忙于接待众多顾客时，顾客拿了商品还未付钱你怎么说 138
55．当顾客意欲拿走商品而忘记付款时你怎么说 139
56．当顾客说到其他地方看看再决定是否购买时 140
你怎么说 140
57．当顾客要求退换商品时你怎么说 141
58．当顾客购买了商品临走时你怎么说 143
59．怎样与年龄小的顾客打交道 145
60．怎样与青年顾客打交道 146
61．怎样与女顾客打交道 148
62．怎样与男顾客打交道 149
63．怎样接待老年顾客 151
64．怎样接待残疾顾客 152
65．怎样接待学生顾客 154
66．要避免无意义的问话和空洞的词句，不要以“我”为开头 156
67．恰当赞美顾客，会有意外的收获 157
68．正确使用行为语言 159
69．学会使用普通话和日常商业英语会话 161
第七章 柜台促销方法——点石成金 163
70．商品巧包装，生意会兴旺 163
71．商标巧运用，促销帮大忙 166
72．广告效用大，销售成倍长 168
73．广告语言好，顾客心动了 171
74．展示表演灵，顾客心里痒 173
75．买卖看环境，决策要小心 176
76．市场预测灵，企业生意兴 178
77．形象促销精，生意自然兴 181
78．价格巧安排，成交在眼前 184
79．送个包装袋，方便顾客买 186
80．逆向促销怪，顾客好奇来 189
81．音乐陶性情，买卖有心情 190
82．小赠顾客礼，顾客心欢喜 193
83．顾客小品尝，定会购大量 195
84．售后服务好，顾客放心了 197
第八章 柜台信息收集——信息就是金钱 200
85．眼观六路，耳听八方，广泛收集信息 200
86．判别真假利弊，善于捕捉有用信息 202
87．及时利用信息，把握盈利机会 204
88．建立信息网络，信息工作正规化 206
89．分析商品寿命，正确进销商品 208
90．建立顾客意见簿，根据顾客需求收集信息 210
91．直观顾客消费特征，及时组织商品 211
92．把握地区消费时差，适时适地推销商品 213
93．细分消费者市场，寻找市场机会 215
94．寻找社会热点，精心利用信息 216
95．把握商业企业商品采购原则 219
第九章 柜台经济核算——精打细算巧安排 219
96．制定商品采购目标 222
97．选择供货渠道和供货单位 227
98．管理购进的商品 229
99．企业采购商品的方式 232
100．商品采购的基本程序 235
101．合理储存商品 237
102．确定合理储存量 238
103．确定合理储存时间 241
104．购进商品的质量分析 243
105．购进商品的季节分析 245
106．购进商品收益期望值分析 246
107．商品销售分析 247
108．商品流转速度分析 251
109．经营成果分析 251