第一章 服务业发展视野中的CIS 13
1．CIS给麦当劳带来成功 13
2．它就是CIS 17
3．解剖CIS 19
第二章 为服务注入新鲜血液——MI 24
1．说不清的服务 24
2．病毒：低劣的服务质量 29
3．饭店服务的定位 34
4．我要开一家什么样的餐厅 37
5．看得见风景的浴室 42
6．没有吸尘器的豪华饭店 45
7．饭店的经营思想 48
第三章 用企业理念培训员工 52
1．没有天生的优秀服务员 52
2．提高薪金提高素质 55
3．“服务”是一个新概念 55
4．培养教育员工的方向 59
5．既不是圣徒也不是恶魔 63
6．建立规范与准则 64
7．饭店理念识别的内涵 89
8．MI：东西方的差异 92
第四章 饭店服务行为新模式——BI 98
1．服务业的生命在服务 98
2．顾客也是酒店的财富 100
3．顾客永远最重要 103
4．真正了解顾客 104
5．服务的关键时刻 116
6．全方位立体服务 118
7．快捷准确的服务 121
8．微笑比贷款重要 124
9．服务：说什么？怎么说？ 126
10．服务人员的性格 137
11．举止仪表 139
12．止步：服务的最后边界 141
13．BI留给饭店决策者的思考 144
第五章 BI推进服务促销战略 147
1．促销在经营旺季 147
2．促销应时而变 149
3．饭店促销步骤 153
4．面对面的推销 154
5．您还想再来杯白兰地吗？ 158
6．电话——有生命的机器 159
7．饭店、餐厅推销提示 163
8．饭店销售渠道 166
第六章 CIS——饭店广告新策略 169
1．广告—CIS的耦合模式 169
2．饭店广告法则 171
3．形象广告的优势 173
4．如果可能，打个喷嚏也要成为广告 174
5．战胜平庸 177
第七章 VI——饭店视觉更新术 182
1．视觉，能思维的视觉 182
2．饭店的建筑外观设计 185
3．饭店大厅设计 191
4．完美的餐厅设计 193
5．异域风情助美食 197
6．总经理穿什么？ 201
7．服务人员的装束 204
8．温馨、迷人的客房 206
9．好名称才能驰名 209
10．形象浓缩在方寸之间——标志 212
11．饭店的标准字、标准色 216
12．谢谢，请把我们饭店的标志带走 220
第八章 CIS：服务业21世纪战略 224
1．一体化的CIS 224
2．整体大于部分的总和 226
3．识别性的哲学 227
4．CIS是一个开放结构 231
结束语超越CIS神话 236
后记 246