第一编 饭店概述 1
第一章 饭店业的发展历史 1
第二章 饭店的分类和等级 4
第三章 饭店的组织机构 7
附件1：《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》 10
附件2：《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准（项目一）》 16
第二编 前厅接待 33
第一章 前厅部概述 33
第二章 客房预订 44
第三章 入住登记 88
第四章 大厅服务 100
第五章 问讯服务 109
第六章 商务中心服务 119
第七章 电话总机服务 125
第八章 离店服务 132
第九章 正确处理宾客投诉 144
第三编 房务 149
第一章 客房概述 149
第二章 客房布置 157
第三章 客房的清洁卫生 166
第四章 客房日常服务 182
第五章 清洁用品和工具的使用 191
第六章 洗衣机房 204
第七章 客房安全 212
第四编 餐务 220
第一章 餐务绪论 220
第二章 餐饮服务人员 230
第三章 餐厅服务员的基本技能 236
第四章 中餐服务规程 264
第五章 针对性服务 278
第六章 西餐服务 288
第七章 餐饮服务的其他形式 301
第八章 菜肴与酒水知识 305
第九章 厨房业务 325
第十章 管事部业务 329
第十一章 餐饮促销手段 332
第十二章 餐饮管理实务 335