第一篇 引论 1
第一章 旅游心理学引论 1
第一节 休闲与旅游 1
第二节 旅游心理学的对象和任务 7
第三节 旅游心理学的研究方法 11
第四节 影响旅游者行为的因素 15
复习与思考 19
第二篇 旅游者心理 20
第二章 旅游者的知觉 20
第一节 知觉 20
第二节 对旅游条件的知觉 30
复习与思考 37
第一节 学习 38
第三章 旅游者的学习 38
第二节 旅游动机的学习 39
第三节 态度的学习 41
第四节 对减少觉察风险和购买后疑虑的学习 43
第五节 学习的过程 48
复习与思考 51
第四章 旅游动机 52
第一节 动机 52
第二节 旅游者动机与行为分析 59
第三节 旅游动机的多源性 64
复习与思考 70
第五章 旅游者的态度 71
第一节 态度 71
第二节 态度和旅游行为的关系 77
第三节 改变旅游者的态度 83
复习与思考 90
第六章 旅游者的个性 92
第一节 个性 92
第二节 个性特征和旅游行为 98
复习与思考 106
第七章 社会群体对旅游行为的影响 107
第一节 群体与旅游者参照群体 107
第二节 家庭群体与旅游行为 113
第三节 社会阶层与旅游行为 123
第四节 文化与旅游行为 125
复习与思考 128
第三篇 旅游企业管理心理 129
第八章 个体差异与管理 129
第一节 能力差异与管理 129
第二节 气质差异与管理 139
第三节 性格差异与管理 144
复习与思考 153
第九章 激励与管理 154
第一节 激励 154
第二节 激励的理论 157
第三节 激励的心理原则 171
第四节 激励理论的应用 174
复习与思考 188
第十章 挫折与管理 189
第一节 挫折与挫折容忍力 189
第二节 挫折产生的原因 192
第三节 挫折的行为反应 195
第四节 员工挫折与旅游企业管理 200
复习与思考 202
第十一章 员工劳动心理 203
第一节 员工疲劳的心理研究 204
第二节 饭店员工工作环境研究 215
复习与思考 221
第十二章 群体心理与管理 222
第一节 群体活动的内在机制 222
第二节 群体的规范和压力 226
第三节 正式群体与非正式群体 229
第四节 群体成员关系分析 235
复习与思考 237
第十三章 群体管理中的人际关系 239
第一节 社会知觉偏差 239
第二节 影响人际关系的因素 244
第三节 建立和发展良好的人际关系 249
复习与思考 252
第一节 信息沟通的功能 253
第十四章 群体管理中的信息沟通 253
第二节 信息沟通的形式 256
第三节 信息沟通网络 261
第四节 信息沟通的障碍 266
复习与思考 267
第十五章 群体管理中的冲突、合作与竞争 268
第一节 群体的冲突 268
第二节 群体的合作与竞争 273
复习与思考 278
第十六章 领导心理与管理 279
第一节 领导 279
第二节 领导理论 282
复习与思考 294
第一节 领导功效与领导者影响力 295
第十七章 旅游企业领导者的心理品质 295
第二节 旅游企业领导者的基本素质 299
第三节 领导班子的结构 303
第四节 领导者的决策心理 306
复习与思考 310
第十八章 组织心理与管理 311
第一节 组织 311
第二节 现代组织理论 314
第三节 组织形式与组织管理的心理原则 319
复习与思考 332
第四篇 旅游企业服务心理 333
第十九章 旅游交通服务心理 333
第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求 333
第二节 旅途中的心理和行为特征及改进旅游交通服务的对策 338
复习与思考 341
第二十章 旅游饭店服务心理 342
第一节 旅游饭店宾客的心理剖析 344
第二节 前厅服务心理 347
第三节 客房服务心理 352
第四节 餐厅服务心理 357
复习与思考 367
第二十一章 旅行社服务心理 368
第一节 旅游者在旅行游览中的主要心理 369
第二节 导游服务心理 374
复习与思考 389
第二十二章 旅游企业售后服务心理 390
第一节 旅游者的挫折与投诉心理 390
第二节 售后服务心理 392
复习与思考 394
参考文献 395