第一章 公共关系学的起源和发展 1
第一节 公共关系的基本概念 1
一、公众与公共关系 1
二、公共关系的定义 4
三、社会关系、人际关系和公共关系 5
第二节 公共关系学的产生和发展 7
一、公共关系实务的起源 7
二、公共关系学的形成过程 9
三、公共关系学与“庸俗关系学”的区别 15
四、企业公共关系学 18
第三节 学习和研究公共关系学的现实意义 20
一、公共关系学在我国的兴起 20
二、公共关系学对我国经济发展的意义 21
三、建立和发展具有我国特色的公共关系学 24
第二章 企业公共关系的主要职能 27
第一节 搜集信息，提供决策依据 27
一、搜集信息，提供决策前提 27
二、分析公众的信息，确定经营目标 30
三、根据公众需求和现状，拟订可行方案 32
四、邀请公众参与评估，选定决策方案 34
第二节 咨询建议，树立企业形象 35
一、良好的形象是企业的生命 35
二、咨询建议，设计企业形象 37
三、树立良好的企业形象 41
第三节 传播沟通，争取公众谅解 44
一、传播沟通的特点和作用 44
二、企业不同发展时期的传播沟通 46
三、协调关系，争取谅解 49
第四节 教育引导，增强内部团结 51
一、加强全体职工的公关意识教育 52
二、协调职工间的关系，增强团结 52
三、引导职工为提高企业信誉作贡献 55
第三章 企业公共关系的对象 57
第一节 企业内部职工之间的关系 57
一、良好职工关系的标志 57
二、公关工作在协调职工关系中的作用 59
第二节 企业与顾客的关系 63
一、顾客及其分类 63
二、良好顾客关系的重要性 64
三、建立良好的顾客关系 65
第三节 企业与供应商、经销商的关系 75
一、企业与供应商的关系 76
二、企业与经销商的关系 76
第四节 企业与社会各界的关系 78
一、企业与科技、教育界的关系 78
二、企业与新闻界的关系 79
三、企业与社区公众的关系 81
四、企业与政府部门的关系 83
第四章 企业公共关系的基本原则 85
第一节 实事求是原则 85
一、事实是基础 85
二、事实的构成要素 87
三、公开事实真相 88
第二节 研究公众原则 89
一、公众类型的划分 90
二、公众意愿的内容 94
第三节 公众利益原则 96
一、确定公众利益原则的依据 96
二、公众利益原则的基本要求 98
第四节 科学指导原则 102
一、现代企业公共关系的需要 102
二、科学指导原则的基本内容 104
第五节 增进效益原则 105
一、为企业增进效益的途径 105
二、为社会增进效益的内容 106
三、正确处理三种关系 107
第五章 企业公共关系活动的一般程序 109
第一节 发现问题，确定目标 109
一、发现问题是企业公关活动的起步 110
二、确定目标是企业公关活动的方向 113
第二节 分析研究，拟订计划 117
一、拟订计划的原则 117
二、计划的类型 118
三、计划的内容 119
第三节 组织实施，策动传播 125
一、公众分析 125
二、传播信息的可信性 127
三、传播方式的科学性 128
第四节 评价效果，调整计划 130
一、评价的内容 131
二、评价的方式 132
三、调整计划的特点 135
第六章 企业公共关系的传播媒介 138
第一节 传播活动与传播媒价 138
一、传播与公共关系 138
二、传播媒介的形成与发展 141
第二节 传播方式与大众传播媒介 142
一、传播方式 142
二、几种主要的大众传播媒介 145
第三节 广告——特殊的传播方式 152
一、广告与新闻的区别 152
二、公共关系广告的特点 154
三、公共关系广告的任务及类型 155
第四节 企业公共关系的传播效果 157
一、几种主要的传播效果理论 157
二、选用恰当的传播方式和媒介 160
三、坚持正确的传播原则 162
第七章 企业公共关系的组织机构 164
第一节 公共关系机构的分类 164
一、企业内部的公关机构 164
二、企业外部的公关机构 166
第二节 企业公共关系机构的设置及其原则 168
一、设置公关机构的必要性 168
二、设置公关机构的原则 172
第三节 企业公共关系机构设置的模式 175
一、公关机构在企业中的地位模式 175
二、公关机构的组织结构模式 179
三、公关机构的人员配置 181
第四节 企业公共关系机构的日常实务 183
一、文字编写工作 183
二、联络工作 184
三、搜集了解公众意见 187
四、接待工作 188
五、参与决策与管理工作 188
六、举办专题活动 188
第八章 企业公共关系人员的素质 190
第一节 公关人员的思想品德和政策水平 190
一、良好的思想品德 190
二、密切联系公众的作风 191
三、较高的政策水平 192
第二节 公关人员的知识和能力 193
一、广博的知识 193
二、多方面的能力 195
第三节 公关人员的心理素质 200
一、良好的性格 200
二、稳定的情绪 201
三、广泛的兴趣 202
四、坚强的意志 203
第四节 公关人员社交礼仪须知 203
一、日常交往中的礼仪 203
二、聚会的礼仪 210
三、涉外交往的礼仪 214