上篇 饭店前厅服务与管理 1
第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的概念及组织机构 2
第二节 前厅部的地位和职能 5
第三节 前厅部人员素质与职责 7
本章小结 13
本章练习题 14
第二章 前厅部的布局与装饰 16
第一节 入口及门厅形式特点 16
第二节 入口及门厅装饰艺术原则 18
第三节 门厅装饰艺术风格 18
本章小结 20
本章练习题 21
第三章 前厅预订服务 23
第一节 预订概述 23
第二节 预订的种类、方法及渠道 27
第三节 客房及房价的种类 30
第四节 预订的程序及订房核对 32
第五节 超额订房及预订状况的控制 35
第六节 失约行为及处理 39
本章小结 40
本章练习题 41
第四章 前厅接待服务 43
第一节 接待概述 43
第二节 入住登记表格及项目 45
第三节 散客、团队入住程序 49
第四节 接待工作中的推销艺术 55
第五节 接待工作中应注意的问题 57
本章小结 59
本章练习题 59
第五章 前厅收银服务 62
第一节 收银概述 63
第二节 收银业务程序 64
第三节 宾客的支付方式及夜审工作 69
第四节 收银业务特殊问题处理 74
第五节 收银处的其他服务 78
本章小结 80
本章练习题 81
第六章 前厅问讯服务 83
第一节 问讯概述 83
第二节 问讯处设备及信息范围 85
第三节 问讯处各类服务 88
本章小结 96
本章练习题 96
第七章 前厅总机与商务中心服务 98
第一节 总机概述 98
第二节 总机业务范围 101
第三节 商务中心概述 103
第四节 商务中心服务操作程序 105
本章小结 107
本章练习题 108
第八章 前厅大厅服务 109
第一节 大厅服务概述 109
第二节 应接服务 111
第三节 行李服务 114
第四节 其他服务 121
本章小结 123
本章练习题 123
第九章 前厅综合管理 125
第一节 饭店与客人关系的处理 125
第二节 饭店安全保卫 132
第三节 前厅经营数据分析 139
本章小结 143
本章练习题 143
下篇 饭店客房服务与管理 146
第十章 客房部概述 146
第一节 客房部的组成 147
第二节 客房部人员素质与职责 149
第三节 客房部与其他部门的工作协调 152
本章小结 154
本章练习题 154
第十一章 客房的布局与装饰 156
第一节 客房类型与功能 156
第二节 客房设备及用品的配备 160
第三节 客房装饰设计原则 161
第四节 客房主要装饰风格 162
本章小结 165
本章练习题 166
第十二章 客房清洁设备与清洁剂 168
第一节 客房清洁设备 168
第二节 清洁剂 173
本章小结 175
本章练习题 175
第十三章 客房常用物件的种类与特性 177
第一节 纺织品 177
第二节 硬表面 182
第三节 地板表面 186
本章小结 195
本章练习题 196
第十四章 客房清洁保养工作 197
第一节 客房清洁工作的标准 197
第二节 客房的日常清扫工作 199
第三节 客房的计划卫生 210
第四节 客房的检查工作 212
本章小结 218
本章练习题 218
第十五章 公共区域清洁保养工作 221
第一节 公共区域的日常清扫 222
第二节 公共区域的计划卫生 224
第三节 公共区域墙面的清洁及保养 227
本章小结 228
本章练习题 229
第十六章 客房及会议服务 231
第一节 客房服务的两种模式 231
第二节 客房服务项目 234
第三节 宾客类型及服务要求 236
第四节 会议服务 240
本章小结 244
本章练习题 245
第十七章 客房设备及用品管理 248
第一节 客房设备的保养 249
第二节 布件的管理及控制 251
本章小结 257
本章练习题 258
第十八章 客房安全管理 260
第一节 客房安全设施 260
第二节 客房安全防范 266
本章小结 273
本章练习题 273
第十九章 客房部人力资源管理 275
第一节 客房部人员配备 276
第二节 员工培训 281
第三节 工作评估与激励 282
本章小结 287
本章练习题 287
附录一 前厅部常用英汉术语 290
附录二 客房部常用英汉术语 300
参考文献 308