玩转运营第一步：步步为营——一点推动另一点 1
背景：私企销售型呼叫中心 4
1.在培训中看待人员管理 6
2.排班会给绩效带来意想不到的效果 18
3.流程带来满意度 32
4.培训也是文化的一部分 45
5.质检直接影响绩效考核的公正性 58
玩转运营第二步：步步惊心——环环相扣 73
背景：国企自建型呼叫中心 76
1.报表、质检是人员管理的依据 78
2.流程、质检的改变给现场管理带来的变化 90
3.质检、培训和现场管理之间的闭循环管理 104
4.文化通过对现场管理产生影响从而带动绩效变化 115
5.报表通过人员对文化产生的作用 126
玩转运营第三步：排兵布阵——牵一点而动全身 141
背景：外企外包型呼叫中心 143
1.自我激励 145
2.人员管理 157
3.成本控制 171
4.团队管理 184
5.价值提升管理 197
后记 211