上篇 打造优秀社区银行 3
第一章 银行服务几多忧 3
第一节 服务水平低下 3
网点服务水平总体滞后 3
地区“空白状态”不平衡 5
第二节 竞争激烈，挑战重重 8
基于网点立体模式的分层次服务 8
一不小心就把顾客得罪了 11
第三节 营销不力的冲击波 14
营销人员跟不上顾客需求 14
创新是个“劫难” 17
第二章 服务转型势在必行 21
第一节 金牌服务代表离你有多远 21
金牌服务代表能帮助顾客解决问题 21
金牌服务代表能第一时间响应顾客需求 24
金牌服务代表能提供个性化、可持续的服务 27
第二节 银行网点面临从结算型向服务营销型转变 30
从结算型走向服务型 30
达到客户期待中的服务值 33
第三节 岗位延伸：理财类销售代表由管理客户服务向体验服务转变 36
视觉体验：整合图片颜色、字体、图形等要素 36
听觉体验：音乐或其他声像的服务 39
交流体验：通过电子媒介、公关宣传充分与顾客交流 42
情感体验：借品牌、代言人注入情感 45
环境体验：柜台、等候大厅的美好体验 48
管理体验：资产配置理念让客户利益最大化 51
中篇尊“柜”服务之精准服务 57
第三章 柜面服务：于细微处展现银行柜员卓越素质 57
第一节 网点营销不可忽视的细节 57
拟订柜面人员的营销目标和计划 57
融入网点成功的营销文化 60
柜面布局与营销陈列：标准化工作环境模式 63
第二节 银行柜员和销售代表应掌握的十大细节 65
对待顾客“端平一碗水” 65
引导客户自助方式要灵活变通 68
“雅语”“俗语”怎么用最有效 71
简化称呼要慎用 74
忌单一而盲目地推荐产品或服务 77
客户继续接受你的服务才是真正满意 79
需求多元化，沟通也要因人制宜 82
服务不靠一张嘴，全靠用心 85
不要过于迷信客户满意度100% 88
合理利用现有人力资源 91
第四章 大堂经理服务：顾客至上，你的分数顾客说了算 94
第一节 搞定顾客是进一步服务的敲门砖 94
和顾客换位，你就知道该怎么做 94
保持几分神秘，激发顾客的购买欲望 96
制造顾客买不到中意产品的假象 99
时刻要向顾客证明，他占了大便宜 102
让客户需要你，比你去寻找客户更重要 104
第二节 善用同理心，赢得顾客好感 106
寻求新老客户平衡点 106
避免客户歧视 109
纠正客户错误 112
尊重客户选择权 114
第三节 主动帮顾客解决问题，别等“上帝”恼火 117
解决最不可能的难题 117
主动插手，了解客户需求 120
下篇尊“柜”服务之精准营销 125
第五章 理财经理营销：成为优秀的网点服务经理 125
第一节 经理人员素质要求 125
经理人员的知识、素质、态度和职责 125
头脑：像学者一样 128
心灵：像艺术家一样 130
双手：像技术师一样 132
双脚：像劳动者一样 134
第二节 理财经理营销贵在技能指引 137
服务关键在于产品质量 137
服务卖点在于品牌附加值 141
服务优势在于精神文化享受 144
服务方向在于价值观的统一 147
第三节 成功营销靠技巧 149
技巧一：消除对方逆反，降低失败风险 149
技巧二：创造双重合作动机，扩大利益增加价值 153
技巧三：高级探询技巧——策略性探询 156
技巧四：恰到好处的提问与聆听 159
技巧五：培养习惯，形成氛围 163
技巧六：心态积极可提高工作效率 165
第六章 柜面一句话营销：一句良言值千金，和顾客做永久生意 169
第一节 柜面营销三步曲 169
第一步：掌握顾客信息 169
第二步：产品介绍到位 172
第三步：办业务要结果 174
第二节 柜面营销三大制胜法则 177
产品吸引法：一拍即合，营销效果100% 177
理财法：用与众不同的理财水平征服客户 179
情感法：利用感情达到营销的目的 181
第三节 柜面营销流程VS步骤 184
接触客户与认识客户（KYC） 184
挖掘客户需求（SPIN） 187
提供解决方案介绍产品（FABE） 189
异议处理 191
促成交易 194
售后服务与客户转介绍 196
第四节 柜面营销常用技巧 199
寻找共同话题 199
巧用赞美技巧 201
了解人性的弱点 203
善用“五同”关系——人脉法则 206
第五节 一句话营销 209
他们都 209
我们都 211
刚刚好 213
相信您一定知道 215
购买了 您就不必担心 217
后记 一场心与心的较量：激情永在，成功永在 220