目录 2
第一章 雾里看花话公关 2
一、对公关你了解多少 2
□公关在哭泣 2
□还公关一个本来面目 3
□现代公关之父艾维·李 5
□国外公关的发展状况 6
□伯雅——公关王国里的巨人 8
□我国公关热的强劲势头 10
二、无争执的“和平区” 13
□令人头疼的定义 13
□“和平区”里公共关系的主体 17
□“和平区”里公共关系的客体 18
□“和平区”里公共关系的中介因素 20
□“和平区”里公共关系的目标 23
□“和平区”里公关的工作程序 25
第二章 攘外必先安内——企业内部公共关系 29
一、公关不能忘自家后院 29
□内部公共关系至关重要 29
□企业内部公共关系的种类 31
二、员工是企业的财富 32
□日本赶超美国的启示 32
□松下幸之助高人一招的用人之道 34
□丰田汽车公司“动脑筋创新”的建议制度 38
三、寻“宝”路线图 40
□始发站：领导者严于律己 40
□第二站：体察员工疾苦，解决员工困难 45
□第三站：把温情送至广大职工心头 47
□第四站：尊重、信任职工 50
□第五站：表扬、奖励职工 54
□第六站：内部沟通不容忽视 57
□第七站：充分认识非正式群体的作用 64
□终点站：为职工的自我发展和自我实现创造良好的条件 67
一、企业与顾客的关系 71
□顾客主宰着企业的命运 71
第三章 得人心者得天下——企业外部公共关系 71
□了解顾客的心理和需求 74
□向顾客提供优质产品 79
□向顾客提供完善的服务 82
□尊重顾客的权利、保护顾客的利益 86
□妥善处理与顾客间的纠纷 88
二、企业与合作伙伴的关系 93
□企业不能没有“血液”和“粮草” 93
□工商原本是一家 98
三、企业与社区公众的关系 101
□远亲不如近邻 101
□努力为社区公众服务 104
□加强与社区公众的沟通 105
□政府公众是企业的特殊公众 107
四、企业与政府公众的关系 107
□搞好政企关系的技巧 109
五、企业与新闻界公众的关系 112
□新闻传媒对企业意味着什么 112
□尊重新闻媒介 116
□制造新闻吸引新闻媒介 127
□全力支持新闻媒介 130
□善交“无冕之王” 131
第四章 架起企业与公众间的桥梁——公共关系传播 134
一、公共关系传播的基础知识 134
□传播的实质是信息的流动 134
□构成传播的基本要素 135
□信息的传播者 137
□信息内容 141
□信息传播的渠道 144
□信息的接收者 146
□真实性原则 150
二、公共关系传播的总原则 150
□适时性原则 151
□清晰性原则 153
□连续性原则 155
□多样性原则 156
第五章 公共关系工作程序 160
一、公共关系调查 160
□调查研究是公关活动的先导 160
□公关调查的基本内容 161
□公关调查的基本方法 170
二、公共关系策划 178
□策划就是为公关活动提供指南 178
□公关策划的“六步工作法” 179
三、公关计划的实施 194
□没有实施，计划等于一纸空文 194
□传播活动是实施计划的唯一途径 195
□为什么要进行效果评估 197
四、公关效果评估 197
□怎样进行效果评估 198
第六章 公关工作技巧 203
一、策划公关专题活动的技巧 203
□专题活动丰富又多彩 203
□策划开业庆典的技巧 205
□策划周年庆典的技巧 208
□策划演示会和展览会的技巧 210
□策划新闻发布会和记者招待会的技巧 213
□策划开放参观的技巧 216
□策划赞助活动的技巧 217
二、策划公共关系广告的技巧 219
□公关广告推销的是企业形象 219
□策划企业广告的技巧 222
□策划祝贺性广告的技巧 224
□策划公益广告的技巧 226
□策划迂回宣传性广告的技巧 228
□策划赞助类广告的技巧 229
□策划征求类的广告技巧 232
三、公关交际的技巧 235
□真诚地表露出对对方感兴趣 235
□记住对方的名字 238
□对人要笑口常开 240
□做一个好的听者 242
□讲话要考虑别人的兴趣 246
□让对方觉得他在你心目中是个人物 248
□慷慨地赞美对方 250
四、公关谈判的技巧 253
□现实世界是一个巨大的谈判桌 253
□谈判技巧之一——知己知彼 255
□谈判技巧之二——选择最佳谈判时机 260
□谈判技巧之三——牢记谈判原则 263
□谈判技巧之四——进行适当的“最后通牒” 266
□谈判技巧之五——拉近心理距离 267
五、处理危机事件的技巧 269
□积极预防，防患未然 269
□正视危机，认真对待 271
□查明实情，不作隐瞒 273
□及时处理，争取主动 274
□勇于承担责任 276
第七章 公共关系部和公共关系人员 279
一、公共关系部 279
□公共关系部是决策参谋部 279
□公共关系部的职责 283
□公共关系部的类型 285
□公共关系部的结构模式 286
二、公共关系人员 288
□公关人员必备的素质 288
□公共关系人员的职责 293
□公关关系人员的行为准则 295