第一章 客户消费心理与沟通概述第一节 客户消费心理概述 3
第二节 客户有效沟通概述 14
第二章 影响客户消费行为的因素与效应第一节 影响客户消费行为的因素 31
第二节 影响客户消费行为的心理效应 40
第三章 客户细分下的消费心理与沟通第一节 收入细分 57
第二节 年龄细分 59
第三节 性别细分 62
第四章 售前客户分析与沟通第一节 客户分析与沟通准备 75
第二节 与客户的初步接触与沟通 83
第五章 售中客户心理与沟通第一节 客户购买过程中的心理变化规律 99
第二节 服务人员的接待步骤及沟通技巧 104
第三节 排除客户疑义及促进成交的沟通技巧 117
第六章 售后客户心理与沟通第一节 购后客户心理与行为的变化 129
第二节 客户维护中的心理与沟通 133
第三节 客户抱怨与投诉处理中的心理与沟通 142
附：《客户心理与沟通》考试大纲 158
参考文献 161
后记 162