第一部分长春百货大楼企业升级综述 1
一、不是叫你升级，而是我要升级 1
目录 1
（一）对企业升级的理解和认识 2
（二）企业升级的目的和价值 4
二、步入国家二级企业的足迹和路标 8
（一）引入竞争机制，在改革大潮中起步 9
（二）冲出去，夺取国家质量管理奖 11
（三）全方位提高，跨入省级先进企业行列 15
（四）更上一层楼，升为国家二级企业 16
三、荣获国家二级企业成功经验的启迪 21
（一）改革使企业迸发出生机和活力 22
（二）全面质量管理是企业升级的保证 25
（三）提高企业素质为企业升级奠定了基础 33
（四）商场经理的质量责任 1 35
六、升级中的档案管理 1 36
（六）营业员的主要质量责任 1 36
（四）增强竞争能力是企业升级的关键 37
（五）提高经济效益与社会效益是企业升级的标志 41
规划与目标选定 45
一、运筹升级的战略规划 45
第二部分长春百货大楼企业升级的战略 45
（一）瞄准升级方向，确定指导思想 46
（二）深谋远虑，做好可行性的战略分析 51
二、确定升级的战略目标 57
（一）抉择升级方案，优化升级目标 58
（二）明确升级的战略重点和战略阶段 62
（三）制定升级对策，启动升级车轮运转 63
一、升级的衡量标准 71
（一）升级标准的客观选择 71
选择与考核实施办法 71
第三部分长春百货大楼企业升级标准的 71
（二）对升级标准的评述 73
（三）升级标准的实施方法与步骤 74
二、确定内部各部门的升级标准及考核办法 81
（一）全企业升级标准及实施办法 82
（二）营业商场升级标准及考核办法 89
（三）柜组升级标准及考核办法 98
（四）科室管理升级标准及考核办法 105
一、升级的意识教育 111
第四部分长春百货大楼企业升级中的基础工作 111
二、升级中的标准化工作 114
（一）在企业升级中为什么要搞标准化工作 115
（二）什么是企业的标准化工作 116
三、升级中的计量工作 118
（二）强化管理体系，理顺运行机制 119
（一）抓好教育培训，提高执法意识 119
（三）对计量工作要加强领导统一管理 122
四、升级中的质量监督工作 124
（一）质量监督工作的任务 124
（二）必须抓好质量监督工作 125
（三）特别要注重社会监督 127
（四）建立质量跟踪站，跟踪考察商品质量 128
五、企业升级中的质量责任制 132
（一）总经理的质量责任 133
（二）副总经理的质量责任 134
（五）营业柜组的质量责任 135
（三）会计师的质量责任 135
第五部分长春百货大楼企业升级中的管理工作 141
一、商品购销管理 141
（一）宏观控制，重点指导 141
（二）搞活购销，坚持“三抓”、“三分析” 142
（三）掌握库存，把住进货关 149
二、服务管理 150
（一）服务态度标准化 151
（二）服务语言规范化 153
（三）服务技术熟练化 153
（四）商品陈列艺术化 155
（五）服务项目便民化 159
（六）妥善安排服务时问，抓准服务时机 161
三、商情信息管理 162
（一）系统的商情信息工作原则 163
（三）较好的商情信息人才素质 165
（二）精干的商情信息工作组织机构 165
（四）优化的商情信息工作程序和充实的工作内容 166
四、物价管理 167
五、商品储运管理 169
（一）运输管理 169
（二）仓库管理 170
六、经济合同管理 171
（一）专人管理，完善措施 171
七、经济核算 172
（二）依法经商，搞活购销 172
（三）完善手续，健全制度 172
（一）纵向核算系统 173
（二）横向核算环节 174
（三）层次核算内容 175
（四）目标核算与管理办法 177
八、财务管理 180
（一）流动资金管理 180
（二）费用管理 182
（三）专用基金和固定资金管理 183
九、内部审计工作 184
十、劳动人事管理 185
（一）劳动管理 185
（二）人事理管 186
十一、四防安全管理 187
十二、电子计算机辅助管理 190
一、开拓新路，逐步实现服务质量管理的规范化 195
（一）建立健全服务质量管理的组织保证体系 195
基础工作与管理工作实例 195
第六部分 长春百货大楼企业升级中的 195
（二）以防范为主，实行售前售中售后全过程管理 197
（三）不断提高职工素质，保证服务质量的稳步提高 205
二、开发人的潜能，塑造美的心灵，培养“争先、创 210
优、开拓、服务”的大楼精神 210
（一）感情投资求人和，形成大楼的凝聚力 211
（二）立足现实讲理想，激发大楼的驱动力 217
（三）追踪时代方法，增强大楼的吸引力 222
（四）围绕经营抓结合，永保大楼的生机与活力 225
三、开拓商业企业全面质量管理新路 230
（一）在发展中引入质量管理 230
（二）主要经验与体会 232
（三）展望未来 239
四、推行柜组承包，实行两权分离 240
（一）改革经营方式，深化承包责任制 240
（二）理顺经营机制，调动职工的积极性 242
（三）结合经营实际，解决好承包中的问题 247
（一）从企业经营战略出发摆正职工教育工作的位置 255
五、注重职工教育，提高全员素质 255
（二）从企业现有人员的实际素质出发，因材施教 256
（三）要使教育培训取得实效，必须解决好日常中的工学矛盾 260
六、积极开展产品质量跟踪活动，及时反馈产品实用 262
质量信息 262
（一）明确目的和意义，开展好产品质量跟踪活动 262
（二）对部分家电商品开展产品质量跟踪活动 263
（三）建立质量跟踪档案，收集、整理、分析回收跟踪卡 264
（四）接待处理顾客来信来访 264
益 266
（五）消费者欢迎质量跟踪，我们今后工作的设想 266
七、强化经济合同管理，提高企业经济效益和社会效 266
（一）广泛开展经济合同法规教育， 267
强化经济合同管理意识 267
（二）理顺经济合同管理机制，依法搞好商品经营 268
（三）严格信守经济合同，提高大楼经济效益和社会效益 272
八、怎样应用电子计算机进行商业会计核算 274
九、坚持“双信”，赢得顾客，发挥主导作用，服务 282
于民 282
（一）着眼职工教育，增强物价法律意识 283
（二）积极扩大购销，稳定市场物价 285
（三）不断创优服务，巩固双信成果 288
十、长春百货大楼班组管理条例 291
（一）班组管理体制 291
（二）班组管理主要内容 293
（三）班组的核算 300
（四）班组的经济活动分析 301
（五）考核办法 304