目 录 1
第一章顾客心理学的产生与售货艺术的发展 1
第一节顾客心理学的产生 1
一、顾客心理学是商品经济发展的产物 1
二、社会主义的顾客心理学的产生 3
三、顾客心理学产生的历史必然性 6
第二节 顾客心理学的研究对象 10
一、顾客心理学是心理学的一个分学科 10
二、商业心理学与顾客心理学 12
一、市场竞争带来了售货艺术的发展 14
第三节售货艺术的发展 14
二、顾客的要求带来了售货艺术的提高 16
第四节 掌握顾客心理与提高售货艺术 17
一、掌握顾客心理与提高售货艺术的目的和作用 17
二、掌握顾客心理与提高售货艺术应具备哪些条件 19
第二章消费心理 22
第一节决定消费心理的因素 22
一、什么是消费心理 22
二、决定消费心理的是其消费权力和消费能力 23
三、解放消费权力和消费能力才能解放消费心理 28
一、什么是消费需要 30
第二节形成消费心理的过程 30
二、需要的特性 32
三、需要的范围与分类 36
第三节影响消费心理的因素 42
一、环境的影响 42
二、消费结构的影响 47
三、消费方式的影响 51
第三章购买心理 55
第一节决定购买心理的因素 55
一、购买心理 55
二、决定购买心理是其购买权力和购买能力 57
三、购买决策 63
第二节形成购买心理的过程 65
一、认识过程 66
二、购买欲望 70
三、购买动机 72
四、购买行为 77
第三节影响购买心理的因素 81
一、社会的政治和经济形势的影响 81
二、社会风气的影响 83
三、科学技术的影响 85
第一节顾客心理分析 87
第四章顾客心理 87
一、不同性别的顾客心理 90
二、不同年龄的顾客心理 92
三、不同环境的顾客心理 94
第二节 决定顾客心理的是商品 95
一、商品 95
二、商品分类 96
三、商品设计 97
四、商品商标 102
五、商品包装 104
六、商品广告 108
七、商品价格 112
第三节商品和顾客的关系 115
一、商品档次和顾客阶层 115
二、商品和顾客的直接关系 116
三、商品和顾客的间接关系 120
第四节 形成顾客心理的过程 124
一、明确商品 124
二、购买商品 129
三、购买商品后的评议 133
第五节 影响顾客心理的因素 134
一、商品的影响 134
三、服务的影响 136
二、购买行为的影响 136
第一节售货员的素质 139
一、什么是售货员的素质 139
第五章售货员的素质与修养 139
二、售货员的能力 143
第二节 售货员的修养 152
一、什么是修养 152
二、售货员的修养 154
三、售货员修养的标准 157
第一节 售货艺术及其作用和意义 161
一、什么是售货艺术 161
第六章售货艺术 161
二、售货艺术的作用和意义 163
第二节售货工作中的艺术 169
一、着装艺术 169
二、姿势艺术 172
三、表情艺术 174
四、语言艺术 185
五、接待艺术 192
六、操作艺术 202
七、宣传艺术 204
八、管理艺术 213