第一章 商业银行公关礼仪概览 1
第一节 商业银行公关礼仪是一门应用公共关系学 1
一、商业银行公关礼仪是公共关系学在银行业务中的应用 1
二、商业银行公关礼仪的作用 7
三、商业银行公关礼仪的特征 9
第二节 商业银行公关礼仪是服务礼仪 12
一、商业银行公关礼仪运作亦是一个服务过程 13
二、商业银行服务特性要求规范其公关礼仪 15
三、商业银行公关礼仪的根本目的是提高服务水平 16
第三节 商业银行公关礼仪的着眼点 18
一、商业银行公关礼仪活动要树立几种观念 18
二、用商业银行公关礼仪来规范服务行为 20
三、商业银行公关礼仪遵循的原则 22
四、商业银行公关礼仪注意的问题 24
第二章 企业形象中的商业银行公关礼仪 29
第一节 商业银行公关礼仪的社会形象 29
一、银行社会形象在银行竞争中的作用越来越大 29
二、商业银行企业形象的基本特征 31
三、商业银行公关礼仪是企业形象的基本要素 32
四、商业银行公关礼仪从外延上设计企业形象 33
第二节 商业银行公关礼仪的企业文化 35
一、市场经济中商业银行需要培育金融企业文化 35
二、企业文化是商业银行公关礼仪的核心 37
三、商业银行公关礼仪体现的是一种企业精神 40
四、商业银行公关礼仪是企业文化的外在体现 41
五、培育企业文化以树立银行公关形象 43
第三节 用银行公关礼仪塑造和完善企业形象 44
一、商业银行公关礼仪建设是CI战略不可或缺的部分 44
二、用公关礼仪建设银行形象识别系统 46
第四节 通过商业银行公关礼仪树立银行的“有效形象” 54
一、选择和规划“有效形象”是商业银行公关礼仪的核心 54
二、商业银行CI战略的实施 56
三、商业银行形象设计的误区 60
第三章 商业银行职员服务礼仪环境 63
第一节 服务质量直接受环境影响 63
一、环境因素直接影响银行职员服务活动时的心态 63
二、分析和了解环境以便职员在服务中把握自己 64
第二节 影响职工服务质量的社会因素 65
一、社会固定看法 66
二、地域文化心理 67
三、民族文化心理 69
第三节 影响职工服务质量的群体因素 70
一、群体的功能主要是满足职员个体心理需要 70
二、银行群体中职员积极性的来源 72
三、良好的人际关系是职员提供优质服务的温床 75
四、群体智力因素对职员的潜移默化作用 77
第四节 影响职工服务质量的家庭因素 79
一、家庭的基本功能 79
二、家庭对银行职员的影响 80
第五节 保持上岗职工良好心境要诀 83
一、适应社会环境 83
二、优化组织环境 84
三、有效协调家庭关系 90
第四章 商业银行服务礼仪中的职工素养 93
第一节 银行服务对职员素质的基本要求 93
一、良好的个性品质，高尚的道德品行 93
二、广博的知识修养，丰富的社会经验 94
三、杰出的工作能力 95
第二节 服务中的职员个性心理 97
一、职员的个性心理过程 97
二、职员的个性心理特征 107
三、职员的个性心理倾向 109
第三节 优秀职员的培养 112
一、岗位培训是银行培养优秀职员的有效途径 112
二、银行职员自我塑造能力的培养 113
三、银行职员人际交往能力的培养 115
四、银行职员语言表达能力的培养 118
五、银行职员业务能力的培养 120
第五章 商业银行公关礼仪的服务对象 123
第一节 银行礼仪中顾客的基本心理特点 123
一、顾客的个性心理特征 123
二、顾客在银行业务活动中不是被动的客体 125
第二节 银行顾客类型及其心理分析 130
一、不同个性特征的银行顾客 130
二、不同角色特征的银行顾客 134
三、不同业务特征的银行顾客 137
四、银行特殊顾客 138
第三节 针对不同顾客的服务方法和礼仪措施 139
一、银行主动型服务方法和礼仪措施 139
二、银行公关礼仪中顾客类型及对应措施 144
第四节 抓住服务瞬间树立银行形象 146
一、银行优质服务产生于关键时刻 147
二、关键时刻的影响因素 148
三、把握具有特殊意义的关键时刻搞好银行服务 150
第六章 商业银行职员规范礼仪 153
第一节 银行职员的“公关人员”角色塑造 153
一、银行职员时刻扮演着公关人员的角色 153
二、以公关人员的基本素养要求银行职员 154
第二节 服务中的坐、站、行 155
一、坐如“钟” 156
二、立如“松” 156
三、行如“风” 157
第三节 服务中的形体语言 158
一、形体语言的基本要求 159
二、用眼神与顾客直接交流 161
三、手势的作用 162
第四节 银行职员交往礼仪 163
一、见面礼仪 164
二、言谈礼仪 167
三、电话礼仪 174
四、送别礼仪 178
第七章 商业银行岗位规范服务用语 181
第一节 储蓄柜台规范服务用语 181
一、存款 181
二、取款 183
三、支票转存 184
四、信用卡业务 184
五、挂失 184
六、查询 184
七、其他 184
第二节 会计柜台规范服务用语 186
一、开户 186
二、转帐 187
三、现金收付 188
四、出售凭证 189
五、查询 189
六、清户 190
七、其他 190
第三节 出纳柜台规范服务用语 191
一、收款 191
二、付款 192
三、其他 192
第四节 信用卡业务规范服务用语 193
一、办理信用卡 193
二、转帐 194
三、存现取现 194
四、授权 195
五、止付和注销 195
六、其他 196
第五节 信贷业务规范服务用语 196
一、企业申请贷款 196
二、资信调查 197
三、办理贷款 197
四、拒绝借款 198
五、贷中监测 198
六、贷款收回 199
七、其他 200
第六节 银行服务常用英语 200
一、开立储蓄帐户 200
二、存折挂失 202
三、外汇兑换 203
四、旅游支票兑现 204
五、贷款 204
六、汇票贴现 205