第一章 用户完全满意的概念及其重要意义 1
第一节 让用户满意是市场经济下企业的必然选择 1
一、市场经济下用户的主导作用 1
二、满足用户是企业生存的基础 4
三、满足用户是企业发展的动力 5
四、满足用户是社会主义企业性质的体现 6
第二节 用户完全满意和用户忠诚的基本概念 7
一、用户满意与用户满意度 7
二、用户忠诚与用户忠诚度 13
三、用户完全满意的重要意义 18
第三节 用户完全满意是全面质量管理深化发展的新阶段 23
一、全面质量管理的产生与发展 23
二、用户完全满意是全面质量管理的深化发展 28
三、用户完全满意是我国的跨世纪工程 34
第二章 实现用户完全满意的途径 39
第一节 用户完全满意的模式 39
一、用户完全满意的模式 40
二、识别用户 41
三、调查用户需求 42
四、满足用户的需求 43
五、用户满意度调查 44
六、持续改进 45
第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略 47
一、用户完全满意的经营理念 47
二、以用户满意为中心的经营战略 52
第三节 市场用户需求的调查 57
一、调查用户需求是满足用户需求的前提 57
二、用户需求信息的来源 60
三、掌握用户需求的市场调查方法 62
四、理解用户需求应有的工作态度 68
第四节 用户需求导向的新产品开发 70
一、产品开发设计思想和程序的变革 71
二、产品的生命周期和更新换代 73
三、建立和完善设计开发质量体系 77
第五节 生产过程控制是满足用户需求的基础 91
一、生产过程控制的目标是符合性质量 91
二、过程控制的主要工作和方法 94
三、市场信息对过程控制的作用 97
第六节 服务是市场竞争的新焦点 100
一、服务是产品的组成部分 100
二、服务的特点和种类 101
三、服务中常见的过失 103
第七节 用户满意度调查和持续改进 105
一、用户满意是衡量质量的最终标准 105
二、让用户评价对产品的满意程度 106
三、用户满意度调查的目的是找出改进机会 107
四、用户满意度调查的程序 108
第八节 企业员工满意是用户完全满意的保证 110
一、企业的两个“上帝” 110
二、如何使员工满意 111
三、员工满意度调查 114
四、用户完全满意小组（TCS小组） 115
第三章 用户完全满意服务的技巧 117
第一节 服务质量标准是有效管理的法宝 117
一、三类服务规范 117
二、对服务质量标准的要求 119
三、制定服务质量标准的步骤 120
第二节 达到用户完全满意的三个关键要素 121
一、卓越的产品 122
二、卓越的服务方式 123
三、卓越的服务意识 125
第三节 创一流服务的秘诀 126
一、超越顾客的期望值 127
二、满足顾客的期望值 128
三、调整顾客的期望值 129
第四节 用户停止购买的分析 131
第五节 留住每一位用户的策略 132
一、定期的、有创造性的与用户联络 133
二、向用户提供服务保证 134
三、采取高频率市场策略 135
四、提供个性化的服务 135
五、帮助用户 136
六、与用户建立相互信任的合作伙伴关系 136
七、访问离去的用户 137
八、对失误进行非凡的补救 138
第六节 用户的投诉是礼物 139
一、用户的投诉为什么是礼物 139
二、如何愉快地面对投诉 140
第七节 接待用户、提供服务的技巧 142
一、接待用户、提供服务的四项技巧 143
二、一线员工是重要的环节 144
第八节 为用户解决问题的技巧 145
一、任务技巧 145
二、交际技巧 146
三、处理问题的技巧 148
第九节 关心用户的服务程序 149
第十节 接待“难对付”顾客的技巧 153
第十一节 服务质量的考核与激励 154
一、以顾客完全满意为标准的考核体系 155
二、体现顾客完全满意的奖惩制度 156
三、榜样的表率、激励作用 156
四、尊重、支持一线员工 157
第四章 用户满意度调查的方法 158
第一节 用户满意评价的原则 158
一、用户满意评价的特点 158
二、用户满意评价的原则 160
三、用户满意评价体系 162
四、用户满意评价的组织 163
第二节 用户满意的调查过程 164
一、用户满意的测量标准 164
二、用户满意调查的方案设计 169
第三节 用户满意度的调查方法 196
一、用户满意度调查的信息类型 196
二、获取原始数据的基本方法 201
三、谈访的方法 205
第四节 用户满意程度评价方法 214
一、用户满意评价状态矩阵 214
二、单变量的次数分布分析 216
三、集中趋势和离散趋势的分析 218
四、两个顺序变量之间的统计分析 220
第五节 对企业用户满意度评价体系的考核指标 226
第五章 成功企业的经验 242
一、用户满意——企业才能长盛不衰宝山钢铁（集团）公司 242
二、追求用户满意海尔真诚到永远海尔集团公司 249
三、“用户满意”是质量效益型道路的重要内涵武汉钢铁（集团）公司 262
四、我们的目标：对用户负责、让用户满意中国建筑第二工程局 271
五、坚持服务宗旨奉献一流服务上海市第一百货商店 277
六、让用户满意是民航服务永无休止的追求民航协会用户工作委员会 284
七、用户满意是邮电企业的立足之本中国邮电企业管理协会 293
附录：有关名词术语 302