目 录 1
第一章饭店经营概述 1
第一节 饭店作为企业的性质 1
一、饭店的定义 1
二、饭店的分类 4
三、饭店的产品 7
第二节 饭店经营活动特点 12
一、饭店经营与饭店管理 12
二、饭店经营活动的特点 13
三、饭店经营的指导思想 14
四、饭店经营活动的使命 18
第三节 饭店经营学的学科体系 20
一、饭店经营学的基本内容 21
二、饭店经营学的主要方法 23
第一节饭店经营环境 31
第二章饭店经营战略 31
一、水平竞争威胁 32
二、纵向竞争压力 36
三、现有饭店间抗衡 39
第二节饭店经营战略选择 43
一、竞争对手的选择 43
二、饭店竞争优势的构建 46
三、饭店常规经营战略 48
一、小型饭店的经营战略 57
第三节 饭店经营规模与饭店竞争策略 57
二、大型饭店的经营战略选择 62
第三章饭店经营方式选择 68
第一节 经营方式的含义 68
一、产权与饭店经营机制 68
二、饭店主要经营方式 70
第二节 饭店的特许经营 78
一、特许经营的利与弊 79
三、饭店特许经营的选择 82
二、特许经营权的购买 82
四、特许经营与饭店联合体 84
第三节 饭店合约经营 85
一、饭店合约经营的风险 86
二、双方讨价还价能力 87
三、合约经营风险的分摊 88
四、报酬形式选择 90
第一节 饭店经营组织设计 98
第四章饭店经营组织构建 98
一、组织设计原则 99
二、饭店组织结构 102
三、饭店岗位设置 110
第二节饭店内部管理制度 117
一、经济责任制 117
二、员工手册 120
三、饭店作业程序 122
一、饭店人力资源配置 124
第三节 饭店经营的组织控制 124
二、收入分配与员工激励 128
三、饭店员工的培训 134
第五章饭店投资决策 139
第一节 饭店资金的筹措 139
一、饭店筹资的主要形式 139
二、饭店筹资成本 147
三、饭店筹资策略 153
第二节 饭店投资效益评估 155
一、投资评估的基本变量 155
二、投资方案的效益分析 157
三、资金限制下的投资方案选择 161
第三节饭店投资的可行性研究 163
一、饭店投资的可行性报告 164
二、项目建议与成本估算 166
三、饭店投资效益预测 171
一、服务成本结构 178
第六章饭店经营成本控制 178
第一节饭店服务成本 178
二、服务成本的测算 181
三、服务成本的决策 184
第二节饭店成本控制 192
一、成本指标控制 192
二、成本组织控制 196
第三节饭店物品管理 197
一、饭店物品分类 197
二、饭店物品管理 198
三、饭店物品贮存 201
第七章饭店价格决策 210
第一节饭店定价原理 210
一、饭店定价的基本依据 210
二、饭店定价的基本方法 216
一、产品生命周期与饭店定价 228
第二节饭店定价策略 228
二、饭店系列产品定价 231
三、饭店差别定价 235
第三节 饭店价格调整与管制 237
一、饭店价格的调整 237
二、饭店价格管制 241
第一节饭店服务质量 244
一、服务质量的含义 244
第八章饭店服务质量管理 244
二、服务质量的控制 248
第二节 饭店服务质量的改善 249
一、服务项目的设计 249
二、关键时刻的管理 250
三、客人投诉及其处理 252
第三节 饭店全面质量管理 256
一、服务过程的质量管理 257
二、服务质量的标准化 260
三、质量管理基本方法 264
第四节饭店优质服务 267
一、期望水平的管理 267
二、客人期望的超越 269
三、可靠服务的供给 269
四、服务效率的提高 271
第九章饭店服务营销 273
第一节 饭店营销活动 273
一、饭店营销特点 273
二、饭店营销过程 277
第二节饭店关系营销 280
一、饭店的合约营销 281
二、饭店的散客促销 290
三、饭店的全员推销 297
第三节 饭店内部营销 301
一、内部营销的含义 301
二、员工态度的管理 302
三、饭店信息管理 305
附录 国际饭店协会与国际旅行社协会联合会 306
关于饭店与旅行社合约的协议 306
第十章饭店经营诊断 317
第一节 经营诊断概述 317
一、经营诊断主要内容 317
二、经营诊断基本程序 319
第二节 饭店经营成果诊断 321
一、饭店营业收入诊断 321
二、饭店经营成本诊断 323
三、饭店经营利润诊断 325
第三节 饭店经营能力诊断 326
一、饭店竞争力综合诊断 327
二、饭店经营能力财务诊断 334
参考文献 355
后 记 356