第一部分 由里到外的金玉哲学——服务员的仪容与精神为首要之务 3
¤认识服务——王永庆的经营手法 3
¤微笑的价值——一个微笑最少值20万美元 9
¤温柔待客的魅力——原一平的觉醒 16
¤美丽战术——“你用的唇膏是哪一种？” 22
¤正确说出适当的话——原一平的经验 26
¤振作精神——巴黎埃菲尔铁塔的故事 32
第二部分 合纵连横创新局——服务员之间的相互接应与气氛将左右顾客 41
¤融入整体——艾科卡的体悟 41
¤充满活力——韩定国谈麦当劳的经营管理 46
¤常保热情——王安的经营理念 50
¤不停忙碌——郭进财成功的因素 55
¤制造气氛——山下俊彦与王永庆的经验 60
¤提高服务——麦当劳创业的经过 67
¤顾客即上帝——李秉喆的经营理念 73
第三部分 万事俱备迎东风——以客为尊、公司为荣是基本知识 81
¤望闻问切——杀骆驼的故事 81
¤善待顾客——不要强拉马喝水，要让马口渴 86
¤熟记顾客——安德鲁·卡耐基的智慧 92
¤注意记录——人人都希望永远活在别人的心中 99
¤了解顾客——新娘新郎家的老鼠 106
¤从容相迎——IBM的箴言——THINK 112
¤谨慎注视——当心“鳄鱼” 118
¤适时参与——向顾客推销商品快不得 124
¤引起注意——尝尝看好吗？不买没关系！ 131
¤恰如其分——张崇铭的推销理念 136
¤欲速则不达——蛹的故事 143
¤一视同仁——玛丽·凯买车的故事 150
¤掌握重点 充满信心——柯特·卡尔森的推销理念 158
¤掌握成交时机——“就这一件好啦！” 167
¤圆满完成交易——诺顿百货公司成功的背后 173
第四部分 近悦远客来——进入接待艺术的时代 181
¤与顾客聊天——“您要去旅游吗？” 181
¤习惯拒绝——鼓舞自己的原动力 187
¤和气简练——鞋店的兴衰 193
¤专注倾听——乔伊·吉拉德一次难忘的经验 200
¤做个好顾客——“您目前也许需要一个比较小一点的。” 208
¤决不说“没有”——“今天的酱牛肉可是特别的好吃！” 215
¤善用赞美——高帽子哲学 220
¤坚持真实诚信——陈茂榜成功的诀窍 229
第五部分 顺水推舟，溯源而上——从顾客的抱怨中找到扩大销售的最好机会 237
¤抱怨即信赖——松下幸之助的谈话 237
¤诚恳接待——“小不忍则乱大谋” 242
¤仔细聆听 坦然认错——尹仲容的故事 248
¤快速了解 妥善解决——松下幸之助说 258
¤不问原因——卡隆门公司与诺顿百货的经验 268
¤十句“不该说的话”——“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 274