第1章 推销的性质与程序 1
1．1 推销是一种面对面的产品促销艺术 1
1．2 推销在国民经济中的作用 3
1．3 推销在企业经营活动中的作用 5
1．4 推销员的种类及发展 6
1．5 古老的推销技术 9
1．6 生产型推销的发展及特性 10
1．7 销售型推销的发展及特性 10
1．8 市场型推销的发展及特性 11
1．9 寻找产品的潜在客户 13
1．10 接触顾客前的准备工作 16
1．11 与顾客预约洽谈时间 17
1．12 选择接近顾客的方法 17
1．13 进行推销洽谈 19
1．14 排除顾客的异议 19
1．15 与顾客达成交易 20
1．16 提供完善的售后服务 21
第2章 掌握顾客复杂的购买心理 22
2．1 顾客的需要与欲求 22
2．2 影响购买行为的人口因素 24
2．3 影响购买行为的心理特征因素 25
2．4 内在的行为因素分析 28
2．5 购买行为的几种类型 32
2．6 购买决策过程之一：确认问题 35
2．7 购买决策过程之二：收集信息 36
2．8 购买决策过程之三：备选产品评估 38
2．9 购买决策过程之四：购买决策 43
2．10 购买决策过程之五：购后行为 45
2．11 构成资本品市场的产业类型 47
2．12 资本品市场的特点 48
2．13 资本品购买决策的几种类型 49
2．14 参与购买决策的有关人员 50
2．15 影响资本品购买行为的主要因素 51
2．16 中间商的购买决策和购买情况 53
2．17 中间商市场购买决策的参与者 54
2．18 中间商市场购买者的类型 55
2．19 公共品的采购组织与方法 56
2．20 影响公共品采购行为的主要因素 57
2．21 推销方格理论 58
2．22 推销人员方格 59
2．23 顾客方格 62
2．24 两种方格理论的协调关系 64
第3章 爱达（AIDA）、迪伯达（DIPADA）推销模式 66
3．1 爱达（AIDA）模式的产生及推行程序 66
3．2 引起顾客的注意（Attention） 68
3．3 引起顾客注意时应注意的问题 68
3．4 激发顾客对推销产品的兴趣 72
3．5 激发顾客兴趣的具体策略 73
3．6 刺激顾客的购买欲望 79
3．7 促成顾客购买产品 85
3．8 达成交易的六个条件 88
3．9 结束与顾客的洽谈 88
3．10 结束洽谈时应注意的几个问题 89
3．11 迪伯达（DIPADA）模式的具体步骤及其特点 91
3．12 迪伯达模式的应用实例 92
3．13 明确指出顾客的需要 93
3．14 将顾客的需要与推销产品联系起来 94
3．15 使顾客确信自己对推销产品的需要 95
3．16 激发顾客的购买欲望 95
3．17 采取购买行动 95
第4章 埃德帕（IDEPA）、费比（FABE）模式 97
4．1 埃德帕（IDEPA）模式的几个阶段 97
4．2 将推销产品与顾客的愿望结合起来 98
4．3 向顾客示范产品 98
4．4 淘汰不合适的产品 99
4．5 向顾客证实其购买选择是正确的 99
4．7 费比（FABE）模式的几个步骤 100
4．6 促使顾客接受产品 100
4．8 成功推销构成法 102
第5章 如何组建一支成功的推销队伍 103
5．1 推销人员的品德素质要求 103
5．2 推销人员的知识素质要求 104
5．3 推销人员的智能条件、身体素质要求 105
5．4 推销员应具备的品格、风度 106
5．5 如何成为优秀的推销人员 110
5．7 筛选应聘者的方法 111
5．6 招聘推销人员的程序 111
5．8 设计推销人员的工作目标 112
5．9 常见的推销工作目标的形式 116
5．10 与顾客接触的几种方式 117
5．11 推销组织结构形式及实例 118
5．12 地理型组织结构形式 120
5．13 产品型组织结构形式 122
5．15 复合型组织结构形式 123
5．14 市场型组织结构形式 123
5．16 设计推销队伍规模的重要原则 126
5．17 设计推销队伍规模的程序 127
5．18 有效的报酬制度及构成 128
5．19 计时薪金制 129
5．20 纯佣金制 130
5．21 复合薪金制 131
5．22 推销人员的奖金及相关费用 132
5．23 确定培训推销人员培训的目标 132
5．24 确定培训目标的方法 135
5．25 推销人员培训的具体内容 136
5．26 培训推销人员的实用形式 140
5．27 确定具体培训时间 141
5．28 参与推销人员培训的相关人员 142
5．29 哪些人员接受培训 142
5．30 推销培训的运作程序 143
5．31 选择恰当的培训方法 143
5．32 推销人员培训教材范例——消费品业务员培训 146
第6章 如何开展有效的推销洽谈 156
6．1 洽谈前对自己要有信心 156
6．2 缩短访问顾客的时间 157
6．3 与顾客预约洽谈时间 158
6．4 书信预约洽谈 158
6．5 电话预约洽谈 159
6．6 请别人引荐预约洽谈 160
6．7 让顾客选择洽谈时间 161
6．8 处理好顾客要求推迟洽谈的问题 162
6．9 拜访顾客前的计划安排 162
6．10 拜访顾客后的计划安排 164
6．11 充分准备洽谈内容 165
6．12 洽谈前的快速检查 165
6．13 正确地介绍自己 166
6．14 顾客不在办公室时的对策 167
6．15 不要在走廊上与顾客谈话 167
6．16 掌握洽谈先机 168
6．17 与决策者打交道 169
6．18 处理好名义买主与实际买主的关系 170
6．19 遭到拒绝后决不气馁 171
6．20 经常拜访顾客 172
6．21 洽谈技巧：推销洽谈要言之有物 173
6．22 洽谈技巧：推销语言要悦耳动听 174
6．23 洽谈技巧：准确使用推销语言 175
6．24 洽谈技巧：说话要注意节奏 176
6．25 洽谈技巧：推销员要能说会道 177
6．26 洽谈技巧：密切注意顾客的反应 178
6．27 洽谈技巧：把握洽谈细节 178
6．28 洽谈技巧：避免使用言之无物的词句 179
6．29 洽谈技巧：避免使用以“我”为中心的词句 180
6．30 洽谈技巧：缩小与顾客的意见分歧 181
6．31 分析与顾客的推销谈话 181
6．32 洽谈策略：揣度顾客的心理 184
6．35 洽谈策略：创造友好的推销气氛 186
6．34 洽谈策略：寻找双方的共同点 186
6．33 洽谈策略：同情顾客 186
6．36 洽谈策略：说服顾客 187
6．37 洽谈策略：观察顾客的反应 187
6．38 洽谈策略：肯定答复顾客 187
6．39 洽谈策略：追求次要推销目标 188
6．40 洽谈策略：不能高兴太早 189
第7章 推销价格与服务策略 190
7．1 报价的前提条件 190
7．2 报价时应遵循的原则与技巧 191
7．3 报价时的策略运用 194
7．4 顾客讨价还价的动机 194
7．5 价格让步策略 195
7．6 顾客价格异议的处理 198
7．7 维护推销产品的信誉 200
7．8 提供推销产品的有关资料 201
7．9 制定推销产品的赔偿制度 202
7．10 用感情联络来维系顾客 203
7．11 搜集有关情报 204
第8章 达成交易的有关提示 206
8．1 直接向顾客推销产品 206
8．2 为顾客提供选择 206
8．3 少提容易遭到顾客反对的问题 207
8．4 引导顾客同意自己的看法 208
8．5 多问一些检查性的问题 209
8．8 尽量让顾客作出购买决定 211
8．7 概括购买产品的好处 211
8．6 使顾客把握原则性的问题 211
8．9 满足顾客的特殊要求 213
8．10 四步骤推销程序 214
8．11 预料事态的发展 215
8．12 推销的产品正是顾客所需要的 216
8．13 让顾客试用推销产品 217
8．14 趁热打铁 218
8．16 鼓励顾客提反对意见 219
8．15 学会打歼灭战 219
8．17 主动与顾客保持联系 221
8．18 写达成交易的确认信 223
8．19 决不放弃推销努力 224
第9章 推销工作绩效的提高与考核 225
9．1 对推销人员进行目标管理 225
9．2 估计潜在客户的价值 226
9．3 有效地利用推销时间 228
9．4 对推销人员进行激励 231
9．5 销售定额激励指标 233
9．6 辅助激励方式 234
9．7 考核推销绩效的信息依据 235
9．8 横向比较考核法 236
9．9 纵向比较考核法 237
9．10 知识一品质评价法 241
9．11 判断潜在顾客的价值 242
9．12 谁是购买决策中的核心成员 243
9．13 加强销售部门内部交流 246
9．14 将推销人员按业绩分群 247
9．15 开展绩效考核的重要性 248
9．16 绩效考核的推行程序 249
9．17 考核指标：顾客访问完成率 251
9．18 考核指标：订单平均订货量 251
9．19 考核指标：销售量 252
9．20 考核指标：销售收入 253
9．21 考核指标：销售费用 254
9．22 考核指标：销售利润 255
9．23 考核指标：货款回笼率 256
9．24 顺位考核法 257
9．25 人物比较法 257
9．26 对照表法 257
9．27 考评尺度法 258
9．58 多项目综合考评法 258
10．1 什么是推销调查 265
第10章 如何开展推销调查 265
10．2 开展推销调查的现实性 266
10．3 推销调查的具体内容 267
10．4 调查准备阶段 275
10．5 调查实施和控制阶段 278
10．6 分析、总结阶段 280
10．7 设计推销调查表应遵循的原则 282
10．8 设计推销调查表的几个步骤 283
10．9 推销调查表的构成 284
10．10 推销调查表的形式 285
10．11 现场观察类调查方法 287
10．12 直接观察法 288
10．13 现场计数法 289
10．14 痕迹观察法 290
10．15 实验类调查方法 291
10．16 事前事后对比实验 292
10．17 控制组与实验组对比实验 295
10．18 有控制组的事前事后对比实验 296
10．19 其它实验调查方法 297
10．20 问询类调查方法 299
10．21 面谈问询调查 299
10．22 邮寄调查法 301
10．23 电话调查法 303
10．24 留置调查法 304
11．1 什么是推销信息 306
第11章 如何搜集与使用推销信息 306
11．2 信息的特征要求 307
11．3 推销信息的本质 309
11．4 推销信息的划分类型 311
11．5 推销信息需求的几种形式 314
11．6 推销信息需求的特点要求 318
11．7 影响推销信息需求的分层次因素 319
11．8 推销信息的需求量 321
11．9 按照一定的原则搜集推销信息 322
11．10 搜集推销信息的几个步骤 324
11．11 用业务法搜集推销信息 326
11．12 用系统法搜集推销信息 327
11．13 搜集推销信息的具体途径 328
11．14 推销信息的加工及原则 329
11．15 推销信息加工的几项内容 331
11．16 加工推销信息的具体方法 332
11．17 推销信息的储存及现实性 333
11．18 用一定的方法来储存推销信息 335
11．19 推销信息的传递 336
11．20 正规推销信息的流通问题 336
11．21 非正规推销信息的流通问题 337
11．22 常见推销信息的流通渠道 337
11．23 推销信息的循环与周转 338
11．24 推销信息流通中应注意的问题 339
第12章 如何签订与管理推销合同 341
12．1 合同及经济合同 341
12．2 签订推销合同应遵循的原则 342
12．3 签订推销合同的程序 343
12．4 推销合同中的主要条款 344
12．5 代订推销合同 345
12．6 推销合同的履行及原则 347
12．7 推销合同履行的几个步骤 349
12．8 推销合同履行中争议的处理 350
12．9 用货币履行时、价格变动时的履行原则 351
12．10 推销合同的担保 352
12．11 推销合同的变更、解除 356
12．12 推销合同变更和解除的条件 357
12．13 变更和解除推销合同的程序 360
12．14 变更和解除推销合同的赔偿责任 361
12．15 违约责任及其种类 362
12．16 承担违约责任的前提和条件 363
12．17 免除违约责任的条件 364
12．18 承担违约责任的方式 366
参考文献 369