第一章 概论 1
第一节 接待部在旅行社中的地位 1
一、接待部的业务范围 1
二、接待部在旅行社中的地位和作用 2
三、接待部的组织机构 5
第二节 接待部工作的性质和特点 6
一、接待部工作的性质 6
二、接待部工作的特点 7
第三节 接待部经理应具备的素质 14
一、政治思想品质 15
二、业务素质 20
三、工作能力 32
四、生理素质 42
第四节 接待部经理的职责与权限 43
一、职责 43
二、权限 56
第二章 接待部的业务 63
第一节 旅行团体的类型和要求 63
一、根据消费水平进行的分类 63
二、根据旅游目的进行的分类 64
三、根据交通工具进行的分类 67
四、根据文化、历史背景及传统习惯进行的分类 68
五、根据接待的重要性进行的分类 68
第二节 接待工作 69
一、导游员的选择 70
二、全陪与地陪 71
三、接待前的准备工作 72
四、接待过程中的主要工作 73
五、接待后的总结工作 78
第三节 后勤工作 79
一、后勤工作的范围 80
二、对后勤人员的要求 83
第三章 接待部的管理 86
第一节 管理的基本原则 86
一、责、权、利一致的原则 86
二、个人负责与依靠群众相结合的原则 87
三、分权原则 89
四、反馈原则 90
一、接待计划的管理 93
第二节 日常接待业务的管理 93
二、接待日程的制定和检查 94
三、经济效益的控制 95
（一）与财务部门配合，实行单团核算 95
（二）合理安排旅游路线 96
（三）合理使用门票 96
（四）及时退餐、退房 98
（五）文娱活动的管理 98
（六）间接创汇 99
四、信息的收集与反馈 99
第三节 接待质量的控制 100
一、什么是接待工作的质量 100
（一）导游活动过程中的质量问题 102
二、接待工作中常见的质量问题 102
（二）接送过程中的质量问题 103
（三）旅游交通中的质量问题 105
（四）餐饮中的质量问题 105
（五）住宿饭店的质量问题 105
三、制定与实施旅游接待中标准化服务程序 106
四、人员配备 107
（六）客人在购物与娱乐方面的质量问题 108
五、导游员应变能力的调动与发挥 108
六、信息反馈管理 109
七、总结经验，改进工作 111
八、投诉的处理 111
第四节 接待人员的日常管理 114
二、树立质量高于一切的观念 115
一、尊重与理解职工 115
三、必要的规章制度和纪律 117
四、解决后顾之忧 118
五、善于激励 119
六、掌握批评的效果 123
七、兼职导游员的管理 125
第五节 接待部与其他部的关系 126
一、接待部与总经理室的关系 127
二、接待部与计联部的关系 127
三、接待部与销售部的关系 128
四、接待部与财务部的关系 129
五、接待部与其他部的关系 130
一、尊重各有关单位 131
第六节 处理好接待部与协作单位的关系 131
三、及时沟通，注意反馈 132
二、了解有关协作单位 132
四、真诚合作 133
第四章 导游员的培训 134
第一节 培训的重要性 134
一、接待工作特点的要求 134
二、旅游商品特殊性的要求 135
三、国际旅游业激烈竞争的要求 137
四、根据我国导游员队伍现状的要求 138
第二节 一名合格的导游员的整体形象 139
一、什么是导游员的整体形象 139
二、导游员的外部感官印象 141
四、导游员的心理品质 143
三、内在的学识和能力 143
第三节 培训的内容 148
一、服务意识的培训 148
二、服务技能的培训 154
三、语言能力的培训 156
四、专业知识的培训 159
五、财务和旅行团结算知识的培训 159
六、应急事件处理能力的培训 161
第四节 培训的方法 164
一、上岗前的培训 164
二、上岗后的培训 166
三、对导游员的定期考核 169