第1章 将两个不同的世界集成在一起 1
1.1 通过电话租汽车 1
1.2 催促付款的案例 2
1.2.1 支付帐单 3
1.3 什么是计算机电话集成？ 3
1.3.1 两个不同的世界 5
1.3.2 功能集成方面需要的连接形式 12
1.3.3 应用的基础和CTI构建的桥梁 14
1.3.4 工作组集成 16
1.3.5 步入CTI：了解计算机系统 16
1.4 CTI的历史 19
1.4.1 CTI的源头 19
1.4.2 奠定基础的十年 23
1.5 发展的十年 29
参考文献 31
第2章 计算机网和电话网 32
2.1 比特形式 32
2.2 电话网络 33
2.2.1 电话基础知识 33
2.2.2 电话交换机 47
2.2.3 话务量 50
2.2.4 电话特征 52
2.2.5 呼叫处理和呼叫建模 54
2.2.6 电话网的演进 55
2.3 计算机网络 56
2.3.1 计算机基础 56
2.3.2 计算机的种类 58
2.3.3 计算机终端 59
2.3.4 计算机软件 60
2.3.5 计算机网络 62
2.4 电话和计算机的发展趋势 65
2.5 网络的融合 67
2.5.1 ISDN 67
2.5.2 ATM网络 67
2.5.3 移动网 68
2.6 多媒体 68
参考文献 69
第3章 集成技术 70
3.1 不谈技术 70
3.2 小型CTI技术简介 70
3.3 集成结构 71
3.4 第一方CTI体系结构 71
3.4.3 计算机 72
3.4.1 应用程序和API 72
3.4.2 交换机 72
3.4.4 电话 73
3.4.5 终端 73
3.4.6 附加接口 73
3.4.7 信令截获 74
3.4.8 线路信令 79
3.5 网络计算机和第一方CTI 81
3.6 第三方CTI体系结构 83
3.6.1 应用程序和API 83
3.6.2 交换机 84
3.6.3 计算机 84
3.6.4 电话 84
3.6.5 终端 84
3.6.6 CTI链路 85
3.7 “小型 CTI”的协议 86
3.7.1 什么是协议？ 86
3.7.2 模型 87
3.7.3 CTI协议的一般要求 88
3.7.4 专用CTI协议 90
3.7.5 协议转换 91
3.8 基本、非独立和嵌入式解决方案 93
3.9 网络交换和第三方CTI 94
3.9.1 单一服务器连接到LAN 95
3.9.2 单一服务器连接到所有交换机 95
3.9.3 每个交换机有一个服务器 96
参考文献 96
4.1.1 语音消息 97
4.1 语音处理系统 97
第4章 媒体处理技术 97
4.1.2 语音响应单元(VRU) 99
4.1.3 交互式语音响应(IVR)系统 99
4.2 语音处理技术 105
4.3 传真与图像 106
4.3.1 传真处理 106
4.3.2 文档图像处理 107
4.4 互联 107
4.4.1 集成接口 107
4.4.2 统一消息 108
4.5 多媒体 110
4.6 视频处理 110
参考文献 112
5.1.1 基于屏幕的电话 113
5.1 CTI的通用功能 113
第5章 应用元素和应用创建 113
5.1.2 基于呼叫的数据选择 114
5.1.3 应用控制选路 115
5.1.4 声音和数据结合 116
5.1.5 数据传输 116
5.1.6 协调的呼叫监视 116
5.1.7 集成的语音响应 116
5.1.8 信息交互 117
5.2 应用的产生 117
5.3 怎样创建集成应用 118
5.3.1 现实世界中的CTI 119
5.3.2 谁创建了集成应用 119
5.3.3 方法概述 121
5.4 应用编程接口(API) 122
5.4.1 功能 123
5.4.2 应用编程接口的例子 124
5.4.3 媒体和消息处理API 144
5.5 CTI中的应用创建 144
5.5.1 应用激活层 146
5.5.2 CTI中间件 148
参考文献 152
第6章 应用和案例研究 153
6.1 寻找合适的应用 153
6.2 潜在的应用集成 154
6.3 应用分类 155
6.4 一般应用 156
6.4.1 桌面通信 156
6.4.5 自动去话排放：强力拨号器 157
6.4.4 自动来话处理：交互式语音应答(IVR) 157
6.4.2 来话处理 157
6.4.3 去话处理 157
6.4.6 软件自动呼叫分配器和呼叫选路 159
6.4.7 多媒体消息 159
6.5 CTI应用举例 160
6.5.1 Teleint的Call 160
6.5.2 微软的Phone 161
6.5.3 Callware的Phonetastic 162
6.5.4 Aurora的FastCall 163
6.5.5 Q.Sys的Group PhoneWare 167
6.5.6 Octel/Lucent的Unified Messenger 168
6.6 典型案例研究 169
6.6.1 自助银行服务系统 170
6.6.3 汽车公司收帐系统 172
6.6.2 校园紧急呼叫处理系统 172
6.6.4 高效慈善捐赠系统 173
6.6.5 跑车快速服务系统 174
6.6.6 售书系统 175
6.6.7 自动假日预约系统 176
6.6.8 校园紧急呼叫和综合消息中心 176
6.6.9 公共电话网接线员辅助系统 177
6.6.10 旅游向导系统 178
6.6.11 电话销售局 179
6.6.12 旅游代理协调系统 180
6.6.13 公用设施客户服务系统 181
6.6.14 投资管理系统 182
6.6.15 收帐个人服务系统 183
6.6.16 汽车防盗系统 184
6.6.18 完全集成金融系统 185
6.6.17 银行业语音应答系统 185
参考文献 186
第7章 CTI的市场 187
7.1 海里有多少条鱼？ 187
7.2 市场定义 187
7.3 市场推动力 189
7.3.1 期望值 190
7.3.2 客户服务要求 191
7.3.3 运行效率 192
7.3.4 竞争力 193
7.3.5 业务多样性 194
7.3.6 桌面标准化 194
7.3.8 应用程序和方案的可用性 195
7.3.7 因特网 195
7.3.9 兼容性和战略伙伴关系 196
7.3.10 PC卡技术 196
7.4 市场抑制因素 196
7.4.1 标准 197
7.4.2 规则 197
7.4.3 无知 197
7.4.4 文化 198
7.4.5 集成专业技术 199
7.4.6 花费 199
7.5 CTI效益分析 199
7.5.1 CTI效益 200
7.5.2 CTI效益的定量化 203
7.5.3 用户的观点 206
7.6.1 谁来购买CTI产品？ 207
7.6 CTI市场定量评价 207
7.6.2 CTI的费用是多少？ 209
7.6.3 谁来推销CTI？ 210
参考文献 211
第8章 计算机电话集成系统工程 212
8.1 CTI系统工程 212
8.2 CTI系统的实现 212
8.2.1 规范实现方法 213
8.2.2 风险和遏制 216
8.2.3 用户关心的问题 217
8.2.4 第三方CTI的网络选择 217
8.3 实现的性能制约 218
8.3.1 时延 218
8.3.3 吞吐量 220
8.3.2 总线容量 220
8.3.4 可靠性的实现 221
8.4 管理 222
8.4.1 链路管理 222
8.4.2 数据库同步 223
8.4.3 协调呼叫的监测 223
8.4.4 CTI管理器 223
8.5 规则环境 224
8.5.1 北美规则 224
8.5.2 欧洲规则 224
8.5.3 欧洲现有标准 224
8.6 标准 225
8.6.1 CTI连接 226
8.6.3 消息传送标准 241
8.6.2 分组语音 241
8.6.4 合作标准 242
参考文献 242
第9章 所有前沿技术的融合 243
9.1 CTI述评 243
9.2 历史和发展 244
9.3 CTI的基础 247
9.4 融合问题 249
9.5 技术和术语 251
9.6 CTI应用软件的开放性和生产 252
9.7 市场和利益 253
9.7.1 使用者对CTI的看法 254
9.8 CTI传递 255
9.9 专利情况 256
9.10 桌面设备的融合：PC电话 258
9.10.1 PC电话方案 259
9.11 融合的服务器：基于PC的CTI系统 259
9.11.1 不依赖于服务器的体系结构 260
9.11.2 依赖于服务器的体系结构 261
9.11.3 箱式方案 262
9.12 融合的网络：IP电话及其他 263
9.12.1 通过因特网协议传递语音(VoIP) 263
9.12.2 IP电话和网关 265
9.12.3 标准和关守 266
9.13 CTI的未来 267
9.13.1 结束语 268
参考文献 269
CTI术语表 270
索引 293