目录 1
一、经理技能导论 1
（一）经理面临的挑战 1
1．失去行政命令依托与创新拼搏精神 2
的诞生 2
2．思维方式的不适应与现代意识的形成 3
3．行为准则的变化与经理评价标准更新 5
（二）迎接挑战的关键——精神、观念、思想 9
1．拼搏精神 11
2．时代观念 14
3．经营思想 16
4．经理的技能 17
（三）迎接挑战的前提——经理品德 19
1．经理必备的品德 21
2．经理的品德选择与培养 26
（四）迎接挑战的基础——经理素质 30
1．经理必备的素质 30
2．经理素质的修养方法 37
（五）迎接挑战的保证——经理的能力 42
1．经理智能结构和创造能力 42
2．经理人际关系结构及驾驭能力 48
3．成熟的个性构成及能力表现 52
4．经理能力集中在用人上 55
二、商店经理的职责 59
（一）决策与计划 60
1．决策与计划是商店经营的关键 60
2．决策和计划的内容 61
3．商店经理如何作好决策、定好计划 63
4．经理应具备的决策和计划素质 67
（二）组织与规范 68
1．组织与规范的内容及作用 68
2．经理怎样建立、健全组织机构和规范 71
（三）选人与用人 76
1．选人与用人是重要的管理活动 76
2．经理如何选拔人才 77
3．怎样恰当使用人才 79
1．领导与指挥职责的内容 80
（四）领导与指挥 80
2．经理应具备的领导指挥素质 81
（五）监督与控制 86
1．为什么要进行监督和控制 86
2．监督与控制的内容 87
3．经理如何进行监督和控制 89
（六）协调和调节 91
1．协调和调节的重要性 91
2．协调和调节的内容 93
3．经理在协调和调节中的作用 94
三、经理工作七要素 96
（一）要适时为企业提出明确目标 98
（二）对市场变化要具有适应力 101
1．观察分析市场形势的能力 102
2．适时转变经营思想的能力 103
3．充分利用形势的能力 106
4．制定营销策略的能力 110
5．交际能力 112
6．自我控制能力 114
（三）协调好企业内部人和人之间的关系 115
1．处理好人际关系的根本条件是有效的思想 116
政治工作 116
2．处理好经理之间的合作共事关系 118
3．对待非议和闲话的态度 120
4．正确对待个人恩怨 121
（四）要协调好经营中交易关系 124
1．批发企业和零售企业的关系 125
2．工业和商业的关系 126
3．本地和外地关系 127
4．竞争和联合关系 128
（五）经理的工作永远也不会达到满点 129
1．为什么经理的工作永远也不会达 130
到满点 130
2．企业时刻需要有新的目标，经理的工作不 132
存在尽头 132
3．敢于和善于发现企业存在的问题 138
（六）经理的有效决策需要胆识和气魄 142
策意识 144
1．要突破一切靠文件、靠指示、靠集体讨 144
论的传统观念，增强经理独立自主的决 144
2．要突破旧模式、老框框的束缚，增强创新 145
改革的意识 145
3．要改变求稳求保险的思想意识，树立勇于承担风险的新观念 146
（七）效能是评价经理工作的重要标准 148
1．要创造性地工作 149
2．在任何事物面前都要有明朗的态度，模棱 150
两可是经理工作的大忌 150
3．各项工作要抓实，侧重发现或解决 151
问题 151
4．忙忙碌碌的经理不一定会有成效 152
5．要善于用人，敢于用人 152
四、正确处理人际关系，创造和谐的人事环境 156
（一）处理好人际关系的重要性 156
1．人际关系 156
重要条件 157
2．处理好人际关系，是搞活企业的一个 157
3．人际关系与“关系学”的本质区别 160
（二）企业内部的人际关系 161
1．经理与书记之间的关系 162
2．经理与副经理之间的关系 169
3．经理与部组长之间的关系 176
4．经理与职工之间的关系 180
5．经理与职代会的关系 183
（三）企业外部的人际关系 187
1．经理与上级各领导部门之间的关系 188
2．经理与外单位企业之间的关系 192
3．经理与客户之间的关系 194
（四）处理人际关系值得注意的几个问题 199
1．科学性 199
2．政策性 201
3．社会性 202
4．主动性 203
1．以“人”为中心的管理趋势 205
2．单一的运用激励方法的局限 205
（一）激励的前提必须掌握需要 205
五、正确运用激励方法调动职工积极性 205
3．激励的前提应了解需要 206
4．关于“需要层次”理论的说明 207
5．我国商业企业职工的需要 210
（二）了解职工需要的方法 211
1．问卷法 211
2．恳谈法 213
（三）激励方法的实施 220
1．视卒如婴儿，视卒如爱子——感情激励 221
2．军井未汲，将不言渴——榜样激励 225
3．奖惩结合，恩威并施——强化激励 230
4．公平合理，一视同仁——公平激励 235
5．心中有目标，行动有方向——目标激励 239
（四）小结 242
六、经理领导方法的几个问题 244
（一）谈话的技巧 244
1．如何开始交谈 244
2．注意说话的态度 245
4．掌握说话的时机 246
3．让对方有说话的机会 246
5．改进说话的方式 247
6．说服他人的技巧 247
7．说服坚持己见者的方法 251
（二）反面意见对经理的启示 252
（三）如何对待职工的牢骚 258
1．牢骚的产生 258
2．对待牢骚的措施 260
（四）经理运用表扬的技巧 262
（五）经理运用批评的技巧 269
（六）如何激发职工的工作热情 278
1．教育职工树立正确的动机和目的 278
2．提高集体的凝聚力 279
3．发扬民主，启发职工的主人翁精神 279
4．激发工作热情要有科学态度 280
5．明确责任制度，职工参加管理 281
6．经理率先垂范，用积极热情感染职工 281
7．经理应能礼貌待人 281
（七）如何运用职工的智慧 282