第一章 投诉及投诉的种类和来源 1
一、投诉的种类 3
1．控告性投诉 3
2．批评性投诉 4
3．建设性投诉 4
二、投诉的来源 6
1．来自客人 6
2．来自社会 6
3．来自上级 6
4．来自平级 7
第二章 面对投诉的客人 8
1．一般客人与VIP客人 9
一、投诉人 9
2．陌生的客人与熟悉的客人 11
3．影响力普通与影响力巨大的客人 13
二、了解情况及处理投诉 14
1．事后调查 14
2．现场处理 18
第三章 处理投诉的心理学 34
一、沟通的钥匙——交往分析法 34
1．交往分析法 34
2．三种“自我” 35
二、实现沟通 40
1．怎么话都“横”着出来 40
2．对话与“自我” 44
3．摆脱困境 48
一、投诉后内部处理的误区 54
第四章 投诉后的内部处理 54
1．文过饰非不了了之 55
2．简单粗暴义气用事 57
3．羊亡而牢不补 60
二、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采取措施 66
三、投诉后整改措施的落实与复查 75
第五章 投诉与法律 83
一、饭店败诉 83
二、饭店不负责赔偿责任的原则 89
1．因客人过失而引起的事故 89
2．因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 91
三、树立起用法律保护自己正当权益的意识 92
3．由不可抗力引起的事故 92
第六章 宾客投诉档案 98
一、建立宾客投诉档案的意义 98
1．有利于提供优质服务 98
2．有利于对各级管理人员及其工作进行评估 100
3．有利于对饭店管理状态的把握 101
二、宾客投诉档案的统计分析 103
三、宾客投诉档案的内容及其建立方式 109
1．宾客投诉档案的内容 109
2．宾客投诉档案的建立方式 113
后记 115
附 116