第一章 质量管理的基本知识 1
第一节 质量管理的由来与发展 1
第二节 质量管理的基本概念 5
第三节 全面质量管理的基本原理 9
第四节 全面质量管理的基本思想 15
第五节 工商企业全面质量管理之异同 21
第二章 质量管理的实践与相关理论 26
第一节 推行全面质量管理的现状及未来发展趋势 26
第二节 粮食流通体制改革的趋势 32
第三节 商品经济条件下对经营与管理的要求 37
第四节 质量与效益 41
第五节 质量管理与企业管理 44
第三章 质量组织、质量职能与质量责任 48
第一节 质量组织 48
第二节 质量职能 52
第三节 质量责任 56
第四章 质量教育 63
第一节 概述 63
第二节 质量教育的实施 68
第五章 质量管理的内容 76
第一节 商品经营质量管理 76
第二节 劳务服务质量管理 88
第三节 环境质量管理 98
第六章 方针目标管理 106
第一节 概述 106
第二节 方针目标的类型与构成 108
第三节 方针目标的制订 110
第四节 方针目标的展开 116
第五节 方针目标的组织实施 122
第六节 方针目标管理的有效性标志 126
第七章 PDCA循环工作法 128
第一节 PDCA循环的含义 128
第二节 PDCA循环的具体步骤 130
第三节 PDCA循环的特点 134
第四节 PDCA循环需要注意的问题 136
第五节 PDCA循环要树立“三个意识” 138
第八章 数理统计工具 141
第一节 新老七种工具综述 141
第二节 分层法 142
第三节 调查表法 147
第四节 对策表法 150
第五节 排列图法 153
第六节 因果图法 157
第七节 几种简易图表法 161
第八节 其他的科学方法简介 165
第九章 质量管理小组活动 169
第一节 质量管理小组的产生与发展 169
第二节 质量管理小组的作用与任务 172
第三节 质量管理小组的组成 174
第四节 质量管理小组的活动 178
第五节 成果发表和评价 184
第六节 质量管理小组活动成果报告实例 190
第十章 质量信息管理 205
第一节 概述 205
第二节 质量信息管理 210
第三节 质量信息管理系统 213
第四节 企业如何建立质量信息管理系统 215
第一节 质量审核 227
第十一章 质量审核与质量成本管理 227
第二节 商品质量审核 229
第三节 工序过程质量审核 238
第四节 质量体系审核 241
第五节 质量成本管理 243
第六节 企业如何开展质量成本管理 246
第十二章 质量奖惩与质量改进 255
第一节 质量奖惩 255
第二节 质量奖惩的有效方法 257
第三节 质量改进 259
第四节 两种可控缺陷 263
第十三章 质量体系简介 266
第一节 全面质量管理与质量体系标准的关系 267
第二节 对质量体系的理解与系列标准的应用 272
第三节 质量体系的建立与完善 278
第四节 质量体系的运行与认证 291
第五节 质量体系图简介 297
附录一GB/T10300.1～5质量管理和质量保证国家系列标准 302
附录二国家标准草案ISO/DIS9004—2质量管理和质量体系要素第二部分服务业指南 366
附录三质量职能展开分配表 394