第一章 商务口语艺术与商务活动 1
第一节 商务口语艺术的作用 1
一、商务口语艺术是表现企业素质的窗口 1
二、商务口语艺术是促进销售的重要手段 2
三、商务口语艺术是谈判的有力武器 3
四、商务口语艺术可以化解商务交往中的矛盾 4
第二节 商务口语艺术的特点 5
一、少争辩，多婉言 5
二、具有浓烈的感情色彩 5
三、让对方感觉是胜利者 7
第三节 怎样提高商务口语艺术 8
一、重视口才 8
二、在实践中培养、提高 8
三、提高心理素质 9
四、提高文化素养 9
五、有较强的业务能力 10
第二章 语音与语调 11
第一节 嗓音 11
一、嗓音及其影响 11
二、训练嗓音的方法 12
第二节 吐字 14
一、吐字的表达作用 14
二、吐字的技巧 14
第三节 语调 16
一、什么是语调 16
二、语调的表现范畴 17
第三章 简炼与铺排 21
第一节 简炼 22
一、简炼的作用 22
二、怎样使语言简洁明快 25
第二节 铺排 28
一、铺排的概念 28
二、铺排的作用 29
三、口语的铺排技巧 30
第四章 模糊与幽默 33
第一节 模糊 33
一、什么是模糊语言 33
二、模糊语言的作用 34
三、模糊语言的构成形式 36
四、运用模糊语言要注意什么 37
第二节 幽默 38
一、什么是幽默 38
二、幽默的作用 39
三、幽默的口语表达技巧 43
四、怎样能使语言幽默 48
第五章 委婉与隐含 50
第一节 委婉 50
一、什么是委婉 50
二、委婉的作用 51
三、怎样运用委婉的技巧 56
第二节 隐含 59
一、什么是隐含 59
二、隐含的作用 60
三、隐含的表达方式 63
四、怎样运用隐含 65
第六章 话语的组织 67
第一节 什么是话语的组织 67
一、话语组织的概念 67
二、话语组织的作用 67
第二节 怎样组织话语 69
一、按时间顺序表述 69
二、依照空间变换来安排层次 70
三、依照事物的内在联系 71
四、正确运用不同类型的语言 73
五、怎样提高语言的组织能力 74
第七章 态势语言 75
第一节 动作 75
一、头部动作 75
二、手势 78
第二节 表情 79
一、表情的类别 79
二、微笑及其影响 80
第三节 目光 83
一、目光的运用是表达艺术 83
二、交际中的目光 83
第八章 称呼与介绍 85
第一节 称呼 85
一、中国人名字的由来 85
二、我国传统的称谓 86
三、称呼的一般要求 86
第二节 介绍 90
一、介绍的方式与作用 90
二、介绍中的注意事项 91
三、怎样做具体介绍 93
第九章 发问与回答 94
第一节 发问 94
一、发问在交际中的作用 94
二、发问的原则与技巧 97
第二节 回答 102
一、回答的作用与形式 102
二、回答的方式 103
第十章 解释与倾听 114
第一节 解释 114
一、解释的概念与作用 114
二、解释的常用方式 116
三、运用解释注意的事项 119
第二节 倾听 120
一、倾听的作用 120
二、倾听的技巧 124
三、倾听的注意事项 127
第十一章 接待 130
第一节 接待的作用 130
一、留下难忘的第一印象 130
二、提供信息 130
三、窗口作用 131
第二节 接待的注意事项 131
一、情真意切 131
二、讲究礼貌礼仪 132
三、平等待客 134
第三节 接待的语言技巧 135
一、充分运用富有感情色彩的语言 135
二、运用兼顾性的语言 136
三、文明礼貌的语言 137
四、磁性语言 137
五、试探性的语言 138
第十二章 交谈 143
第一节 交谈的原则 143
一、交谈是一种艺术 143
二、交谈中应把握的原则 145
第二节 交谈的常用方式与技巧 152
一、倾泻式 153
二、诱导式 153
三、变换式 154
四、评论式 154
五、扩展式 155
六、倾听式 156
七、间歇式 156
第三节 引入话题与摆脱困境 156
一、引入话题的一般原则 156
二、引入话题的常用方法 157
三、摆脱困境 160
四、交谈中矛盾的处理 162
第十三章 论辩 163
第一节 论辩的功能 163
一、不同意见的争论 164
二、劝说与批评 164
三、外交事务 165
四、法庭辩论 166
五、论辩能力的培养 166
第二节 论辩的常用技巧 167
一、注意风度，控制情绪 167
二、审时度势，随机应变 168
三、针锋相对，据理批驳 168
四、运用情感的力量 169
五、善于揭穿诡辩 171
六、运用“矛盾律” 172
第三节 论辩的语言特征 174
一、理直气壮 174
二、音节 铿锵 176
三、逐层推进 176
四、善于蓄势 177
第十四章 演讲 179
第一节 演讲的定义与分类 179
一、演讲的定义 179
二、演讲的分类 179
第二节 演讲与听众 182
一、演讲与听众的关系 182
二、怎样处理好演讲与听众的关系 183
第三节 演讲的语言艺术 186
一、语言要富有表现力 186
二、语言要力求生动 187
三、要讲究修辞 188
四、演讲的语调 189
第四节 演讲的非语言因素 191
一、演讲的情感 191
二、演讲的动作 192
第五节 演讲稿的写作 193
一、演讲稿的选题 194
二、演讲稿写作的宏观要求 194
三、写好开头和结尾 195
四、演讲稿的语言 196
第十五章 推销 199
第一节 推销工作的特点及原则 199
一、推销的作用 199
二、推销工作的特点及原则 199
第二节 推销工作的过程 200
一、顾客的购买心理过程 201
二、推销工作常见的矛盾 202
三、推销工作的过程 203
第三节 推销的语言艺术 206
一、磁性语言 206
二、诱导性语言 209
三、直言式语言 211
四、说服式语言 211
第十六章 柜台语言 216
第一节 拒台语言的原则及作用 216
一、坚持实事求是的原则 216
二、坚持平等待人的原则 217
三、实现效益又让顾客满意的原则 217
第二节 柜台语言的表现形式 217
一、有声语 218
二、表情语 221
三、手势语 222
第三节 柜台语言的艺术技巧 223
一、询问的技巧 223
二、回答的技巧 226
三、引导的技巧 227
四、送别的技巧 229
五、柜台矛盾的处理 230
第十七章 洽谈 234
第一节 洽谈工作的特点及原则 234
一、洽谈工作的特点 234
二、洽谈工作的原则 235
第二节 洽谈工作的矛盾与心理 237
一、洽谈工作的矛盾 237
二、洽谈人员的心理 239
第三节 洽谈工作中的语言艺术 242
一、洽谈工作中的语言风格 242
二、洽谈重要阶段的语言运用 245
主要参考文献 250
后记 252