第一章 营业员的道德规范 1
秤平提满尺码足 1
客无亲疏来者当敬 4
分门别类特色包装 5
讲文明重礼貌 6
微笑服务和气生财 8
良言一句三冬暖恶语伤人六月寒 10
因人施语言之有“礼” 13
善于观察言之有据 14
善于引导言之有情 15
热心参谋心服口服 16
人无信不立店无信不兴 17
举止文雅仪表大方 18
经商要知商 23
干一行爱一行 24
家和万事兴 27
一．商品学知识 30
心有成竹热情待客 30
第二章 营业员应掌握的基本知识 30
心中有“数”临阵不慌 31
“我要买金针菜……” 32
“您了解它的本质吗？” 33
？？？？是什么意思？” 34
二．推销技巧 35
跳吸引人的舞蹈 35
接一顾二招呼三 36
切忌急于求成 37
展示商品的技巧 37
买卖不成仁义在 40
“王小二卖馄饨——见人兑汤” 41
见机行事机智灵活 42
三、商品陈列知识 43
潜心酝酿特色陈列 43
物以类聚便于选购 44
利用颜色刺激购买欲望 45
时刻给顾客以新鲜感 46
四．文明礼貌语言 47
让你的声音悦耳动听 47
少用否定句多用肯定句 49
察言观色选词恰当 50
发挥语言的魅力 51
给商品穿上美丽的外衣 52
五．商品包装知识 52
慢讲话快包装 53
第三章 营业员要为企业树立良好的社会形象 56
一、营业员的外在形象 56
营业员是企业形象的综合代表 56
服饰得体统一标识 61
仪态仪表企业门面 64
二、营业员的内在形象 67
死店活人开兴衰在人才 67
竞争无情服务有情 69
宁舍千金不丢信誉 74
对待“上帝”要一视同仁 77
要善于化干戈为玉帛 80
“热情”过分适得其反 83
急功近利商家大忌 86
第四章 研究顾客消费心理搞好导购促销 89
知人知面更要知心——探寻顾客心理 89
南甜北咸唯投其所好为上策——了解顾客需要 90
云想霓裳花想容——消费需求多样性与导购 92
需求如台阶层层显华采——消费需求多层次性与导购 94
好马还需配好鞍——消费需求联系性与导购 97
纷纭繁杂话动机——动机与导购 99
爱美没商量——求美动机与导购 100
喜新厌旧天性使焉——求新动机与导购 101
穿西服打领带不是名牌不够派——求名动机与导购 102
用兵之道贵在神奇——求奇动机与导购 103
近水楼台先得月——求便动机与导购 105
十年能看麻衣相——消费者个性与导购 106
顾客永远是上帝——吉拉德的二五0定律 113
使“上帝”理肺通喧——说服顾客的技巧 114
货因时宜俏节日买卖多——节日礼俗与导购 117
第五章 打假防劣保护消费者权益 120
一．要善于运用法律武器 120
1．用好消费者的“护身符” 120
2．营业员请记住您的义务 125
3．尊重“上帝”的权利 129
二．要炼就打假防劣的火眼金睛 132
1．劣质产品充斥哪管他人死活 134
2．食品卫生难保证“上帝”吃喝好困惑 135
3．缺斤短两坑人掺杂使假缺德 136
4．虚假广告触目惊心 137
5．店主搜顾主随心所欲“上帝”找律师讨回名誉 140
三．善于保护“上帝”的合法权益 141
1．防卫武器——投诉 141
3．合理要求“三包” 145
4．教会消费者购物免上当 146
5．要会看商品说明书 149
6．怎样辨认防伪标志 151
7．假币识别方法 152
8．食品标签辨真伪 154
9．菜市打“鬼” 157
第六章 营业员要遵纪守法掌握必要的法规知识 160
一．无规矩不成方圆 160
二．竞争有法天高地阔—— 161
谈反不正当竞争法 161
冲冠一怒为商誉 164
赔了夫人又折兵 165
回扣无咎在人为 166
潘朵拉的盒子 167
销售不能靠巨奖 168
三．食品经营卫生为本 169
食以“法”为本 170
防患于未然 172
食品包装慎之又慎 174
一桩食物中毒事件的启示 175
法网恢恢疏而不漏 176
四．明码标价客商两利 178
五．税制改革了然于心 181
增殖税 184
消费税 186