第一章 顾客忠诚：成功企业的制胜法宝 2
第一节 顾客忠诚——企业获得高回报之路 2
前言 2
第二节 顾客忠诚的影响因素与四种形态 13
第三节 顾客忠诚的六条衡量标准 27
第二章 坚持顾客价值的五大金律 34
第一节 品质与价位由顾客认定 34
第二节 顾客货比三家，形成自己的期望 38
第三节 顾客的期望会越来越高 44
第四节 品质必须延伸到整个价值链 49
第五节 全员投入，使顾客价值发挥极致 54
第三章 老顾客是最好的顾客 61
第一节 与老顾客相关的两条规则 61
第二节 成功企业维系老顾客的秘诀 65
第三节 使顾客成为老顾客的十种方法 85
第一节 为顾客服务：赢得顾客忠诚的最佳手段 92
第四章 建立和维持高水准的服务体系 92
第二节 为顾客服务的类别和内容 99
第三节 企业领导人强力推行高水准服务的法则 106
第四节 对高水准服务进行系统规划 118
第五节 赢得忠诚顾客的最佳手段 153
第六节 建立高速的顾客信息传递系统 160
第七节 除掉阻碍提高服务水准的绊脚石 162
第五章 培养以顾客忠诚为导向的员工 168
第一节 以顾客忠诚为导向的员工培训 168
第二节 成功企业如何创设以顾客忠诚为导向的工作氛围 180
第三节 成功企业如何加强上下级关系以赢得员工的忠诚 184
第六章 转变顾客对服务的不满 196
第一节 转变顾客的不满对企业成功很重要 196
第二节 成功转变顾客不满的技巧和八步方程 201
第三节 转变顾客不满的五项原则 211
第四节 如何实施欢迎顾客抱怨的方针 218
第一节 以优良的质量提高顾客的忠诚度 228
第七章 改进质量以赢得顾客忠诚 228
第二节 实行以顾客忠诚为准则的质量方针 232
第三节 以顾客忠诚为准则的质量管理要求 237
第四节 化解顾客的质量风险，赢得顾客忠诚 242
第八章 成功打造品牌以赢得顾客忠诚 252
第一节 品牌是成功企业赢得顾客忠诚的重要武器 252
第二节 如何提高顾客对品牌的忠诚度 255
第三节 影响顾客对品牌的忠诚度波动的十大盲点 265
第九章 持续经营以赢得顾客忠诚 279
第一节 持续经营之道在于赢得顾客的忠诚 279
第二节 实施前瞻性战略，以赢得顾客的忠诚 285
第三节 培育和发展核心能力，以赢得顾客的忠诚 294
第四节 努力开发新技术，以赢得顾客的忠诚 310
第五节 培养健全的接班人，以赢得顾客的忠诚 316
第六节 实施外部成长的战略，以赢得顾客的忠诚 328
第一节 网上顾客忠诚是电子商务成功的基础 334
第十章 如何在网络时代赢得顾客的忠诚 334
第二节 建立顾客忠诚自动化的四项要求 344
第三节 赢得网上顾客忠诚的技巧 356
第十一章 走出对顾客忠诚认识的误区 372
误区一：顾客满意等同于顾客忠诚 372
误区二：低价营销是提高顾客忠诚度的关键 374
误区三：提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度 379
误区四：企业形象不影响顾客的忠诚度 381
误区五：企业服务水准的高低与建立顾客忠诚无关 383
第十二章 建立顾客忠诚的经典范例 389
范例一 海尔集团追求顾客满意真诚到永远 389
范例二 美国宝洁公司实施品牌战略赢得顾客忠诚 399
范例三 “顾客第一”——美国IBM公司成功的关键 402
范例四 美国福特公司为顾客创造价值 409
范例五 德国奔驰公司以质量领先建立顾客忠诚 411
范例六 日本马自达的企业形象革命抓住顾客心 412
范例七 日本索尼公司持续经营获得顾客忠诚 419
范例八 美国客人网公司、Thomas cook全球服务公司建立顾客忠诚网 428