1． 那吆喝声，赛过马连良，气死梅兰芳——谈服务中的语言 3
2． 语言是商业，服务行业的翅膀——谈语言的作用之一 9
3． 从纪昀“跳河”所想起的——谈语言的作用之二 13
4． 这些都是优良品格的标志——谈文明用语的基本要求 17
5． 丧钟为谁而鸣——谈文明用语的方法 23
6．具有礼貌语言的人处处受欢迎——谈影响礼貌语言的因素 30
7．话题是个契机——谈怎样提高说话技巧之一 36
8．文明的人不高声说话——谈怎样提高说话技巧之二 41
9．含蓄和得体比口若悬河更可贵——谈怎样提高说话技巧之三 45
10．荀卿如是说——谈怎样提高说话技巧之四 48
11．交谈的规则是以相互尊重和讲究方法为基础的——谈怎样提高说话技巧之五 55
12．服务用语要向规范化努力——谈服务用语的规范化 59
二、表情篇 59
13．客从笑中来——谈微笑服务的意义 73
14．人无笑脸不开店——谈微笑服务的作用 78
15．这就是经营者本来的面目——谈微笑服务的方法 85
16．事无善恶，思想使然——谈微笑服务的理论和实践 90
17．岂止微笑而已——谈仪表 98
18．人有精、气、神三品为宝——讲举止 107
19．从“我也没请你来”谈起——谈服务态度 110
20．今天的看客就是明天的买主——再谈服务态度 115
三、心理篇二、心理篇 115
21．从电影《林家铺子》说起——谈顾客的心理 121
22．顾客的心理活动可分为三个阶段——谈顾客心理发展的程序 126
对策 129
23．没有两片完全一样的树叶——谈顾客心理的种类及 129
24．人们总是胡乱花钱——再谈顾客心理的种类及对策 133
四、道德篇 133
25．从“德发长”的店名谈起——谈道德、职业道德和商业道德 141
26．虞孚卖漆的教训——谈职业道德教育的重要性 149
27．若充臭气，赔您十元——谈职业道德现状和应该重视的问题 152
28．从殡葬馆里的哭声中得到的启示——谈职业道德的思想基础 156
29．信用是经营者的第一生命——谈如何遵守职业道德 161
30．金钱只能唤起自私自利之心——再谈如何遵守职业道德 167