第一章服务意识人门 1
第一节产业结构和产品增值 1
目录 1
第二节服务产品分析 3
第三节饭店服务的特点和基本原则 9
第四节优质服务解析 12
第五节常用服务方式和术语 17
第六节职业角色问题 22
第七节客人心理简析 25
第八节从业人员心理规律简析 36
第二章职业道德 45
第一节道德概述 45
第二节职业道德 53
第三节职业道德规范要点 64
第一节礼仪概念 79
第三章礼节礼貌常识 79
第二节文明礼貌修养 84
第三节饭店基本礼节礼貌 92
第四节规范动作和行为 110
第四章规纪考核与安全 128
第一节基本守则 128
第二节考核与考勤 130
第三节奖惩制度 131
第四节保安制度 133
第五节 消防制度 135
第六节监控与报警系统 137
第七节其他制度 138
附录一：旅游行业对客人服务的基本标准 140
附录二：中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准（项目一） 147
附录三：旅游行业服务员技术等级标准 166