前言页 1
第一节 概述 3
一、 质量管理体系标准的产生 3
二、 质量管理体系标准的修订背景 4
三、 ISO 9000族2000版的修订内容 5
四、 ISO 9000在中国 7
第二节 2000版ISO 9000族标准的组成和特点 8
一、 2000版ISO 9000族标准的组成 8
二、 ISO 9000族两个主要标准的作用和结构 9
（一） ISO 9000：2000 9
（二） ISO 9001：2000 10
三、ISO 9001：2000的主要特点 11
（一） 原则一：以顾客为关注焦点 13
第三节 2000版ISO 9000族标准的理论基础 13
一、八项质量管理原则及其应用 13
（二） 原则二：领导作用 14
（三） 原则三：全员参与 15
（四） 原则四：过程方法 15
（五） 原则五：管理的系统方法 16
（六） 原则六：持续改进 17
（七） 原则七：基于事实的决策方法 18
（八） 原则八：与供主互利的关系 18
二、质量管理体系基础 20
第四节 ISO 9001：2000的应用 21
一、 ISO 9001：2000的主要内容 21
2.符合性声明和不可删减的要求 24
1.删减的合理性说明 24
3.关于外包过程的控制 24
（一）允许的删减 24
二、 ISO 9001：2000的理解和应用要点 24
4.对“设计和开发”删减的判断 25
5.有法律法规要求的行业和其他法律法规情况 30
（二）质量管理体系文件要求 30
1.形成文件的质量方针和质量目标 31
2.质量手册 31
3.形成文件的程序 32
4.确保过程有效地策划、运行和控制所需的文件 32
5.记录 33
（三） 文件控制 33
（四） 记录控制 33
（五） 管理职责 34
（六） 资源管理 35
（八） 采购 36
（七） 与顾客有关的过程 36
（九） 生产和服务提供 37
（十） 监视和测量 38
1.顾客满意 39
2.内部审核 39
3.过程的监视和测量 40
4.产品的监视和测量 40
（十一）不合格品控制 41
（十二）数据分析 42
（十三）改进 43
三、质量管理体系的建立 44
（一） 质量方针和质量目标的建立 44
（二） 质量管理体系范围和过程的确定 48
1.过程识别的要点 48
2.过程方法的采用 49
3.对过程确认（7.5.2）的考虑 50
（三）质量管理体系文件编写 52
1.质量手册 53
2.程序文件及工作手册 54
3.记录 56
四、组织贯标认证的实施步骤 57
五、质量管理体系示例 62
（一） 质量方针 62
（二） 质量目标 63
（三） 质量手册的相关内容 63
1.手册说明 63
2.删减说明 64
3.质量管理体系过程图 65
4.各过程与其它过程接口的简要描述 66
（四） 程序文件 66
（五） 作业文件 66
（六） 质量记录 67
第一节 概述 71
一、 ERP的产生背景 71
二、 ERP的基本原理 74
（一） MRP原理 74
（二） ERP系统的管理思想 76
1.体现对整个供应链资源进行管理的思想 76
2.体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 77
3.体现事先计划与事中控制的思想 77
三、EPR的发展历史 78
（一） MIS系统阶段（Management Ioformation System） 78
（二） MRP阶段（Material Require Planning） 78
（三） MRP II 阶段（Manufacture Resoure Planning） 78
（四） ERP阶段（Enterprise Resource Planning） 78
（五） 电子商务时代的ERP 79
（一） 第一阶段：启动期 80
四、ERP在中国的应用与发展 80
（二） 第一阶段：成长期 81
（三） 第三阶段：成熟期 83
五、正确认识ERP的作用和局限性 84
第二节 ERP的基本功能 86
一、财务管理 86
（一）会计核算 86
1.总账模块 86
2.应收账模块 87
3.应付账模块 87
4.现金管理模块 87
5.国家资产核算模块 87
6.多币制模块 87
（二）管理会计 88
8.成本模块 88
7.工资核算模块 88
二、生产控制管理 92
1.指导组织建立更加完整和更趋成熟的质量管理体系 92
（一） 主生产计划 93
（二） 物料需求计划 93
（三） 能力需求计划 93
（四） 车间控制 93
（五） 制造标准 93
三、物流管理 102
（一） 分销管理 102
（二） 库存管理 103
（三） 采购管理 103
四、人力资源管理模块 106
（四） 工时管理 107
（三） 工资核算 107
（二） 招聘管理 107
（一） 人力资源规划的辅助决策 107
（五） 差旅核算 108
第三节 ERP的实施过程和实施效果评价 109
一、现状调查需求分析 109
（一） 立项分析 109
（二） 企业诊断 110
（三） 软件选型 110
二、项目组织 112
三、领导层培训及ERP原理的培训 112
四、业务流程重组 114
（一）进行业务流程重组的必要性 114
1.ERP的设计背景要求企业进行相应的BRP 114
3.ERP的应用目的要求企业实施BRP 115
2.ERP的功能实现要求企业必须进行BRP 115
（二）实施业务流程重组的方法 116
1.BPR的观念重建 116
2.BPR的流程重建 116
3.BPR的组织重建 117
五、实施准备阶段 117
（一） 数据准备 117
（二） 系统安装调试 118
（三） 软件原型测试 118
六、模拟运行及用户化 118
（一） 模拟运行及用户化 118
（二） 制定工作准则与工程规程 118
（三） 验收 118
（一） 系统运行集成化 119
八、ERP的实施效果评价 119
（二） 新系统运行 119
（一） 系统切换 119
七、切换运行 119
（二） 业务流程合理化 120
（三） 绩效监控动态化 120
（四） 管理改善持续化 121
第四节 EPR的应用案例 121
宛西制药：用ERP促进管理创新 121
宝岛ERP：渴望驾驶三千诸侯的管理平台 128
第一节 概述 137
一、 电子商务的含义及其相关问题 137
二、 电子商务的特点 139
三、 B2B和B2C 141
第二节 E-Commerce的基本内涵 143
一、 基于Internet的供应关系管理（SRM） 143
（一） 客户关系管理的内涵 145
二、 客户关系管理 145
（二） 客户同步资源计划理念 147
1.优化企业运行流程 148
2.与客户的集成 148
3.大量应用开放的计算机技术 151
三、端到端的供应链管理 151
（一） 供应链管理的产生背景 151
（二） 供应链管理的定义及分类 152
（三） 供应链管理的要点 153
（四） 供应链管理的原则 154
（五） 实现供应链管理的几个阶段 155
1.制定可行的实施计划 156
2.完善内部供应链的建设 157
（一） 应用现状 158
一、 国内电子商务的应用现状及前景分析 158
第三节 E-Commerce的应用与发展 158
3.与外部供应商和经销商的集成 158
4.建立供应链动态联盟 158
（二） 前景分析 161
二、ASP对电子商务发展的影响 164
三、电子商务与ERP的集成 172
（一） 与自身ERP产品集成的电子商务应用系统 173
（二） 电子商务应用系统标准件（BAPI） 178
四、中国企业应用电子商务的误区与要点 180
（一） 国内电子商务的应用误区 180
（二） 中国企业开展电子商务的要点 182
第四节 典型的电子商务应用案例 184
电子商务在联想神州数码公司的应用 184
第一节 ERP＋E-Commerce与ISO 9004的联系 191
一、ISO 9004：2000标准的关注点 191
（一） ISO 9004与ISO 9001的比较 191
（二） ISO 9004的作用和意义 192
2.通过运用ISO 9004将使组织的所有相关方都能从中获益 193
3.ISO 9004的引导组织推进TQM的有效途径 194
二、ISO 9004与ERP＋E-Commerce管理理念和目标的一致性 194
（一） 管理思想的一致性 194
（二） 管理内容的重叠性 195
（三） 同为第四代管理方法的表现形式 195
三、ISO 9004为ERP＋E-Commerce提供了指导原则 196
（一） ERP的功能差异性所带来的负面影响 196
（二） ERP的“ISO化”有助于实现其功能的标准化 197
四、ERP＋E-Commerce是贯彻ISO 9004的有效工具 198
（一） 应用ISO 9004的局限性 198
（二） ERP＋E-Commerce对ISO 9004的支持作用 199
一、 ISO 9004与ERP＋E-Commerce的对应点 200
（三） ERP＋E-Commerce对深化贯彻ISO 9000的意义 200
第二节 实施过程中对二者结合的考虑 200
二、 二者结合的必要性 215
（一） 相互之间的不可替代性——二者共存的基础 215
（二） 二者结合的必然性——提升效率的需求 215
三、ISO 9004与ERP＋E-Commerce，孰先孰后 216
四、过程方法和业务流程重组的互动 217
（一） 二者的联系和区别 217
（二） 二者的应用关注点 218
五、合理的裁剪与应用 219
第三节 如何用ISO 9004评价ERP＋E-Commerce系统 220
一、ERP＋E-Commerce系统评定方法综述 220
（一） Oliver Wight公司的ABCD检测表 220
（二） 动态的、有开放接口的测评体系框架 221
（一） 运作成熟水平划分 223
二、ISO 9004自我评定方法的应用 223
（二） 自我评定问题的提出 224
（三） 自我评定结果记录 229
（四） 自我评定方法的特点 230
三、系统绩效的持续改进 231
（一） 改进的途径 231
（二） 相关措施的考虑 233
附录1 ISO 9001：1994/ISO 9001：2000之间主要强化内容的概要分析 237
附录2 ISO 9001：2000应用要求的示例 245
附录3 ISO 9001：2000所要求的记录 250
附录4 质量管理体系的过程方法指南（草案） 251
附录5 Oliver Wight的ABCD考评表 258
后记 281
参考文献 283