第一章 作为组织的金融机构 1
第一节 金融机构是一种管理组织 1
第二节 管理和组织 5
第三节 组织行为 9
第四节 组织文化 15
第二章 金融机构公共关系的基本概念 22
第一节 公共关系发展简史 22
第二节 公共关系的含义 24
第三节 公共关系的构成要素 33
第四节 公共关系的发展基础 45
第五节 公共关系的界定 52
第三章 金融机构公共关系的思想 58
第一节 改善整体形象 58
第二节 树立威信 74
第三节 提高效率 95
第四节 争取理解和谅解 105
第五节 增进社会效益 115
第四章 金融机构的内部公众 120
第一节 内部公众的概念和内容 120
第二节 领导者与成功的领导 131
第三节 领导与被领导的公共关系 153
第四节 如何达到“内求团结” 167
第五章 金融机构的外部公众 175
第一节 外部公众的概念和内容 175
第二节 柜台人员与客户的公共关系 178
第三节 储蓄员与储户的公共关系 181
第四节 信贷员与客户的公共关系 191
第五节 保险推销员与投保人的公共关系 193
第六节 其他外部公共关系 201
第一节 沟通情况 209
第六章 金融机构的公共关系工作 209
第二节 建立信息网络 224
第三节 处理公众的抱怨和纠纷 234
第四节 监测社会环境变化 240
第五节 分析和预测发展趋势 247
第七章 金融机构日常公关业务的技巧 254
第一节 收集信息资料 254
第二节 传播信息 257
第三节 筹划各种活动 276
第四节 处理突发事件和开展危险管理 283
第五节 参加协商谈判 289
第八章 金融机构的公共关系策划 301
第一节 公共关系策划及其重要性 301
第二节 评价公共关系状态 304
第三节 确定公共关系工作目标 310
第四节 确定特定公众和工作方法 316
第五节 编 制公共关系预算 317
第六节 评估公共关系效果 319
第九章 金融机构中干部人事部门和行政办公室的公共关系 326
第一节 干部人事部门的形象 326
第二节 干部选拔和考核中的公共关系 333
第三节 行政办公室的形象和公共关系 340
第十章 金融机构的公共关系部门和人员 346
第一节 内部的公共关系部门 346
第二节 外部的公共关系顾问公司 349
第三节 公共关系工作人员的培养和训练 352
第四节 公共关系工作人员的职业道德 362
参考文献 367
后记 372