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前言 1
第一章 概述 1
第二章 顾客“利润差距”正在扩大 4
第三章 存在问题吗？ 34
第四章 确定顾客价值 37
第五章 锁定核心赢利顾客 49
第六章 增加收入 70
第七章 降低顾客接触成本 97
第八章 利用技术 118
第九章 稳定非赢利性顾客 125
第十章 管理顾客关系生命周期 128
第十一章 使赢利成为可能 134
第十二章 为新时代作准备 143
总结 146
附注 150