第一章 旅行社概述 1
第一节 中外旅行社的产生与发展 2
第二节 旅行社的性质与职能 6
第三节 旅行社的基本业务 9
第四节 旅行社的分工体系 10
本章小结 16
本章思考题 16
实训课堂 16
第二章 旅行社的设立 17
第一节 影响旅行社设立的因素 18
第二节 旅行社设立的条件和程序 20
第三节 旅行社的组织设计 24
第四节 旅行社企业文化构建 27
本章小结 32
本章思考题 33
实训课堂 33
第三章 旅行社的产品及开发 34
第一节 旅行社产品的内涵与特征 35
第二节 旅行社产品的形态与发展趋势 40
第三节 旅行社新产品（新线路）的开发 50
本章小结 59
本章思考题 60
实训课堂 60
第四章 旅行社市场营销 63
第一节 旅行社市场细分及目标市场选择 65
第二节 旅行社产品定价 72
第三节 旅行社销售渠道及产品促销 78
本章小结 86
本章思考题 87
实训课堂 87
第五章 旅行社接待管理 88
第一节 旅行社接待业务的特点和要求 89
第二节 旅行社前台接待工作 91
第三节 旅行社团体旅游接待工作 93
第四节 旅行社散客旅游接待工作 97
第五节 旅行社售后服务工作 102
第六节 旅行社接待人员管理 120
本章小结 123
本章思考题 123
实训课堂 124
第六章 旅行社内部作业管理 125
第一节 外联业务管理 126
第二节 计调业务管理 137
本章小结 158
本章思考题 158
实训课堂 159
第七章 旅行社财务管理 160
第一节 旅行社资产管理 162
第二节 旅行社成本费用管理 167
第三节 旅行社营业收入与利润管理 172
第四节 旅行社结算管理 175
第五节 旅行社财务预算 181
第六节 旅行社财务分析 186
本章小结 197
本章思考题 197
实训课堂 197
第八章 旅行社人力资源管理 199
第一节 旅行社人力资源的构成及特点 202
第二节 旅行社人力资源规划及工作设计 203
第三节 旅行社员工招聘与培训 213
第四节 旅行社员工绩效管理与薪酬管理 229
本章小结 245
本章思考题 246
实训课堂 246
第九章 旅行社电子商务 247
第一节 旅行社旅游在线服务 249
第二节 旅行社网络营销 254
第三节 旅行社网络综合业务管理系统 258
第四节 旅行社内部信息资源系统 260
本章小结 267
本章思考题 267
实训课堂 267
第十章 旅行社危机管理 268
第一节 危机及危机管理 270
第二节 旅行社危机表现形式 273
第三节 旅行社危机管理概述 276
本章小结 282
本章思考题 282
实训课堂 282
附录A 关于加强旅游服务广告市场管理的通知 283
附录B 关于推广应用2012年版旅游质监与投诉管理系统的通知 285
参考文献 288