第一章 营销信用风险的管理流程 1
第一节 营销信用风险概述 1
一、信用概述 1
二、风险的涵义及本质 7
三、营销信用风险的涵义 12
第二节 营销信用风险的现状及成因 13
一、营销信用风险的现状 13
二、营销信用风险的成因 17
第三节 营销信用风险管理流程 24
一、产生营销信用风险的各个关键业务环节 24
二、全程信用管理模式的基本概念和内容 25
第四节 营销信用风险管理信息系统 33
一、营销信用风险管理信息系统的组成 33
二、营销信用风险信用管理系统的设计 40
三、营销信用风险管理信息系统的实施 45
四、营销信用风险管理信息系统的应用 49
第二章 客户信息档案的建立与管理 55
第一节 客户信息档案的建立 56
一、目前我国企业在客户信息管理工作上存在的问题 57
二、企业进行科学的客户信息管理的用途 62
三、客户档案的内容 63
四、建立客户档案的方法 83
五、建立客户档案的程序 84
六、客户档案库的投资估算 86
第二节 客户档案的分析和利用 88
一、客户档案管理的原则 89
二、客户档案的分析和利用 90
第三章 客户资信的评估和管理 94
第一节 客户资信调查的内容 100
第二节 客户资信评估的方法 114
一、客户资信评估的原则 114
二、客户资信评估的方法 115
三、客户信用评级 141
第三节 客户资信等级管理和信用限度的确定 142
一、营销信用政策 142
二、客户资信等级管理 147
三、客户信用限度的确定 150
四、客户资信的控制 160
第四节 资信评估机构 161
一、资信评估的由来和发展 162
二、资信评估机构评估的办法 164
三、资信评估的工作程序 169
四、客户资信调查的申请 181
第四章 营销信用分析及评价 184
第一节 营销信用资料的收集与整理 185
一、客户内部信息资料的收集 188
二、企业与同行进行的信息交换与沟通 194
三、公共信息来源 195
四、商业资信证明和银行资信证明书 196
五、向专门信用评估机构订购信用报告 197
第二节 营销信用资料的分析 199
一、资产项目分析 206
二、收益报表分析 208
三、财务财款变动表分析 208
四、事前试算的财务报表和现金预算表分析 209
五、比率分析 210
六、财务报表分析的应用 214
第三节 营销信用风险因素识别 225
一、德尔菲方法（又称专家意见法） 227
二、幕景分析方法 227
三、故障树 228
四、专家预测法 229
五、违约迹象分析法 230
第四节 营销信用风险评价的方法 235
第五章 合同的跟踪及担保 239
第一节 合同签订前的资信审查 239
一、销售合同的形式 239
二、销售合同审查与签订 241
第二节 合同执行中的信用控制 250
一、合同的履行 250
二、合同的变更和解除 256
三、合同执行中应注意的问题 261
第三节 合同的信用担保 262
一、合同担保的法律特征 263
二、担保的形式 264
第四节 合同风险的跟踪排查 277
一、看法 277
二、听法 280
三、问法 282
四、查法 284
第六章 应收账款的管理 288
第一节 应收账款的功能与成本 289
一、应收账款的功能 289
二、应收账款的成本 290
第二节 信用政策的制定 291
一、信用标准 293
二、信用条件 295
三、收账政策 301
四、综合信用政策 303
第三节 货款回收控制方法 304
一、货款回收管理 304
二、货款回收控制方法 307
三、常用的收账方法 314
四、制定货款回收政策时应把握的几个关键环节 315
第四节 应收账款的跟踪 318
一、应收账款预测 318
二、应收账款的事先管理 321
三、应收账款的事后监督 325
四、应收账款管理的评价分析 327
第七章 拖欠货款的催讨 330
第一节 不良货款的原因 330
一、货款结算的风险 330
二、不良货款的原因深析 337
第二节 拖欠货款的类型与对策 341
第三节 拖欠货款的清收方法 344
一、清收欠款的谋略 344
二、清收欠款的技巧 353
三、谋略和技巧的应用 359
第四节 清收欠款时应注意的问题 363
一、清债人员的素质要求 364
二、清收欠款实际操作中应注意的问题 371
三、注意学会依法讨债 372
第八章 营销服务跟踪与信用保障 376
第一节 营销服务与客户资信的关系 376
一、服务的理念效应 376
二、营销与服务 378
三、营销服务与客户资信 387
第二节 客户意见的收集与处理 392
一、客户意见的收集 392
二、客户意见的处理 395
第三节 客户服务跟踪调查 400
一、客户服务跟踪调查的准备及调查的方式 400
二、客户服务质量的评估 402
第四节 客户服务的改进与优化 410
一、客户满意 410
二、客户服务的改进与优化 417
第九章 营销信用管理制度 425
第一节 营销信用风险责任制度 425
一、建立营销信用风险责任制的意义 425
二、制定营销信用风险责任制度的原则 426
三、建立营销信用风险责任制的主要内容 430
四、营销信用风险责任制度适用的范围 431
第二节 营销信用风险管理职责 432
一、企业信用管理部门的职责 432
二、信用管理部门的组织结构 440
三、信用管理人员的职责 446
第十章 营销人员的信用考核 450
第一节 营销人员与企业营销信用风险控制 450
一、营销人员与客户资信的关系 450
二、营销人员与信用风险的控制 457
第二节 营销人员的道德和心理风险防范 460
一、营销人员的道德风险和心理风险 460
二、建立和完善营销考核与激励机制 467
第三节 营销人员信用知识的培养与提高 481
一、营销人员培训计划的制定 482
二、确定培训目标 484
三、培训计划的实施 487
四、培训方法的运用 489
五、培训教材示范 492