第一章 乘务工作概念 1
第一节 乘务 1
第二节 乘行服务 2
第三节 乘行管理 7
第四节 乘务环境 10
第二章 乘务工作对象与乘客心理 15
第一节 乘务工作对象与基本任务 15
第二节 乘客心理 20
第一节 服务质量的基本含义 34
第三章 服务质量与乘务素质 34
第二节 服务质量的要求 35
第三节 乘务素质 39
第四章 乘务规范与服务意识 47
第一节 乘务规范 47
第二节 服务意识 60
第五章 乘务冲突与服务范例 66
第一节 乘务冲突根源 66
第二节 防止和处理乘务冲突的正确态度 69
第三节 处理乘务冲突的基本方法 73
第四节 依法保护正常的营运工作 76
第五节 防止和消除乘务冲突的具体范例 78
第六章 乘务用语与语言修养 92
第一节 乘务用语 92
第二节 语言修养 100
第七章 职业道德与乘务伦理 116
第一节 职业道德的基本概念 116
第二节 城市公交职业道德的基本特征 118
第三节 公交职业道德的基本内容及实施标准 120
第四节 乘务伦理与职业道德的社会化 126
第五节 加强公交职业道德建设 134
第八章 乘务组织与乘务群体 140
第一节 组织理论及其本质特征 140
第二节 健全组织机构，发展组织功能 142
第三节 组织标准化服务 147
第四节 乘务群体 158
第九章 票务工作 165
第一节 票价与客票 165
第二节 客票的领取、销售及结算 169
第三节 票务管理 173