第一章 概论 1
第一节 客房部在饭店管理中的地位和作用 1
一、客房收入是饭店经济收入的主要来源 1
二、客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 2
三、客房部的管理直接影响全饭店运行和管理 3
第二节 客房部组织结构及主要岗位职责 3
一、客房部组织结构 3
二、客房部主要岗位的职责 7
第三节 客房部经理的职责及知识和能力要求 12
一、客房经理的职责 12
二、客房部经理的知识及能力要求 15
第四节 客房部与其他部门的关系 17
一、与前厅部的关系 17
二、与工程部的关系 17
三、与餐饮部的关系 18
四、与采购部的关系 18
五、与财务部的关系 18
六、与人事培训部的关系 18
七、与安保部的关系 19
八、与公共关系部的关系 19
一、床的种类 20
第一节 客房的种类 20
第二章 客房的种类及布置 20
二、客房的种类 21
第二节 客房布局及设备的配备 23
一、睡眠空间 24
二、盥洗空间 24
三、起居空间 25
四、书写空间 25
五、贮存空间 25
第三节 客房用品的配置 26
一、房间用品 26
二、卫生间用品 27
第三章 清洁保养工作及管理 28
第一节 客房的清洁整理 28
一、制订清洁整理客房的程序及标准 29
二、制订检查客房的程序及标准 38
三、整理、检查客房所需的各种表格、报表 43
第二节 公共区域的清洁保养 63
一、公共区域的概念和特点 63
二、公共区域的清洁任务及要求 64
三、制订清洁保养制度及标准 68
四、检查督导 70
第一节 客房服务项目的设立 73
一、住客的类别及特点 73
第四章 客房服务工作及管理 73
二、住客对客房的服务要求 74
第二节 客房服务工作的管理 76
一、迎客与送客服务 76
二、接待贵宾 78
三、洗衣服务 80
四、房内小酒吧服务 84
五、拾遗处理 86
六、其他服务 87
第三节 客房的安全保卫工作 88
一、客房钥匙的控制 89
二、客房走道安全 90
三、客房内的安全 91
四、住客伤病的处理 92
五、醉酒住客的处理 93
六、火灾的预防 93
七、其他紧急事故的处理 94
第四节 客房服务中心的设立 96
一、两种模式的比较 96
二、客房服务中心的职能 97
三、客房服务中心的运转 97
第一节 布件的管理和控制 99
一、布件的分类和选择 99
第五章 客房部物资设备的管理 99
二、布件数量和质量的管理及控制 105
三、布件的保养及贮存 112
第二节 客房部设备管理 114
一、设备的选择 114
二、设备档案的建立 118
三、设备的保养及更新 129
第三节 客房用品的控制 133
一、客房用品的选择 133
二、客房用品的储备 135
三、客房用品的发放和使用控制 138
一、服务模式及管理层次的确立 147
第六章 客房部的劳动管理 147
第一节 人员配备和安排 147
二、工作量预测 148
三、工作定额 149
四、人员配备 152
五、劳动力安排 154
第二节 用人标准的确定、培训及评估 155
一、用人标准的确定 155
二、人员的培训 158
三、工作评估与激励 162
附录一 饭店虫害控制 168
附录二 清洁保养原理 179