第一章 窗口服员语言是社会生活的桥梁 1
一、语言的产生明显的具有社会性 1
二、语言是友谊和谐的使者 4
三、效益就包涵在服务语言中 6
四、消费牵涉到我们每一位公民 10
第二章 窗口服务语言的程序规范 12
一、程序规范是服务语言的基本要领 12
二、必要的称呼和问候 13
三、灵活的询问和应答 19
四、热情的送客与道别 24
第三章 丰富多彩的服务语言艺术技巧 27
一、语言技巧是衡量服务效能的重要标志 27
二、与顾客融洽的交流是必不可少的 32
三、服务语言的真实能取信于顾客 36
四、服务语言要得体恰当 39
五、聆听是吸引顾客的钥匙 42
六、服务语言要善于发挥劝说技巧 44
七、亲切自然的语感是一种魅力 47
第四章 窗口语言艺术应用的几个关系 55
一、语言艺术与称心的经营品种服务项目 56
二、语言艺术与服务意识 58
三、语言艺术与窗口服务技巧 60
四、语言艺术与各地方言、风俗 62
五、语言艺术与服务人员的仪容仪表 62
一、旅店迎宾员的接待语言 65
第五章 旅店餐厅服务接待语言 65
二、电梯管理员的服务语言 67
三、旅店业务员的接待语言 68
四、客房服务员服务语言 71
五、服务台服务语言 75
六、小卖部营业员服务语言 76
七、图书管理员服务语言 77
八、理发员服务语言 77
九、医护员服务语言 78
十、总机值班员服务语言 79
十一、餐厅接待员接待语言 80
十二、餐厅服务员服务语言 81
十三、餐厅业务员服务语言 83
十四、餐厅酒柜服务员服务语言 84
第六章 柜台销售语言 86
一、柜台销售语言的作用 86
二、柜台销售语言一组实例 86
第七章 实践是掌握服务语言艺术的关键 93
一、谦虚是人的一种美德 93
二、实践是提高语言艺术的捷径 96
三“大老粗”与文明服务语言 99
附录一：部分少数民族的风俗习惯 102
附录二：我国八大方言的初步知识 124
后记 138