第1章 商业发展概述 1
1.1 商业的演变 1
1.1.1 百货商店：商业的第一次革命 1
1.1.2 连锁商店：商业的第二次革命 3
1.1.3 超级市场：商业的第三次革命 5
1.1.4 无店铺销售：商业的第四次革命 8
1.2 商业的经营定位 9
1.2.1 功能定位 9
1.2.3 战略定位 11
1.2.2 业态定位 11
1.2.4 管理定位 13
1.3 商业的发展趋势 14
1.3.1 商业的总体发展趋势 14
1.3.2 发达国家商业的10大发展趋势 15
第2章 各种商业业态运作分析 17
2.1 百货商店 17
2.1.1 定义 17
2.1.2 运作 18
2.2.2 国内超级市场的产生与发展 19
2.2.1 定义 19
2.2 超级市场 19
2.2.3 运作 20
2.3 专业商店 22
2.3.1 定义 22
2.3.2 专业店的产生与发展 23
2.3.3 运作 24
2.4 连锁商店 24
2.4.1 定义 24
2.4.3 运作 26
2.4.2 连锁商店在国内的发展 26
2.5 仓储式商店 28
2.6 其他商业业态 29
2.6.1 购物中心 29
2.6.2 方便商店 31
2.6.3 样本展销零售商店 32
2.6.4 折扣商店 32
2.6.5 杂货店 33
2.6.6 非店铺销售零售企业形式 33
3.1.1 商业圈的定义及其意义 36
3.1 商业圈分析 36
第3章 商场创业策划 36
3.1.2 商业圈的分析 38
3.1.3 商业圈分析的内容与步骤 40
3.2 商业区域与店址分析 41
3.2.1 商业区域分析 42
3.2.2 店址应具备的条件 44
3.2.3 商场不宜选址的区域 45
3.2.4 店址分析选择 45
3.2.5 店址评价 46
3.3 商业业态决策 49
第4章 商品管理 52
4.1 商品采购 52
4.1.1 商品采购的定义与基本要求 52
4.1.2 商品采购的原则 54
4.1.3 采购管理的目标 55
4.1.4 商品采购目录 55
4.1.5 采购渠道选择 57
4.1.6 滞销品淘汰 58
4.1.7 新产品开发 59
4.1.8 商品采购部的管理 61
4.1.9 厂商管理 62
4.1.10 采购管理制度 63
4.1.11 商品验收 64
4.2 商品组合、分类与编码 65
4.2.1 商品组合原则 65
4.2.2 商品分类标准 66
4.2.3 商品编码原则 67
4.2.4 商品编码的管理与维护 68
4.3 商品管理 68
4.3.2 商品储存管理 69
4.3.1 商品盘点 69
4.4 商品陈列原则与方法 70
4.4.1 商品陈列的基本原则 70
4.4.2 商品陈列的基本方法 71
4.4.3 商品陈列的检查事项 72
第5章 价格管理 74
5.1 制订价格的原则 74
5.1.1 薄利多销原则 74
5.1.2 物有所值原则 74
5.2 制订价格的策略 75
5.1.3 适当利润原则 75
5.3 制订价格应考虑的主要因素 77
5.3.1 顾客因素 77
5.3.2 竞争者因素 77
5.3.3 产品的市场寿命周期 77
5.3.4 商场的经营策略 77
5.4 零售订价方法 78
5.4.1 成本加成订价法 78
5.4.2 需求导向订价法 78
5.4.3 竞争导向订价法 79
5.5 制订价格的程序 80
5.5.1 选定价格目标 80
5.5.2 确定需求 81
5.5.3 估算成本 81
5.5.4 分析竞争者的价格行为 81
5.5.5 选择订价方法 81
5.5.6 选定最终价格 82
5.6 价格竞争策略 82
5.6.1 商场主动发起价格变更 82
5.7.1 毛利额、毛利率及派生概念 83
5.7 毛利管理 83
5.6.2 市场参与者对价格变更的反应 83
5.6.3 商场对价格变更的反应 83
5.7.2 提高毛利的途径 84
5.7.3 毛利目标模型的建立 84
5.8 商品的削价处理 84
5.9 商场价格管理 85
5.9.1 商场价格管理的任务 85
5.9.2 零售价格管理的方法 86
6.1.1 促销目的 88
6.1 促销计划 88
第6章 促销管理 88
6.1.2 促销时期 89
6.1.3 需求特征 90
6.1.4 促销商品 90
6.1.5 促销主题 91
6.1.6 促销方式 92
6.1.7 促销预算 93
6.2 促销方式的运作策略 94
6.2.1 特价 94
6.1.8 政策、法令与道德对促销的制约 94
6.2.2 折扣优惠 95
6.2.3 奖励活动 96
6.2.4 售点陈列和商品示范表演 97
6.2.5 其他促销方式 97
6.3 顾客管理 98
6.3.1 顾客资料的收集 98
6.3.2 顾客资料的基本项目 98
6.3.6 顾客活动的方式 99
6.3.5 顾客活动的主要对象 99
6.3.4 开展顾客活动的目的 99
6.3.3 顾客资料的整理与维护 99
6.4 POP广告 100
6.4.1 POP广告的种类及摆设位置 100
6.4.2 制作POP应注意的事项 101
第7章 销售心理分析 102
7.1 顾客心理分析 102
7.1.1 观察阶段 102
7.1.2 兴趣阶段 103
7.1.3 联想阶段 103
7.1.5 评价阶段 104
7.1.4 欲望阶段 104
7.1.6 信心阶段 105
7.1.7 行动阶段 106
7.1.8 感受阶段 106
7.2 售货员心理分析 107
7.2.1 待机 107
7.2.2 接近顾客 108
7.2.3 商品展示 109
7.2.4 商品说明 110
7.2.6 促进成交 111
7.2.5 诱导劝说 111
7.2.7 办好成交手续 113
7.2.8 搞好售后服务 114
第8章 商业自动化概述 115
8.1 商业自动化的概念 115
8.2 商业自动化的组成、层次和特征 115
8.2.1 商业自动化的组成 115
8.2.2 商业自动化系统的层次 116
8.2.3 商业自动化的特征 118
8.2.4 商业自动化的重要意义 118
8.3.1 商业大环境和现实的需求 119
8.3 建设商业自动化系统的必要性 119
8.3.2 商业企业新的经济增长点 120
8.3.3 企业的具体实际的需求 120
8.4 现状分析 121
8.4.1 商业自动化国外现状 121
8.4.2 商业自动化国内现状 121
8.4.3 商业企业与商业自动化的发展趋势分析 122
8.5 建设商业自动化的环境与条件 123
8.5.1 商业自动化实施的有利条件 123
8.5.2 商业自动化实施的不利因素 124
8.5.3 实现商业自动化的前提条件 125
第9章 商业自动化系统综合评价方法 127
9.1 管理与运行机制 127
9.1.1 管理创新性 127
9.1.5 数据组织与数据模型完整性 128
9.2.1 系统建设 128
9.2 支持环境 128
9.1.3 代码与产品分类编码解决方案 128
9.1.2 信息系统功能需求规范化 128
9.1.4 单品核算的应用技术 128
9.2.2 商业软件开发商的选择 129
9.2.3 用户测度 130
9.3 实现功能 131
9.3.1 商品流转数量管理 131
9.3.2 商品流转数量、金额核算 131
9.3.3 信息综合管理 131
9.4.1 资源利用 132
9.4.2 效益测度 132
9.3.4 实现社会网络化 132
9.4 应用效果 132
9.4.3 用户满意 133
9.4.4 管理变革 133
第10章 系统设计目标与原则 134
10.1 系统设计目标 134
10.2 系统设计原则 135
10.2.1 指导思想 135
10.2.5 易扩展性和灵活性 136
10.2.4 可靠性及容错能力 136
10.2.6 开放系统和标准化 136
10.2.3 实用性、先进性和经济性 136
10.2.2 从商业中来并为商业提供依据 136
10.2.7 全面规划、分布实施 137
10.2.8 系统设计方法 137
10.3 系统总体设计分析 137
10.3.1 系统总体设计概况 137
10.3.2 硬件系统设计分析 137
10.3.3 应用软件系统的设计特征 138
11.1.2 系统技术特点 142
11.1.1 系统业务管理特点 142
11.1 系统特点 142
第11章 商业自动化系统的功能设计 142
11.2 功能设计 143
11.2.1 物流部分 143
11.2.2 财务部分 146
11.2.3 工资人事部分 147
11.2.4 系统维护 148
第12章 商场自动化系统的软件开发 149
12.1 系统需求 149
12.1.1 需求的范围 149
12.1.2 基本原理和思想 150
12.1.3 主要问题领域 151
12.1.4 当前需求捕获与分析的方法 152
12.1.5 一般方法 155
12.1.6 需求清单 157
12.2 软件设计 158
12.2.1 软件设计的范围 159
12.2.2 基本规则和思想 159
12.2.3 设计方法 160
12.2.4 关于软件设计方法的问题 160
12.2.5 最新软件设计趋势 160
12.2.6 软件设计中的符号 161
12.2.7 目前所用的主要方法 162
12.2.8 新方法介绍 168
12.2.9 其他设计方法 170
12.2.10 设计清单 172
12.2.11 小结 173
12.3 测式 174
12.3.1 为什么要进行测试 174
12.3.2 测试的一些系统化途径 175
12.3.3 测试中的问题范围 176
12.3.4 测试技术 177
12.3.6 何时停止测试 181
12.3.5 测试标准 181
12.3.7 工具支持 182
12.3.8 倾向和影响 183
12.3.9 测试清单 184
12.3.10 小结 185
12.4 软件维护 185
12.4.1 简介 185
12.4.2 关于维护的几个问题 185
12.4.3 生命周期中的维护 187
12.4.5 软件配置 190
12.4.6 操作中的维护 191
12.4.7 改进中的维护 194
12.4.8 维护清单 195
12.4.9 小结 196
12.5 开发中应注意的几个问题 197
12.5.1 要提高企业的管理水平 197
12.5.2 内外结合，共同开发 198
12.5.3 先总体规划后分步实施 198
12.5.4 必须实现信息的标准化 199
12.5.6 注意加强各类人员的培训工作 200
12.5.5 企业主要领导必须积极支持 200
12.5.7 要使系统便于修改和扩充 201
12.5.8 要使分析信息辅助决策 201
12.5.9 要注意系统的安全和保密 202
第13章 商业自动化系统的组织实施 204
13.1 项目管理 204
13.2 技术支持和服务 205
13.2.1 前期服务 206
13.2.2 实施过程服务 206
13.2.3 技术支持与售后服务 207
13.3.1 基础培训 208
13.3 人员培训 208
13.3.2 操作培训 209
13.3.3 规范培训 212
13.3.4 经营决策培训 213
13.4 数据准备 214
13.4.1 系统初始化数据准备 214
13.4.2 商品基本数据准备 215
13.4.3 商品账建立 218
13.5 系统验收与交付 218
14.2 需求说明 219
第14章 典型案例分析与研究 219
14.1 案例描述 219
14.2.1 合同管理子系统 220
14.2.2 编码管理子系统 220
14.2.3 定单管理子系统 221
14.2.4 柜存管理子系统 222
14.2.5 结算管理子系统 224
14.2.6 顾客管理子系统 224
14.2.7 前台POS系统子系统 225
14.2.9 销售分析子系统 227
14.2.8 采购分析子系统 227
14.2.10 物流分析子系统 228
14.2.11 系统维护子系统 228
14.2.12 数据清理子系统 229
14.3 网络方案设计 229
14.3.1 用户需求 229
14.3.2 系统结构 229
14.3.3 网络结构的设计 230
14.4.1 操作系统的选择 234
14.4.2 数据库软件的选择 234
14.4 软件平台的选择 234
14.4.3 开发工具的选择 236
14.5 硬件平台的选择 236
14.5.1 中心数据服务器的选择 236
14.5.2 POS机服务器的选择 238
14.5.3 客户机及收款机的选择 239
14.5.4 打印机的选择 240
14.5.5 UPS不间断电源的选择 240
14.5.6 网络设备的选择 240
14.6 系统实施计划 241
14.7 工作管理规范 242
14.7.1 营业时间 242
14.7.2 客服部结构及人员设置 242
14.7.3 购物须知 242
14.7.4 退、换货须知 243
14.7.5 服务台工作规范 243
14.7.6 广播室工作规范 245
14.7.7 收银员工作规范 246
14.7.8 客服人员工作职责 248
附录A文档编制规范 250