第一章 部署：福建“96315”的启动 1
一、施性谋副省长在全省工商行政管理工作暨“双先”表彰会议上的讲话（摘录） 1
二、苍震华局长在全省工商行政管理工作会议上的报告（摘录） 2
三、苍震华局长在“95315”消费者投诉服务台工作现场会上的讲话 4
四、朱东海副局长关于“95315消费者投诉服务台的建设、规范问题的讲话（摘录） 7
五、关于在全省工商行政管理系统设立消费者投诉服务台的实施意见 8
六、关于全省工商行政管理系统设立“95315”消费者投诉服务台的工作情况和下一步工作意见 11
七、关于建立“95315”消费者投诉服务电话的联合通知 23
八、关于消费者投诉服务专线电话号码“95315”更改为“96315”的通知 24
第二章 制度：福建“96315”的基础 26
一、“漳州315”消费者投诉服务台规章制度（摘录） 26
二、福州市工商局“96315”工作制度（摘录） 38
三、厦门市工商局检查二大队行政处罚的一般程序表 42
四、泉州“96315”消费者投诉服务台工作制度（摘录） 43
五、建瓯市工商局工商所“96315”处理消费者申诉工作规范意见 46
第三章 查案：福建“96315”的行动 50
一、漳州市“96315”查处的典型案例 50
二、福州市“96315”查处的典型案例 63
三、莆田市“96315”执法摘记 68
四、三明市“96315”查处投诉，务实高效 71
五、建阳市工商局处罚欺诈消费者的案例 72
六、安溪县“96315”热情服务，查处有方 73
七、龙岩市“96315”处理的典型案例 75
八、福州市仓山区“96315”近期案例分析 77
一、做市场经济的文明卫士——“漳州315”情况汇报 79
第四章 汇报：福建“96315”的思索 79
二、红盾在“96315”中闪光——南平市“96315”工作汇报 88
三、秉公执法，快速反应——厦门市“96315”工作总结 96
四、为民倾注满腔情——福州市“96315”工作总结 103
五、行政执法与为民便民服务相结合——惠安县“96315”情况汇报 109
六、向社会开展全方位服务——漳平市“96315”情况汇报 115
七、切实为消费者排忧解难——莆田市城厢区“96315”情况汇报 122
八、消费者的靠山——古田县“96315”工作小结 128
第五章 民意：福建“96315”的回应 131
一、“95315投诉台，好！”——发自校园的心声 131
二、“消费者的保护神！”——农民的肺腑之言 134
三、“真正为老百姓办实事！”——台胞如是说 137
四、“人民会把你们记在心里！”——打工族的感激之情 138
五、“你们的行动为社会树立了榜样！” ——投诉者说 141
六、“办案态度认真、热情文明！”——经营者的意见 146
第六章 舆论：福建“96315”的影响 148
一、《人民日报》报道 148
二、中央电视台报道 150
三、《经济日报》报道 160
四、《法制日报》报道 164
五、《中国消费者报》报道 166
六、《中国工商报》报道 171
七、《中国青年报》报道 174
八、《福建日报》报道 178
九、《厦门日报》报道 182
十、《福建工商报》报道 184
十一、其他报刊报道 189