作者初版序言 1
第一章 书信如何为商业服务 1
一、概述：为什么必须使用书信 1
1.代替人际交流 1
2.促进业务扩大 1
修订第三版说明 1
二、书信的主要用途 2
1.日常事务处理指南 2
2.如何销售产品和提供服务 2
3.建立信贷和收款 3
4.调解抱怨，解除误解的谋略 3
5.赢得和保持友谊 3
三、书信--公共关系的一部分 4
1.书信并非玫瑰花 4
2.让我们谈谈 4
4.一封关于机芯为人26402627X的信 5
3.你的收信人是人 5
四、公司经理需要重视 6
1.从总经理做起 6
2.“给我一份复印件” 7
3.确保每一美元成本的最大收益 7
4.事实：一封商业书信的平均成本是多少？ 7
5.成本节省方法种种 7
6.比你的年龄还长! 8
7.漠视带来的可怕损失 8
五、评价个人实际能力的价值 9
1.认识写好书信对个人的重要性 9
2.不需要大学学历 9
3.消息不胫而走 10
4.成功者须知 10
1.把“人”放在纸上 12
第二章 商业书信的语言处理 12
一、让人际交流跨越时空 12
2.“家庭一员” 13
3.避免语言障碍 13
二、修饰旧式的“胡须” 14
1.使用旧时的词语组合 14
2.弄巧成拙 16
3.“胡须”比比皆是，随处可见 17
4.书信中不宜使用的“胡须”式词语 19
三、剖析文风浮夸者 22
1.竭力卖弄文字，追求华丽文风 22
2.识别“卖弄文字者” 22
3.商业书信中的卖弄文字现象 23
4.言简意赅为好 24
5.林肯文风略谈 25
7.检查单音节词的比例 26
6.三封信仅用五个词 26
8.避免使用长句 27
9.走极端 29
四、避免多余的文言词 29
1.当“柔风” 吹来时 29
2.同样一封信，成本降半 30
3.三个错误的“R”--重复(Repetition)、赘词(Redundancy)和旧词翻新(Recapping) 33
4.一封信应该多长？ 35
五、兼评其他语病 36
1.使用口头禅 36
2.“很高兴说？!？” 36
3.“你的裂开的” 38
4.避免“红辣椒”式的词语 39
5.商业书信中“红辣椒”式词语举例 39
7.“政策”问题 41
6.一字惹是非 41
8.商业书信中俚语的使用 42
9.商业书信忌用亵渎语言 44
第三章 学习商业书信精雕细刻的艺术 45
一、绘制航图 45
1.先计划后动笔 45
2.别像蚱蜢 45
3.按书信的重要性安排时间 45
4.第一步：避免“So What”式书信 46
5.如何处理你的信函 48
6.向你本人宣布目的 48
7.第二步：了解情况，做到心中有数 49
8.无的放矢，难达目的 49
9.各自为政、互不通气时 51
11.在脑海里成像 52
10.第三步：想像你的收信人是什么样的人 52
12.想像陌生的收信人是什么样的人 53
13.第四步：选择适当的实施手段 53
14.写信人如何寻找“软点” 53
15.激起乡情 55
16.谈话直截了当，体现真诚 56
17.一封“呵痒”信 58
18.利用“害怕心理”，激人采取行动 59
19.变化突破点，以找到打动对方之处 60
20.以迷信为突破点 62
21.当心适得其反 63
22.避免一切有可能激怒对方的言词 65
23.使收信人感到重要 65
24.第五步：协调整个进攻 66
25.要点的布局 66
26.实例 67
27.需求和益处匹配 68
28.协调一致以获取最佳效果 70
29.售房信 70
二、书信的结构 72
1.一种通用的骨架结构 72
2.命名的作用 73
3.星、链、钩的使用 73
4.长度与难度的关系 76
5.用“钩”促成行动 76
6.哪把钥匙能打开成功之门 77
三、如何引起收信人注意 78
1.第一印象的价值 78
2.“一起飞就腾空” 78
4.利用以往的交情 79
3.忌用胡须式语言 79
5.新闻记者给予的启示 80
6.运用提问法 80
7.如何利用有趣的事情？ 83
8.趣事造好“星” 84
9.得体惹人爱，粗俗讨人嫌 87
10.一个大问题--“是否合适？” 87
11.领头羊的主导作用 88
12.名人效应 90
13.使用有趣的引语 91
14.慎用幽默引语 93
15.触及“软点” 94
16.不要过早摊牌 94
17.“过早放猫出袋”的例子 95
18.常规信件开头的三部曲 95
1.使商务信函戏剧化 98
2.成本和效果无关 98
四、以表演才能吸引注意力 98
3.用“小玩艺儿”来阐明要点 101
4.使用“小玩艺儿”自审要点 101
5.戏剧化的重要意义在于变化 101
6.使用黑体字、图片和颜色 103
7.用“噱头”做主角的信件 103
8.用展示技巧展示产品 106
9.“样品展示”的一例杰作 107
10.弗莱利全书中其他令人“睁大眼睛”的手段 109
11.运用打字机或文字处理机展示技巧 111
12.打字机 112
13.图表复制 113
14.特大号信函和广告传单 115
15.要标新立异，但不能离谱 116
16.要显现出人情味 118
17.其他例子 120
五、锻造增强愿望的“链” 123
1.火上浇油 123
2.如何设计每一环节 124
六、用“钩”建立行动 128
1.行之易而又易--何时做和做什么 128
2.结尾夸张有损魅力 131
3.如何避免敦促分散 132
4.运用“限期”行动术 133
5.要求务必简单易行 135
第四章 如何运用商务信件的技巧 136
一、努力美化打字信件的外观 143
1.检查细节 143
2.打字及其他 143
3.信文的布置 144
4.信文的设计 147
5.日期的位置 151
6.日期的不同表达方式 153
二、简化封内地址 154
1.选择最佳位置 155
2.选用标点符号 155
3.内容的布局 156
4.添加号码 158
5.缩写词的使用 159
6.大写规则 163
7.注意线 164
8.专名的重要性 166
9.头衔的使用 183
三、检查称谓和结束语 184
1.以书信“握手” 184
2.使用结束语收尾 189
1.署名应包含什么？ 192
四、检查署名和其他标识 192
2.主办人代号 202
3.其他标识的使用 203
4.关于附言(又及) 204
5.强调重点的手段 205
6.书信的第二页如何写 208
五、使收信人易读的方法 208
1.段落划分实用 208
2.突出重点 209
第五章 商业信函中的个性表现 217
一、什么能使信函引人入胜 217
1.表现你的个性 217
2.商业信函中个性的含义 217
二、在信函中怎样表现你自己的个性 221
1.文笔轻松流畅 221
3.融入个人感情色彩 222
2.语言亲切朴实 222
4.称呼对方的名字 223
5.切忌过分自恃 224
三、怎样以读者为中心 224
1.多用“你”少用“我们” 224
2.以读者为主角的信 226
3.心理态度问题 227
四、应给信函增添趣味 229
1.人们喜爱快乐的作者 229
2.在调解信中加上点幽默 229
3.信函应写得有趣 233
五、推销信函取胜的方法 235
1.个性推销 235
2.三封销售信 235
3.信函语气的重要性 238
4.四封有特色的信函 238
1.表现公司的个性 243
5.商业信函写作技巧 243
六、营造公司的个性氛围 243
2.认真考虑信函的实际效果 244
3.表现个性的要点 245
第六章 如何制定比较好的商务信函计划 246
一、成功的必要环境条件 246
1.从高层做起 246
2.监视计划的开端 247
3.宣布计划 248
4.加强领导 249
5.寻求外界援助 249
6.查阅公司的图书馆 249
7.认识持续努力的必要性 249
8.使用备忘录 250
三、怎样组织讲座和会议 251
3.培训初学者 251
1.创造良好的学习环境 251
二、信函审核 251
1.了解你现在的水平 251
2.培训总结：评价进步 251
2.策划与参与：成功的关键 252
四、采取措施评定信函 252
1.信函不是牛排 252
2.评定自己的信件 252
3.评定以往的信函 253
4.如何报告结果 256
五、发送出色信函通报 259
1.保持旺盛攻势 259
2.要点提示 259
3.两份通报实例 259
2.使用通信手册 270
3.格式化信函综述 270
1.开展信函写作竞赛 270
六、其他提高信函写作能力的方法 270
4.格式化信函应个性化 271
第七章 提高推销员写作技巧的计划 272
一、怎样构思推销信 272
1.检验作者的写作技巧 272
2.推销信的结构 272
3.理解销售心理 273
4.推销信范例 274
5.强化“星”与“钩”间的关系 278
6.重视平衡 279
7.寄发不加修饰的印刷信 283
1.探究人及其内在本质 285
2.人们为什么去购买 285
二、通过特殊的感召来促成交易 285
3.创作足以激起人们恐惧感的信函 286
4.克服价格障碍 287
5.用样品证明质量 291
6.当场印证质量的产品 291
7.激发个人自豪感 291
8.激发人们对其勇气的自豪感 292
9.激发爱心的推销信 293
10.包含双重爱的信函 295
11.购买诱惑：省时或省钱 296
12.免费赠送商品的魅力 298
13.主动提供解决经济问题的办法 300
14.公平对待：两个典型范例 301
2.用证据证明 304
1.独特：与众不同的特点 304
三、销售主张需强而有力 304
15.间接吸引客户 304
3.有效地使用事实和数字 308
四、写给特殊客户群的推销信 312
1.想像你的读者：构思推销信的第三步 312
2.借鉴其他写给女士的推销信 315
3.写给男士的推销信 317
4.提供解决问题的方法 322
5.精通给职业群体写信的艺术 324
6.怎样给有共同利益的另一方写信 328
五、特殊诱导增加销售 330
1.重视“钩”的作用 330
2.诱导性语言一览 330
3.诱导语言如何促销：三个范例 332
4.怎样利用礼物做诱导 335
2.在钓鱼的浪漫故事中受到震撼 338
六、在推销信中激发想像力 338
1.想像力：推销员素质的最高表现形式 338
3.注重历史背景 341
4.列举人们能够想像到的人物激发想像力 345
5.激发人们想像休闲的乐趣 348
6.增强拥有自己的家时的兴奋心情 351
七、推销信应避免差错 354
1.推销信作者应避免什么 354
2.不要轻视读者 354
3.不要夸大其词 357
4.不要戏弄读者 357
5.不要轻率无礼 359
6.不要贬低竞争对手及其产品 360
7.不要自吹自擂 361
2.运用技巧促成戏剧性销售 363
1.赢得特别注意的计划 363
八、戏剧性地处理推销信 363
3.突出读者的名字 364
4.利用图片展示商品 367
5.简洁与有效相结合 368
6.怎样戏剧性展示商品的内在质量 369
第八章 后续推销信函指南 373
一、怎样促进销售额提高 373
1.赢得与拥有 373
2.保持信件短小精悍 373
3.谁见过琼斯？ 376
二、未收到回音之后 377
1.选择最佳方法 377
2.避免指责性的言词 378
3.正确的催信方式 380
1.从“链”开始 382
三、如何回复客户的询问 382
2.充分利用有效信息 384
3.小册子的配合使用 385
4.主动与经销商合作 388
5.给无法逛商店的顾客的答复 388
6.如何抓住一线生机 390
四、感谢客户的合作 393
1.给新客户留下好印象 393
2.怎样表示感谢：以日常商业信件为例 393
3.介绍销售人员 395
4.感谢信函的杰出范例 396
5.善意的“轮番轰炸” 397
6.向老客户致意 397
7.售后联系与售后服务 399
8.在信中提及自己的优势 400
1.欢迎订购其他产品或要求其他服务 402
五、后续推销信函范例 402
2.旨在招徕更多生意的信函 403
3.怎样令客户产生“一家人”之感 406
4.让用户帮你推销 408
六、为销售人员铺平道路 409
1.给销售人员制造声势 409
2.用照片投石问路 411
3.逾越偏见的鸿沟 412
4.如何处理销售人员的变动 413
5.如何应付棘手的过渡时期 415
七、销售人员拜访客户后的信函 415
1.争得一线生机 415
2.感谢客户的接待 416
3.善后信函促成生意成交 417
4.向长期客户表示感谢 421
5.销售主管会见客户之后的善后信件 423
1.避免业务中断 426
八.助销售人员一臂之力 426
2.在销售人员拜谒客户之前的信函 427
3.挽狂澜于即倒：写给拒绝会见销售人员的客户的信函 429
第九章 重新赢得已失顾客的实用信函 433
一、顾客为什么不再购买 433
1.利用原有的销售客源 433
2.冷漠：销售的杀手 433
二、如何接近不积极的客户 434
1.重燃希望之火 434
2.如何亡羊补牢 436
三、和以前的朋友交流 438
1.不拘礼节的交往 438
2.两种引人注目的方式 439
1.令人难以拒绝的提议 442
四、承认可能的失误以挽救销售 442
2.增强信函的个人色彩 446
五、坦告客户所能提供的服务 449
1.晓之以客户的自身利益 449
2.本杰森寻找已失客户的办法 452
3.向回信人赠送礼物 454
六、信函表现能力与吸引力回顾 456
1.重新促请客户考虑的原则 456
2.努力把原则付诸实践 456
第十章 创作赢得商誉的信函 461
一、研究商誉信函的重要性 461
1.应特别重视商誉信函 462
2.朋友，这里有一个“有趣”的例子 463
3.商誉的双向作用 464
二、感激即是良好商誉的体现 465
1.回报顾客应得到的 465
4.商誉信函的写作方案 465
2.感激应纯朴真挚 467
3.奉送小礼物 468
4.向离去的顾客致意 470
三、专为节日设计的感谢信 471
1.学会写作难度较大的圣诞贺信 471
2.在圣诞贺信中需表现出才能和技巧 473
3.其他节日贺信的书写原则 474
四、祝贺信纵览 474
1.如何抓住良机 474
2.快速参考一览 476
3.代表性祝贺信审阅 476
4.必须独具风格 478
1.同情：友情的真实表现 482
五、如何写表示同情的吊唁信 482
2.表达慰问的准则 483
3.表达同情的方式 483
六、其他类型友善信函回顾 487
1.“喂，朋友，我们搬家了。” 487
2.友善和风格--完善的搭档 489
3.巧妙介绍的艺术 489
第十一章 通过信函改善人际关系 493
一、怎样表达个人问候 493
1.业务之外也要礼尚往来 493
2.表达意外“赞扬”的策略 495
3.感谢一起度过的时日 498
二、写信赞许良好的表现或令人满意的服务 500
1.认同干得好的工作 500
2.退休时予以赞誉 501
3.内容涉及提升、赞誉和合伙人的信函 503
1.编织复杂的图案 505
三、改善人际关系的有效方法 505
2.写信致哀 506
3.亲善大使--劳伦斯·拉里·唐斯 507
四、激励员工的写信方案 511
1.履行领导职责 511
2.把雇员当做合伙人 514
五、与人事部门建立能动的人际关系 519
1.人际关系的微妙阶段 519
2.人事信函概览 520
3.应了解求职信 527
4.范例信函技巧概述 529
第十二章 销售经理信函评述 533
一、了解信函对公司的重要性 533
1.进退两难间的选择 533
2.信函如何分类 534
3.让销售人员渴求信函 535
4.给销售人员写信“十戒” 536
二、如何提出具体的销售建议 538
1.如何保持时效性和具体性 538
2.赢得销售额、推销员和满意顾客群的战略 542
三、鼓励推销人员的信函 547
1.确保信件的趣味性 547
2.最佳信函范例导读 547
3.特殊场合信函初探 549
四、怎样纠正错误 552
1.批评：领导艺术的最大考验 552
2.销售经理不同的工作方法 552
第十三章 调解函与皆大欢喜 558
一、如何纠正和避免误解 558
1.调解概述 558
2.怨言即是恩惠 559
3.要理解顾客的意见 560
4.写调解函的方案 562
5.如何避免严重错误 563
6.几种类型的调解函 564
二、进一步讨论道歉书信 564
1.努力挽救信誉 564
2.商业信函实例分析 565
3.着眼双方，对照学习 566
三、对顾客说“Yes” 571
1.比较容易写的信函 571
2.善用“Yes”一词 571
3.说“Yes”的要点 574
四、现实中必须说“No”的信件 574
1.避免误解和坏的先例 574
2.拒绝直销 576
3.解释运输途中的损失 577
1.如何宣布涨价 579
五、设计宣布价格上涨的信件 579
2.乐观地透露信息 580
3.利用涨价作为销售杠杆 581
4.注意长期顾客 583
5.处理反对涨价的意见 583
6.广泛的代表性 586
第十四章 书写卓有成效的信用函和收款函 587
一、了解收款信函的原则 587
1.收款同销售互为关联 587
2.精心撰写友善的收款信函 588
3.从首封催款信到发出诉讼通知 589
4.收款过程中应避免出现障碍 592
5.克服虚假和粗俗毛病 592
6.避免过错，避免烦恼 594
二、书写非正式的催款信 596
1.如何书写非正式的催款信 596
2.第一封催款信的书写原则 597
三、第一封催款信无效后的后续催款信 600
1.结束第一阶段 600
2.催收款信函举例 601
3.以故事为内容的后续催款信 603
四、进入中间阶段--使用特殊手段 606
1.增大压力 606
2.诉诸于理性--发生了什么问题？ 606
3.成功地运用上述方式 609
五、采取法律行动前的信函 613
1.面临山穷水尽的境地 613
2.正误写法分析 613
3.如何看待饶有风趣的信函 616
4.紧急时刻托收经理的替代者 618
5.如何处理老账户的欠款 622
1.从正反两方面评价写信技巧 624
六、书写超常规的托收信函 624
6.落下帷幕，全剧结束 624
2.巧妙地运用文字和附加物收款 625
3.书写托收信函与具体的节假日联系起来 628
七、要懂得信贷经理如何促进销售 633
1.通力合作才能赚钱 633
2.介绍新产品或服务 637
3.对及时付款人致谢 638
八、如何写好处理其他赊购欠款信函 640
1.要强调判断力、技巧及处理好人际关系的方法 640
2.要求提供信贷的信息 640
3.讲究策略，婉拒客户提出的信用期 642
4.同意以记账方式购货时应知道该说些什么 645
5.暂停赊销 646
6.解释折扣的价值 650
7.说“不”也要有技巧 651