目录 1
第一章 旅游业的基本概念 1
第一节旅游业的“三大体”及其相互关系 1
第二节发展旅游业的经济价值及社会意义 8
第三节饭店的特性，商品及服务标准 17
第二章饭店的分类、等级及其设施 29
第一节饭店类型与旅游客源市场的关系 29
第二节饭店的分类 31
第三节饭店的等级及其设施 40
第四节饭店的属性及营业结构 42
第五节确定最佳饭店的十条标准 52
第三章企业计划与市场预测 57
第一节企业计划的性质及重要性 57
第二节制定企业计划的程序及其六个步骤 58
第三节旅游市场预测及其通常采用的三种预测方法 71
第四章饭店的组织机构与科学管理 81
第一节饭店的组织机构与游客在饭店内的活动周期 81
第二节饭店的四级管理体制和垂直领导 86
第三节饭店服务人员的素质和职责 97
第四节饭店管理的基本原理 104
第五章中国旅游市场剖析 117
第一节探测旅游市场 117
第二节剖析夏威夷旅游业，分析日本和美国游客，扩大中国旅游市场 122
第三节我国的客源市场与旅游吸引力 131
第四节未来的旅游者与未来旅游市场的变化 136
第六章饭店的经营管理数据和公式 138
第一节国际旅游饭店的计价方式 138
第二节国际饭店的利润、成本、费用标准 143
第三节饭店经营管理的基本数据和公式 151
第七章饭店的功能性管理 161
第一节总服务台的职责范围和工作程序 161
第二节餐务管理及餐厅服务程序 174
第三节客房管理、客房主管职责及客房服务标准 184
第八章决策理论在饭店经营管理中的实际运用 197
第一节决策理论与B-G饭店的案例分析 197
第二节饭店的经营、成本、销售额、利润计算公式与决策理论 201
第三节CVP公式的实际运用与案例分析 203
第四节制定中餐和西餐菜单的依据 208
第九章激励手段 221
第一节饭店人事管理的几点措施及其理论根据 221
第二节 岗位责任制及饭店的制度管理和质量管理 226
第三节 福利待遇及奖惩办法 241
第一节食品成本控制 247
第十章饭店经营管理与成本控制 247
第二节劳务成本控制 255
第三节销售成本控制 263
第十一章饭店服务质量管理措施 267
第一节制定饭店服务质量标准 267
第二节建立部门之间的协调网络 280
第三节实行饭店职工的培训制度 284
第十二章引进先进的科学管理方法 288
第一节饭店联号的产生及其必要性 288
第二节假日饭店联号管理体系 292
第三节希尔顿饭店联号管理体系 296
第四节马里奥特饭店联号的发展及其管理手段 302
第五节喜来登饭店联号的发展及其管理手段 306
第六节 世界快餐联号麦克唐纳的经营战略与管理手段 309
后记 314