目 录 3
上篇：前厅篇 3
前厅部业务与管理 3
第一章前厅部概述 3
第一节前厅部的概念 3
一、前厅部的任务 3
二、前厅部在饭店中的地位 5
三、前厅部业务的特点 7
第二节前厅部的机构设置 9
一、前厅部的主要组织机构 9
二、前厅部各机构工种组成及职责 12
三、前厅部人员的素质要求 15
一、前厅的组成 17
第三节前厅部的布局 17
二、前厅的环境与气氛 18
三、前厅部的主要设备 19
复习思考题 22
第二章预订处业务及管理 23
第一节预订业务知识 23
一、预订概述 23
二、预订处工作要求 24
三、预订处组织机构及操作规程 25
第二节订房的方式与种类 28
一、订房方式 28
二、订房种类 32
第三节客房价格 34
一、房价的确定 34
二、房价类型 36
一、团体订房 39
第四节 订房业务的受理 39
二、零散客人订房 41
第五节订房控制与超额预订 44
一、订房控制与核对 44
二、超额预订 45
复习思考题 46
第三章接待处业务及管理 47
第一节 接待业务知识 47
一、接待处组织机构及操作规程 47
二、客房状况的信息传递及控制 50
第二节入住登记的基本程序 54
一、接待服务 54
二、确定宾客的需要 55
三、推销客房 55
六、分配客房 56
七、调整客房状态、整理住客资料 56
四、填写住宿登记表 56
五、确立信用关系 56
第三节散客、团体入住程序 57
一、散客入住 57
二、团体客人入住 58
三、重要客人及长住客人住 59
第四节客房推销 60
一、掌握所有的选择 60
二、推销技巧 61
复习思考题 62
第四章 问讯处业务及管理 63
第一节 问讯业务知识 63
一、问讯处的任务及岗位职责 63
二、问讯处所需的信息范围 64
一、查询服务 68
第二节 问讯处各类服务 68
二、留言服务 70
三、客房钥匙的收发控制 71
四、邮件服务 75
五、委托代办服务 76
六、商务中心服务 79
复习思考题 79
第五章大厅服务处业务及管理 81
第一节迎送宾客服务 81
一、店外迎接服务 81
二、店门迎送服务 82
第二节行李服务 85
一、散客行李服务 85
二、团体客人行李服务 87
三、行李寄存服务 91
四、行李差错的处理 93
复习思考题 95
第六章电话总机业务及管理 96
第一节总机业务知识 96
一、电话总机房的岗位职责 96
二、总机房的设备及环境 98
第二节 电话总机服务 99
一、转接内部电话 99
二、挂拨长途电话 100
三、叫醒服务 101
复习思考题 102
第七章收银处业务及管理 103
第一节收银业务知识 103
一、收银处的任务及岗位职责 103
二、收银处业务的特点 104
四、客人支付方式 105
三、前厅收银的形式 105
一、建立客人帐户 107
第二节收银工作程序 107
二、办理客人离店结帐手续 109
三、特殊情况的处理 110
第三节 收银处的其他服务 111
一、外币兑换 111
二、贵重物品保管 112
复习思考题 114
第八章前厅部的管理 115
第一节投诉处理 115
一、正确处理投诉的作用 115
二、处理投诉的原则 116
三、处理投诉的方法 117
四、常见投诉类型的处理 118
一、前厅部内部协调 119
第二节前厅部的协调性管理 119
二、前厅部与外部的协调 121
三、协调方法 123
第三节房价管理 124
一、客房出租率 124
二、客房双开率 126
三、平均房价 127
复习思考题 129
下篇：客房篇 133
客房部业务与管理 133
第九章客房部概述 133
第一节 客房部的地位和任务 133
一、客房商品的特点 133
二、客房部在饭店中的地位 135
三、客房部的主要任务 136
一、客房部组织机构 137
第二节 客房部组织机构及岗位职责 137
二、客房部主要岗位职责 139
第三节客房部与其他部门的关系 144
一、与前厅部的关系 144
二、与工程部的关系 144
三、与餐饮部的关系 144
四、与采购部的关系 145
五、与财务部的关系 145
六、与人事培训部的关系 145
七、与保安部的关系 145
八、与公关部的关系 145
复习思考题 146
第一节客房的种类 147
一、床的种类 147
第十章客房的种类、设备及用品 147
二、客房的种类 148
第二节客房设计与布置 151
一、客房空间的功能设计 151
二、客房的装饰布置 151
三、影响客房布置的因素 152
第三节客房设备及用品 154
一、客房设备 154
二、客房的基本用品 159
复习思考题 161
第十一章客房的清洁业务及管理 163
第一节客房的日常清洁 163
一、客房清洁前的准备 163
二、进房清洁前的注意事项 164
三、客房清理的基本方法 165
五、其他客房的清理 168
四、复查 168
第二节 客房的计划卫生 170
一、计划卫生分类 170
二、楼层周期性计划卫生项目 170
第三节客房清理业务的标准化管理 171
一、确定有关规格标准应考虑的因素 171
二、建立完整、严格的检查制度 172
三、查房程序与标准 173
四、整理、检查客房常用的表单 175
复习思考题 182
第十二章公共区域的清洁业务及管理 183
第一节公共区域的日常清洁 183
一、公共区域的范围及特点 183
二、公共区域的卫生清扫工作 184
三、公共区域卫生的基本要求及质量检查标准 188
一、公共区域的计划卫生 190
第二节 公共区域的计划卫生及卫生管理 190
二、公共区域的卫生管理 191
复习思考题 193
第十三章客房服务工作及管理 194
第一节客房服务综述 194
一、衡量客房服务质量的标准 194
二、优质服务的基本要求 196
三、客房服务的内容和方法 198
第二节 对客服务的两种模式 203
一、楼层服务 203
二、客房服务中心 205
复习思考题 206
第十四章客房安全保卫工作 207
第一节客房安全设施 207
一、入口及通道控制与电视监控系统 207
二、饭店客房安全报警装置 209
三、消防灭火系统 211
四、通讯系统 213
五、钥匙系统 214
第二节 客房的安全保卫工作 214
一、客房门锁与钥匙的控制 214
二、盗窃事故的预防 217
三、火灾的预防 218
四、其他事故处理 221
复习思考题 223
第十五章客房设备与用品的管理 224
第一节 客房设备的选择与维护保养 224
一、客房生活设备的选择 224
二、客房清洁设备的选择 225
三、客房生活设备的保养 226
四、客房清洁设备的保养 232
第二节客房用品的管理 233
一、客房用品的分类 233
二、客房用品的选择 234
三、客房用品的消耗定额 234
四、客房用品的配备标准 237
五、客房用品的日常管理 238
第三节 客房布件的管理和控制 240
一、布件的分类和选择 240
二、布件数量和质量的管理及控制 240
三、制服的管理及控制 243
复习思考题 245
第十六章 洗衣房与布件房的运行和管理 246
第一节洗衣房和布件房概述 246
一、洗衣房、布件房的设置与分工协作 246
二、洗衣房的工作内容及特点 247
三、洗衣房管理工作的重要性 248
第二节洗衣房的操作程序及工作标准 249
一、客衣洗涤 249
二、洗涤工艺 250
三、布件水洗 253
四、洗衣房工作标准与除污渍方法 253
第三节 洗衣房设立的条件 256
一、洗衣房与洗衣店比较 256
二、洗衣房的设备 259
三、小型洗衣房 260
四、洗衣房人员培训 262
第四节 布件房及员工制服管理 262
一、布件房管理 262
二、员工制服的管理 265
复习思考题 267
一、服务模式及管理层次的确立 268
第一节 客房部人员配备和安排 268
第十七章客房部人力资源管理 268
二、工作量与劳动定额 270
三、人员配备与定员计算 272
第二节 客房部员工招聘、培训及评估 273
一、用人标准的确定 273
二、员工招收 274
三、员工培训 275
第三节工作评估与激励 277
一、工作评估 278
二、员工激励 280
复习思考题 281
附录： 283
附录一：前厅部、客房部常用英语词汇 283
附录二：饭店术语名词译表 290
附录三：饭店预订电传缩略语 309