第一章 公共关系概述 3
第一节 什么是公共关系 3
一、众说纷纭的公关定义 3
二、公共关系的多义性 7
三、公共关系的四大要素 8
四、公共关系的基本特点 11
第二节 公共关系与相关活动 13
一、公共关系与人际关系的联系与区别 14
二、公共关系与新闻宣传的联系与区别 15
三、公共关系与推销的联系与区别 16
四、公共关系与广告的联系与区别 17
五、公共关系与庸俗关系的本质区别 19
第三节 公共关系学与相邻学科的关系 21
一、公共关系学与管理学的关系 21
二、公共关系学与传播学的关系 22
三、公共关系学与行为科学的关系 23
四、公共关系学与市场学的关系 24
第二章 公共关系的历史嬗变 27
第一节 公共关系的源流和发展 27
一、公共关系的源流 27
二、现代公共关系的产生与发展 31
第二节 现代公共关系兴起的原因和发展趋势 37
一、现代公共关系兴起的原因 37
二、现代公共关系发展的基本趋势 40
第三节 公共关系在中国的传播与发展 42
一、发展公共关系对我国现代化的意义 43
二、公共关系在中国的兴起 46
三、建设有中国特色的公共关系学 48
第三章 公共关系的基本职能 52
第一节 收集信息，评价组织形象 52
一、什么是公共关系信息 52
二、怎样收集公共关系信息 54
三、收集公关信息的主要渠道 56
四、组织形象及其评价 57
第二节 拟定计划，设计公关方案 59
一、制定公关计划，确定公关原则 59
二、制定公关计划，确定公关目标 61
三、公共关系计划的基本内容 62
第三节 传播沟通，创建组织形象 65
一、什么是公关传播沟通 65
二、公关传播沟通的特点 65
三、不同时期传播沟通的主要任务 66
四、开展传播沟通的基本原则 66
五、公关传播沟通的过程 69
六、传播沟通的基本形式 69
七、传播沟通中的障碍和消除方法 71
第四节 重新评估，调整组织行为 72
一、重新评估的目的和内容 72
二、重新评估的过程和方法 73
一、公众的含义 77
第一节 公众的含义和特点 77
第四章 公共关系的对象 77
二、公众的特点 78
第二节 公众的类型 81
一、按公众的纵向分类 81
二、按公众的横向分类 84
三、按公众与社会组织的归属关系分类 85
四、按社会组织对公众的需求分类 88
五、按公众对社会组织的态度分类 89
六、按公众的组织状态分类 90
第三节 处理公众关系的基本原则 91
一、尊重客观事实 92
二、讲求社会效益 93
三、满足他人需求 94
银行公共关系实施篇 99
第五章 银行公共关系机构 99
第一节 银行设置公共关系机构的意义 99
二、沟通外部关系，建树银行形象 100
一、协调内部关系，协助领导决策 100
第二节 银行公共关系部 101
一、银行公共关系部的地位和职能 101
二、银行组建公共关系部的基本原则 103
三、银行公共关系部的模式 106
四、银行公共关系部的规模及内部分工 107
第六章 银行公共关系人员 113
第一节 银行公关人员的素质和能力 113
一、素质要求 113
二、能力要求 115
第二节 银行公关人员的职业道德 119
一、职业道德概述 119
二、公共关系职业道德的形成 120
三、公共关系职业道德规范 122
第三节 银行公关人员的培训 123
一、培训的紧迫感 123
二、培训的内容 124
三、培训的途径与方法 125
第七章 银行公共关系传播与媒介 132
第一节 传播原理和传播方式 132
一、传播原理 132
二、传播的方式 136
第二节 传播的要素和过程 138
一、传播的要素 138
二、传播的过程 139
三、增强传播效果的措施 140
第三节 公共关系传播媒介 142
一、大众传播媒介 142
二、其它传播媒介 147
第八章 银行公共关系的工作程序 148
第一节 银行公共关系的调查分析 148
一、银行公共关系调查的目的 148
二、银行公共关系调查的内容 149
三、银行公共关系调查的方法 154
四、银行公共关系调查的原则 157
五、银行公共关系调查信息的处理 159
第二节 银行公关计划制定的工作程序 163
一、确定目标 163
二、确定主题 165
三、辨认公众 165
四、拟定方案 166
第三节 银行公关计划的实施 166
一、银行公共关系计划实施过程的特点 167
二、银行公关计划实施过程的注意重点 168
第四节 银行公关成效的评估 171
一、银行公共关系成效的考察 171
二、银行公关成效评估的标准 172
三、银行公关成效的分析方法 173
四、银行公关成效评估的组织 174
二、个性的结构 179
一、个性的概念 179
第一节 人的个性 179
第九章 对人的认识与处理艺术 179
银行公共关系艺术篇 179
第二节 人际关系处理艺术 187
一、与不同性格向性的人的交往 187
二、与不同社会文化价值取向的人的交往 190
三、与特殊社会角色的人的交往 194
第十章 公关人员的风度艺术 205
第一节 风度与交际美学 205
一、什么是风度 205
二、举止风度与交际美学 206
第二节 举止风度艺术 208
一、亮相的艺术 208
二、神情的艺术 209
三、表情的艺术 209
四、眼神的艺术 211
五、动作的艺术 212
六、手势的艺术 214
七、步态的艺术 216
八、服饰的艺术 217
九、声音的艺术 220
十、沉默的艺术 221
第十一章 应酬的艺术 224
第一节 应酬的原则 224
一、热情真诚原则 224
二、恰当得体原则 227
三、情境区别原则 229
四、文明礼貌原则 232
第二节 应酬的艺术 232
一、介绍的艺术 233
二、称呼的艺术 235
三、握手的艺术 239
四、寒暄的艺术 241
五、赞美的艺术 243
第十二章 理解的艺术 247
第一节 理解是发展公共关系的前提 247
一、理解的含义 248
二、信息传输需要理解 248
三、爱是理解的别名 249
四、银行工作也应运用理解艺术 250
第二节 成功理解的要诀 252
一、平等，是理解的桥梁 252
二、诚实，是理解的灵魂 254
三、尊重，是理解的良方 255
四、宽容，是理解的粘合剂 256
五、求同，是理解的基础 258
第三节 个性与理解的关系 259
一、要了解人的个性 259
二、人的心理特征种类 260
三、理解艺术的原则 260
第四节 巧用理解媒介的艺术 262
一、巧用语言，加深理解 263
二、恰当体态，促进理解 264
三、选择环境有助理解 265
四、善用时空增强理解 265
五、物质鼓励，巩固理解 266
第十三章 幽默的艺术 267
第一节 幽默的概念 267
一、幽默的含义 267
二、幽默与几种概念的区别 268
三、幽默在银行公关中的作用 269
第二节 幽默的构成法 272
一、杂糅法 272
二、悖境法 274
三、仿拟法 275
四、讽喻法 276
五、倒引法 276
六、曲线法 277
七、移就法 278
八、镶嵌法 279
九、转类法 279
十、反语法 280
第三节 幽默的运用 280
一、运用幽默的原则 280
二、运用幽默传递信息的艺术 281
第四节 用幽默来完善自我 284
一、树立幽默观 284
二、用幽默来处理尴尬局面 285
三、用幽默来嘲讽自己 286
四、努力培养幽默本领 287
第十四章 谈判的艺术 290
第一节 什么是谈判 290
一、谈判的含义 290
二、谈判的需要理论 291
四、谈判的种类 292
三、谈判的特点 292
五、谈判的准备 293
六、谈判的程序 295
第二节 谈判的技巧 298
一、倾听的技巧 298
二、发问的技巧 300
三、答复的技巧 303
四、陈述的技巧 305
第十五章 公共关系广告艺术 309
第一节 广告的基本概念 309
一、广告的定义 309
二、我国广告的源流与发展 310
三、广告的基本特点 312
四、广告的功能 313
五、广告的种类 314
一、公共关系广告的特点 316
第二节 公共关系广告 316
二、公共关系广告的类型 318
三、公共关系广告的作用 319
四、公共关系广告的主题 323
第三节 公共关系广告的制作艺术 324
一、公共关系广告的制作要求 324
二、公共关系广告的制作艺术 327
三、公共关系广告的推出 334
第一节 银行形象的基本概念 336
第十六章 塑造银行形象的艺术 336
一、塑造银行形象是时代的要求 337
二、塑造良好银行形象的意义 339
三、塑造银行形象的原则 340
第二节 银行形象的基本内容 341
一、银行的外在形象 341
二、银行的内在形象 344
三、内外公众对银行形象的不同要求 346
一、CI战略的意义 348
第三节 塑造银行形象的技巧和方法 348
二、用CI战略塑造银行形象 349
三、运用CI战略的实例 352
第十七章 银行竞争的公关艺术 356
第一节 竞争概述 356
一、竞争的含义 356
二、竞争的基本性质 358
三、竞争的特点 359
四、竞争的类型 360
第二节 商业银行的竞争 362
一、商业银行竞争概述 362
二、商业银行的竞争内容 364
三、竞争的作用 365
第三节 银行竞争的公关艺术 366
一、印象技巧 367
二、渗透技巧 367
五、创新技巧 368
四、神速技巧 368
三、攻防技巧 368
第十八章 银行危机管理艺术 370
第一节 银行危机事件 370
一、什么是危机事件 370
二、银行危机事件的类型与特点 371
三、银行危机事件的危害性 372
第二节 银行危机事件处理对策 374
一、查明危机事件真相 374
二、迅速采取急救措施 375
三、重视内部信息交流 376
四、统一对外发言口径 376
五、稳妥处理善后工作 378
第三节 银行危机事件的防范措施 378
一、树立“防火”意识 378
二、建立监控系统 380
三、设计沟通计划 381
后记 383