第一篇 经营管理基础 3
第一章 商贸企业的类型与经营方式 3
第一节 商贸企业的类型 3
第二节 商贸企业的经营观念 10
第三节 商贸企业的经营方式 14
案例：世界零售巨子美国沃尔玛连锁集团 21
第二章 商贸企业市场分析与对策 25
第一节 商贸企业的市场与竞争者 25
第二节 商贸企业的消费者 30
第三节 商贸企业的经营对策 35
案例2—1：市场导向决定一切 41
案例2—2：王府井迈向连锁经营的坦途 43
第三章 商贸企业服务管理 45
第一节 优质服务是当今商战取胜的决定性因素 45
第二节 商贸企业服务的内容、形式与要领 49
第三节 商贸企业服务质量管理 60
附录：大连百货大楼股份有限公司建店45周年向全市人民推出“十五条龙”系列服务（摘录） 64
第四章 商贸企业储运业务管理 68
第一节 商品储存业务管理 68
第二节 商品运输业务管理 78
第三节 商贸企业储运业务现状及发展趋势 90
第五章 商务公关策划艺术 94
第一节 商贸企业公共关系概述 94
案例5—1：亚都进军津门 96
案例5—2：大放异彩的“中萃”庆典活动 102
第二节 商贸企业总体形象策划 106
案例5—3：“雅戈尔”出色的CI策划 110
第三节 商贸企业公关专题活动策划 112
案例5—4：美国第一夫人帮助“健力宝”打人美国市场 114
案例5—5：好戏连台的“普乐林” 117
第六章 商务公关传播与交际艺术 119
第一节 商务公关传播艺术 119
案例6—1：“神州”靠公关传播走遍神州 121
第二节 商务交际礼仪与交际形象 128
第三节 商务交际中的感情融通 133
案例6—2：不能立即公开的“第一次握手” 140
第一节 商业企业市场预测与经营分析 145
第二篇 商品经营业务管理 145
第七章 商业企业进货业务管理 145
案例：锦州市某商场多因素投资组合矩阵分析 152
第二节 进货渠道、方式与策略 155
第三节 进货控制与管理 161
第八章 商业企业销售业务管理 171
第一节 销售策略和销售方式 171
第二节 商品促销策略 179
案例8—1：艾柯卡的广告策划 186
第三节 商品定价策略 194
第四节 商业企业的购物环境 198
案例8—2：从东亚商业广场看现代商场的购物环境 203
第一节 批发企业改革的历程与现状 205
第九章 批发企业改革 205
第二节 批发企业功能与批发体制改革目标 208
第三节 批发企业改革的途径与措施 213
案例：红星百货站的出路 221
第三篇 物资经营业务管理 227
第十章 物资企业市场与经营特点 227
第一节 物资企业市场的特点 227
第二节 物资市场需求与购买行为分析 233
第三节 物资市场竞争与企业市场行为分析 237
案例10—1：更新观念，多角经营 242
第四节 物资企业经营特点与经营环境 245
案例10—2：锡山金属公司效益显著 250
第一节 物资采购 252
第十一章 物资企业业务管理 252
第二节 物资销售 261
案例：二十万滚出一千万 269
第十二章 物资企业的新经营方式 273
第一节 代理制 273
案例：开展代理经营，实现市场扩张 276
第二节 期货交易 278
第三节 联合经营 282
附录：市场经济的呼唤 291
第四篇 饮食服务业务管理 301
第十三章 饮服企业营销 301
第一节 饮服企业信息系统 301
第二节 饮服企业营销环境与特色经营 310
第三节 饮服企业促销策略 316
第四节 饮服企业渠道策略 324
第五节 饮服企业营销控制 328
案例：市场营销策略的实施 333
第十四章 前厅与客房管理 336
第一节 前厅与客房的布局与装饰 336
第二节 前厅部业务管理 342
第三节 客房业务管理 351
附录：白天鹅宾馆客房房间清洁卫生标准 352
案例：见微知著，居安思危 359
第十五章 餐饮管理 362
第一节 餐厅设计与布局 362
第二节 菜单与营养配餐设计 367
第三节 餐饮供应系统管理 376
第四节 餐饮生产系统管理 379
案例：建国饭店餐饮生产系统管理 384
第五节 宴会的组织和管理 385
附录：白天鹅宾馆宴会操作程序 388
第十六章 康乐业管理 392
第一节 康乐业的内容与组织形式 392
第二节 康乐业的社会管理 398
第三节 康乐业的企业管理 402
附录：康乐业各类人员岗位责任制 404
主要参考书目 413
后记 415