第一章 绪论 1
第一节 质量管理的产生和发展 1
一、质量管理的由来和发展过程 1
二、全面质量管理的理论基础 4
三、全面质量管理的产生及其背景 7
第二节 质量的概念 9
一、产品质量 9
二、服务质量 12
三、服务质量特性 16
四、工作质量 19
五、质量职能 24
第三节 维护质量大堤、提高产品质量 26
一、质量与人们生活息息相关 27
二、质量是企业的生命 27
三、质量是国民经济的基础 28
第二章 全面质量管理概述 29
第一节 全面质量管理的基本概念 29
一、全面质量管理的含义 29
二、全面质量管理的基本要求 29
三、全面质量管理的基本意识 34
四、商业服务企业全面质量管理的指导思想 35
第二节 商业服务企业全面质量管理的特点 41
第三节 商业服务企业推行全面质量管理的意义和作用 45
第四节 全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环法 49
第三章 商业服务企业全面质量管理的基础工作 55
第一节 质量教育 55
一、质量教育的内容 55
二、搞好质量教育的基本要求 58
第二节 服务质量标准和服务规范 60
一、标准的概念 60
二、商业服务企业质量标准的内容 63
三、质量标准的制订原则和基本要求 66
四、商业服务规范 68
五、制订标准和规范的程序 74
六、标准与规范的编写 76
七、标准与规范的贯彻 78
第三节 质量信息 80
一、质量信息的概念和类型 80
二、质量信息的收集 82
三、质量信息管理 86
第四节 质量责任制 90
一、商业服务企业的质量责任 90
二、质量责任制的作用 92
三、建立质量责任制的原则 92
四、建立健全质量责任制和质量奖惩制 93
第五节 计量工作 97
一、计量工作在质量管理中的作用 97
二、计量工作的基本要求 98
第一节 商品质量 100
一、树立新的商品质量观 100
第四章 商业服务企业质量管理内容 100
二、消费者对商品质量的要求 101
三、商品的三层次理论 103
四、商品市场寿命周期 105
五、商品定位 113
第二节 商品经营质量 113
一、消费者对商品经营质量的需求 114
二、商品经营质量影响因素分析 116
三、商品经营质量管理 117
一、服务方式 120
第三节 劳务质量 120
二、服务态度 121
三、服务用语 123
四、服务仪表 125
五、服务技能 126
六、微笑服务 130
第四节 环境质量 133
第五节 服务设施质量 136
一、商店装修 136
二、货位布局 137
三、商品陈列 138
四、橱窗设计 142
五、照明与音响 144
六、色彩应用 146
第六节 影响服务质量的因素 147
一、人的因素 148
二、设施 148
三、材料 148
四、方法 149
五、环境 149
第五章 商业服务过程的质量管理 150
第一节 商品采购过程的质量管理 150
一、商品采购质量 150
二、商品采购渠道和供应单位的选择 151
三、及时采购适销对路的商品 155
第二节 商品入库验收质理管理 158
一、入库验收和验收比率 158
二、验收程序和方法 161
第三节 商品储存质量管理 164
一、商品储存的任务 164
二、商品库存的种类和合理库存量 166
三、商吕库存动态控制 167
第四节 商品销售质量管理 169
一、销售质量管理是经营管理的关健 169
二、销售活动的任务 170
三、销售方式 174
四、促销方式 176
第五节 饮食服务企业的质量管理 178
一、饮食服务业的特点 179
二、饮食服务企业的质量管理 181
第六章 消费者需求分析 186
第一节 消费者的一般需求及其特点 186
一、马斯洛的需求层次理论 186
二、消费者的一般需求 188
三、消费者需求的特点 190
第二节 消费者的购买行为和购买过程 192
一、消费者的购买行为 192
二、消费者购买行为过程 193
三、逆反心理与消费者行为摸式 199
第七章 质量管理常用的几种方法 202
第一节 分层法 202
一、什么是分层法 202
二、分层法的应用 203
第二节 调查表法 205
一、什么是调查表法 205
二、调查表的应用 205
第三节 排列图法 209
一、什么是排列图 209
二、排列图的作图法 210
三、排列图的分析 213
第四节 因果图法 214
一、什么是因果图 214
四、排列图法在应用中注意的事项 214
二、因果图的作图要点 215
三、因果图法在应用中常见的错误和注意事项 217
第五节 对策表 217
第六节 图表法 219
第七节 ABC管理法 223
一、质量体系 225
二、质量控制 225
第一节 基本概念 225
第八章 质量体系 225
三、质量保证 226
第二节 质量体系的构成 227
一、领导职责 228
二、质量体系的结构 228
三、各阶段的质量控制 231
四、质量信息系统 231
五、群众性质量管理活动 232
六、质量体系审核 232
第三节 质量体系的建立和运行 232
一、要有明确的目标和科学的指导思想 232
二、现场人员在质量体系中的作用 234
四、商业服务企业的质量保证活动 235
三、建立质量体系要因企业而异 235
第四节 质量体系的审核 237
一、质量体系审核的内容和依据 237
二、质量体系审核的要求和注意事项 238
第九章 方针目标管理 241
第一节 方针目标管理概述 241
一、开展方针目标管理的意义 241
二、方针目标管理的内容和形式 242
第二节 方针目标的制订 246
一、方针目标制订的依据 246
二、问题点的确立 247
三、方针目标的制订程序 248
第三节 方针目标的展开和实施 250
一、方针目标的展开 250
二、方针目标的实施和管理 251
第四节 方针目标管理实施的诊断 256
一、方针目标管理实旋的诊断 256
二、评价和总结 257
第十章 质量管理小组 259
第一节 质量管理小组概述 259
一、什么是质量管理小组 259
二、质量管理小组活动的特点 259
三、质量管理小组活动的意义和作用 261
一、质量管理小组的类型 265
第二节 质量管理小组活动和管理 265
二、质量管理小组组长 266
三、质量管理小组的活动步骤 267
四、质量管理小组的管理 271
第三节 质量管理小组成果的发表和评价 273
一、质量管理小组活动成果发表 273
二、质量管理小组活动成果的评价 275
第四节 质量改进活动 279
一、质量改进 279
二、质量改进活动的内容 281
第一节 推行过程的基本特征和基本原则 285
一、推行过程的基本特征 285
第十一章 商业服务企业如何推行全面质量管理 285
二、推行过程的基本原则 286
第二节 如何推行全面质量管理 288
一、企业领导应积极带头 288
二、建立推行组织，制定推行计划 290
三、认真做好普及教育和专业培训工作 291
四、开展质量方针目标管理 292
五、切实加强质量管理的基础工作 293
六、健全质量标准规范体系 294
七、建立质量信息系统，实行质量控制 295
八、建立质量责任制，严格质量奖惩制 296
九、开展群众性质量管理活动 297
十、不断完善全面质量管理运行体系 298