一、客房在饭店中的地位 1
二、客房部的任务与职责 6
（一）客房部的主要任务 7
（二）客房部各岗位员工职责 9
（三）前厅的服务功能与要求 13
（四）前厅各工种职责 15
三、客房基本类型和应具备的条件 35
（一）客房的基本类型 35
（二）客房设备 38
（三）客房服务工作标准 42
（四）客房卫生标准 44
（五）客房布置 47
四、客房服务工作 50
（一）客人来前的准备工作 50
（二）客人入住后的日常服务 51
（三）客人走时的收尾工作 51
（五）客房服务“八字工作法” 52
（四）客人走后的房间整理 52
（六）客房服务“十主动” 54
（七）客房服务纪律“十不可” 54
（八）客房的日常服务工作 55
（九）为客洗衣服务 68
（十）做好会议室的服务工作 74
五、对不同特点宾客的服务 83
（一）对旅游团队的服务 83
（二）对贵宾和知名人士的服务 84
（三）对长住客人的服务 85
（四）对文艺、体育代表团队的服务 86
（五）对高级领导人的服务 87
（六）对回头客的服务 88
（七）对租房办公人员的服务 89
（八）对专业会议的服务 90
（九）对老弱病残客人的服务 91
六、客房服务员的礼节礼貌 93
（一）什么是礼节、礼貌、容貌和仪表 93
（二）客房服务员应有的仪表 93
（四）客房服务员的容貌 94
（三）客房服务员的着装 94
（五）客房服务员的言谈 95
（六）客房服务员的举止 96
（七）客房服务员的姿态 97
（八）客房服务员对客人的称呼 98
（九）客房服务员应掌握的其他一般礼节 99
（十）客房服务员应掌握的一般习俗或信仰知识 100
（一）清扫卫生的准备工作 102
七、客房卫生管理 102
（二）清扫客房程序 105
（三）清扫卫生间（浴室）程序 109
（四）铺床 112
（五）客房的计划卫生 115
八、客房安全管理 119
（一）客房安全管理的主要任务 119
（二）客房安全管理制度 119
（三）客房火灾的诱因 120
（四）客房发生火灾时的应急处理 121
（五）客房服务员应掌握的灭火知识 122
（六）做好防盗工作 125
（七）做好自然事故的防范工作 126
九、客房财物管理 128
（一）对客房财物要登记建帐 128
（二）对财物要爱护保养 129
（三）对客房服务用品要精打细算 129
（四）对客用品和消耗品要实行“四定管理” 130
（五）低值易耗品的领用与报损 131
（六）客房财物的损坏与赔偿 131
（一）与前台的联系 132
十、客房与各部门的联系 132
（二）与行李组的联系 133
（三）与餐厅和厨房的联系 133
（四）与后勤各班组的联系 134
（五）与洗衣收发站的联系 134
十一、客房服务员的素质与培训 136
（一）客房服务员的素质 136
（二）客房服务员的培训 141
附录 星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T—1996 144