第一章 酒店总论 1
第一节 酒店的定义与功能 1
一、旅游与酒店 1
二、酒店的定义 4
三、酒店的功能 5
第二节 酒店发展简史及其趋势 10
一、我国酒店的历史沿革与发展概况 10
二、西方酒店发展的四个重要时期 12
三、当今世界酒店业概况及发展趋势 15
第三节 酒店的类型与等级 20
一、现代酒店的常见类型 20
二、现代酒店的等级划分 24
一、酒店管理与经营 30
第一节 现代酒店管理的内容与基本理论 30
第二章 现代酒店管理概述 30
二、酒店管理的内容 31
三、酒店管理的基本理论 34
第二节 现代酒店管理的基本理念 37
一、市场营销观念 38
二、法制观念 39
三、“宾客第一”观念 40
四、“员工第一”观念 41
五、效益观念 41
第三节 现代酒店管理的基本职能 42
一、决策计划职能 42
二、组织职能 46
三、指挥职能 49
四、协调职能 50
五、控制职能 53
第三章 现代酒店的组织机构与制度 61
第一节 酒店组织管理概述 61
一、我国酒店组织体制的变化 62
二、酒店组织管理的原则 64
三、酒店组织的效能 70
四、酒店组织气氛的构成 72
第二节 酒店组织设计 73
一、酒店组织结构的基本形式 73
二、工作设计 79
第三节 授权 86
一、授权的涵义与意义 86
二、授权范围 87
三、授权程序 88
四、“授权不避责” 89
第四节 非正式组织 90
一、正式组织与非正式组织 90
二、非正式组织的特点 91
三、对待非正式组织的态度 92
第五节 酒店组织制度 94
一、领导体制 94
二、经济责任制 95
三、员工手册 96
四、工作制度 97
第四章 酒店产品及其质量 99
第一节 酒店产品的涵义 99
一、酒店的设施设备与用品 100
二、酒店的服务 114
第二节 酒店产品的特性 117
一、产品价值的易消失性 118
二、产品质量的不易稳定性 118
三、产品的整体性 120
四、产品销售的复杂性 121
第三节 酒店产品质量 123
一、酒店产品质量的涵义 123
二、有形产品的质量 124
三、服务质量 126
第五章 酒店产品的购买者与质量的主要评估者——宾客 145
第一节 酒店宾客 145
一、宾客是“上帝” 145
二、宾客是朋友 154
三、宾客是普通的人 160
第二节 宾客感觉中的产品质量 164
一、宾客对服务结果与服务过程的质量的评价 165
二、宾客期望的服务质量 165
三、影响宾客感觉中的服务质量的四个差异 166
第三节 宾客对产品质量的评估标准 170
一、可感知性 171
二、可靠性 173
三、保证性 175
四、敏感性 176
五、移情性 177
第六章 酒店宾客的服务需求及其管理 179
第一节 酒店宾客的服务需求 179
一、物质性需求与精神性需求 179
二、心理需求 182
三、生理性需求与社会性需求 186
第二节 酒店宾客对优质服务的需求 187
一、理解需求 187
二、承诺需求 191
三、时效需求 193
四、感情需求 196
五、个性需求 197
第三节 酒店宾客的需求管理 203
一、在最短时间里掌握宾客的心理活动 203
二、建立尽可能完善的客史档案 205
三、加强与宾客的沟通 206
四、保持内部沟通渠道的畅顺 207
一、大质量观与小质量观 209
第一节 服务质量的评价及其依据 209
第七章 酒店服务质量管理 209
二、宾客评价产品质量的特点 210
三、标准化：服务组织与第三方评价的依据 213
四、第三方评价服务质量 216
第二节 酒店服务质量保证体系 219
一、质量管理者的职责 219
二、人力与物质资源 220
三、质量保证体系结构 222
四、质量保证体系运作要素 223
五、质量管理的组织机构 225
六、质量文件与全面质量管理 227
第三节 酒店服务质量的保证举措 230
一、服务承诺制 231
二、质量认证 233
三、专项质量管理 238
四、其他措施 242
第八章 失望宾客与投诉 247
第一节 失望宾客 247
一、导致宾客失望的主要原因 247
二、影响失望宾客决策的因素 254
三、失望宾客可能作出的决策 255
第二节 宾客的投诉行为 256
一、宾客投诉利弊析 256
二、酒店对宾客投诉的正确态度 258
三、补救 259
第三节 投诉处理 261
一、投诉处理的原则 261
二、投诉处理的一般程序 262
三、投诉处理的语言与手段 266
第九章 酒店管理者 272
第一节 酒店管理者的角色 272
一、指挥者角色 272
二、执行者角色 273
三、监督者角色 274
四、反馈者角色 274
五、服务者角色 274
第二节 酒店管理者的主要工作 276
一、计划管理 276
二、组织管理 277
三、督导管理 277
四、沟通管理 278
六、控制管理 279
五、协调管理 279
七、资产管理 280
八、人事管理 281
九、财务管理 281
第三节 酒店管理者须具备的基本观念 282
一、服务观念 282
二、质量观念 284
三、市场观念 285
四、效益观念 287
五、整体观念 288
六、民主观念 288
第四节 酒店管理者须具备的基本素质 289
二、业务素质 290
一、思想道德素质 290
三、心理素质 297
第十章 员工需求与员工激励 299
第一节 员工需求与行为科学理论 299
一、赫茨伯格的“双因素理论” 300
二、马斯洛需求层次理论 302
第二节 员工需求管理 308
一、员工生活管理 308
二、感情化管理 310
三、帮助员工积极进取 315
第三节 员工激励 318
一、动力因素 318
二、奖励与惩罚 321
三、激励的方式 322
四、提高激励的实效 328
第十一章 酒店新产品开发与营销 331
第一节 酒店产品的生命周期 331
一、酒店产品生命周期的阶段划分 331
二、酒店产品的特殊生命周期 335
三、对产品生命周期理论的评价 337
四、运用产品生命周期的成功实例 337
第二节 酒店新产品 341
一、酒店新产品的涵义 341
二、酒店新产品的类型 342
三、开发新产品的原因 343
第三节 酒店新产品的开发过程 345
一、决策 345
二、构思 347
三、筛选 349
四、可行性研究 350
五、开发 350
六、试销 351
七、正式上市 351
第四节 酒店新产品的营销 351
一、进入市场的速度 352
二、导致新产品失败的原因分析 353
三、新产品的营销策略 355
第十二章 酒店服务信息管理 360
第一节 酒店服务信息概述 360
一、信息与酒店信息 360
二、客史信息 363
三、供方信息 366
四、服务市场信息 369
第二节 酒店服务信息的搜集与加工 371
一、酒店服务信息源 371
二、信息的识别与分析 373
三、服务信息的加工与储存 376
四、提高酒店的信息利用能力 379
第三节 酒店服务信息的作用 381
一、改善宾主关系 381
二、开展内外沟通 383
三、强化内部控制 386
四、寻觅新的市场机会 388
第十三章 酒店公共关系 390
第一节 酒店公共关系概述 390
一、公共关系的定义与特征 390
二、酒店公共关系与营销 392
三、酒店公共关系的职能与对象 393
第二节 酒店公共关系的基本原则 400
一、互利的原则 400
二、诚实的原则 402
三、承诺的原则 403
四、守法的原则 403
五、创新的原则 404
第三节 公共关系的传播媒介 405
一、传播 405
二、传播媒介 406
第四节 酒店的新闻传播与广告 407
一、新闻传播的优点 408
二、新闻传播的素材 408
三、一般广告与公共关系广告 411