目录 1
第一章面对21世纪的机遇与挑战 1
第一节社会发展的选择 1
一、加速度发展与几何级数倍增 1
二、中国的历史性选择 2
第二节旅游业的世界性竞争 3
一、基本认识 3
二、发展与竞争 4
表1—1： 世界国际旅游业发展的四个阶段 5
表1—2： 80年代世界旅游收入的增长与变化 5
表1—3： 国际旅游收入与世界贸易的比较 6
三、世纪之交的展望 6
表1—4： 90年代前期的世界国际旅游增长 7
第三节大旅游大行业大市场大管理 9
一、基本情况 9
二、国际比较 10
表1—5： 世界旅游业的排位情况 10
三、过程分析 12
图1—6： 1980～1994年来华旅游入境人数和旅游外汇收入增长率 14
四、前景展望 15
表1—7： “九五”期间我国旅游业主要指标预测 16
第二章市场经济与行业管理 18
第一节行业成长与市场发育 18
一、行业与市场的一般关系 18
二、中国的实际 19
一、理论起点 20
第二节行业管理的起点 20
三、行业发展机制 20
二、现实起点 22
第三节行业管理 25
一、管理主体 25
二、管理对象与管理方式 27
三、管理内容 28
四、管理手段 28
五、管理资源 30
六、行业管理与协调 30
第四节行业服务与培育市场 31
一、组织商品和服务市场 32
二、培育要素市场 32
四、保护消费者权益 33
三、促进市场机制发育 33
第五节行业管理的目标与质量 34
一、行业管理目标 34
二、行业管理质量与科学化 34
第三章旅游行业管理职能和组织结构 36
第一节影响组织结构运转的宏观要素 36
一、旅游行业管理的目标 36
二、产业构成要素和产业规模 38
三、政府职能转换 39
四、旅游业发展水平和区域旅游经济 42
五、法律和政策框架 43
第二节旅游行业管理机构及其职能 44
一、旅游行业管理队伍的现状 45
表3—1： 旅游部门职工的基本情况 46
表3—2： 国家和各省级旅游行业管理机构的编制和实有人数 48
二、旅游行业管理方式和工作职能 49
第三节行业管理人员的基本准则 53
一、责任感 54
二、理论修养 54
三、国际眼光 54
四、创造性思维和开拓性精神 55
五、德行操守 55
六、健康的心智 55
第四章永恒的主题——质量 56
第一节分析与认识 56
一、旅游服务质量的特性与内涵 56
二、质量与管理 58
三、信誉与发展 60
第二节旅游服务质量工作的基本情况与总体设想 61
一、服务质量工作的现状 61
二、旅游质量工作的指导方针和总体设想 62
第三节现行的质量管理手段 66
一、旅游投诉处理工作 66
二、质量评估制度 68
三、质量公报制度 69
四、优质服务活动 70
五、服务技能大赛 71
六、国优QC小组评选 72
第四节公布质量问题清单与制订对策 72
一、公布质量问题清单 72
二、制订对策的思路 76
第五节旅行社质量保证金 77
一、保证金制度的建立 77
二、保证金的基本内容 79
三、初见成效：保证金工作的全面启动 83
第六节从整体上提高质量的重大举措 85
一、发展旅游质量监督管理的执法组织—质监所 86
二、创建、评选中国优秀旅游城市 89
三、推行旅游服务质量等级管理 91
四、制订与实施《旅游质量振兴计划》 93
第五章规范的尺度——标准 94
第一节旅游标准化工作的作用与意义 94
一、标准与质量 94
二、旅游行业管理与标准化工作 99
三、旅游标准化工作 100
第二节旅游标准化工作设想 102
一、宗旨与原则 102
二、旅游标准化工作的主要任务 103
第三节旅游标准化工作的开展 105
一、标准制定程序 105
二、旅游标准化工作的技术组织——全国旅游标准化技术委员会 107
三、我国旅游标准化工作进展情况 108
表5—1： 旅游行业标准归口管理范围一览表 109
第四节旅游行业标准体系的建设和实施 112
一、旅游行业标准体系的建立 112
表5—2： 旅游综合基础标准 113
表5—3： 旅游基础设施服务标准 113
表5—5： 全国旅游业标准制定修订计划 114
表5—4： 旅游产品质量标准 114
二、旅游标准化工作规划和计划 114
第六章国际旅游价格管理 117
第一节国际旅游价格概念及目前管理体制 117
一、国际旅游价格概念 117
二、目前我国国际旅游价格管理体制 118
第二节国际旅游价格管理的变革历程 118
一、起步阶段 119
二、发展和完善阶段 119
三、下放管理权限阶段 120
第三节旅游价格与市场 122
一、国际旅游价格比较与变化走势 122
二、价格与服务质量 125
一、国际旅游价格管理的改革模式 126
第四节旅游价格管理的改革模式及发展与对策 126
二、行业组织的作用 127
三、政府的功能：宏观协调、预测、指导和提供信息 127
四、旅游部门的价格管理工作 130
第七章国际旅行社行业管理 132
第一节旅行社企业与行业发展 132
一、旅行社的性质和特点 132
二、旅行社经营产品的特点 133
三、我国国际旅行社业的发展与改革 135
表7—1： 我国国际旅行社数量的增长和变化 135
四、国际旅行社行业现状与主要问题 136
第二节业务许可 141
一、旅行社业务许可的必要性 141
二、审批业务许可的依据、程序和申报时应提交的文件 142
三、旅行社筹备 144
旅行社质量保证金承诺书（范本） 146
四、高级管理人员研修班 147
五、验收和批复 147
中央一类社及30个省、自治区、直辖市旅行社许可证代码 150
中央一类旅行社批复格式 150
旅行社审批、注册过程流程 151
批准地方一类社格式 152
六、1992年以来审批情况的回顾 153
表7—2： 1992年以来全国一、二类旅行社变化情况 154
第三节业务年检 155
一、业务年检制度 155
表7—3： 历次旅行社年检经济考核指标的变化 159
二、经济指标考核内容的比较 159
三、年检结果的通报和200家单项排名 160
四、光荣与挑战：100强评选 161
1993年度中国第一、二类旅行社100强名单 161
五、年检和审计的关系 163
第四节特种专项旅游产品开发和审批 163
一、产品界定 164
二、特种旅游产品需求 164
三、特种旅游产品供给 164
四、特种旅游产品开发 165
五、产品和旅行商资格审批管理 166
特种旅游团的审批过程 167
第五节对旅行社销售业务的政策报导 167
一、签证通知：历史与现状 168
发往国外旅行社的签证通知式样 169
发往驻外使、领馆、处的签证通知式样 169
免签证明（样本） 169
二、作为行业管理手段的运用与深化 170
办理落地签证一般操作手续 171
三、停业业务往来措施的使用 171
第六节旅行社集团化发展 172
一、网络化 172
二、多元化发展 173
三、国际化 173
四、现阶段旅行社集团发展的特征 173
五、集团化过程中的产权问题 174
一、建立旅行社质量认证制度的必要性 175
第七节旅行社质量认证制度 175
二、旅行社质量认证的含义和形式 176
三、旅行社质量认证制度的基本内容 176
第八章旅游饭店行业管理 178
第一节饭店企业的性质和特点 178
一、基本性质 178
二、产品特点 178
三、产业组织特点 179
四、要素运用特点 179
五、竞争特点 180
第二节现状分析与前景展望 181
一、发展过程 181
图8—1： 1980～1994年全国涉外饭店数 181
表8—2： 全国星级饭店分布表（统计日期：1995年7月14日） 188
表8—1： 我国星级饭店的增长 188
二、现状分析与前景展望 190
第三节旅游饭店星级评定制度 193
一、《标准》的组成和特点 193
二、星级评定的机构与程序 194
三、星级饭店的质量管理 195
四、星级检查员制度 197
五、星级评定制度的影响与启示 198
第四节饭店管理公司管理 199
一、饭店管理公司产生的背景 200
二、饭店管理公司管理暂行办法 202
三、对饭店管理公司的行业管理 205
四、饭店管理公司的发展趋势 208
一、发展过程及现状 210
第九章旅游涉外专项行业管理 210
第一节旅游涉外定点管理 210
二、定点管理 215
第二节旅游涉外餐饮管理 220
一、市场培育 220
二、质量管理 225
第三节内河游船星级管理 229
一、旧船星级评定的必要性 229
二、内河游船星级评定制度 230
第四节旅游涉外公寓星级管理 232
一、公寓星级评定的必要性 232
二、公寓星级评定制度 234
一加强对旅游物业行业管理的必要性 240
第五节旅游物业行业管理 240
二、全国旅游物业管理暂行条例 243
三、加快旅游物业管理的步伐 246
第十章国内旅游管理 249
第一节国内旅游业发展进程 249
一、沿革 249
二、现状 251
第二节 国内旅游业前景分析 253
一、资源优势 253
二、产业优势 254
三、市场优势 256
表10—1： 中国国内旅游的增长情况 257
二、方针、政策指导 258
一、管理宗旨 258
第三节国内旅游的行业管理 258
三、国内旅游旅行社管理 260
四、组织市场 263
五、国内旅游信息服务 264
第四节国内旅游发展中的主要问题及成因 265
一、产业性质与地位 265
二、国内旅游市场发育中存在的问题 266
表10一2： 国内旅游的地区差距情况 268
表10—3： 10省市三类社利润比重情况 268
第五节培育国内旅游市场构建国内旅游管理的新模式 269
一、认识与再认识 269
表10—4： 我国经济增长情况 270
三、措施要点 272
二、管理界定 272
第十一章出国（境）旅游管理 278
第一节新课题：需求与供给 278
一、概念的界定 278
图11—1： 旅游的划分 278
二、出国旅游：需求与供给 278
表11—1： 若干国家的居民收入情况 279
表11—2：中国内地居民抵港人数统计（万人次） 280
表11—3： 亚洲部分国家（地区）客源输出情况 281
三、边境旅游的进展 281
四、现阶段出国旅游市场存在的问题 282
五、问题的根源 284
一、管理目标 286
第二节管理目标与基本对策 286
二、出国旅游管理的措施回顾 287
三、近期的基本对策 288
第三节前景分析和加强管理的主要措施 291
一、我国公民自费出境旅游市场的前景分析 291
二、加强对出境旅游业务管理的主要措施 291
第十二章导游行业管理 294
第一节现行导游管理 294
一、现状 294
二、现行管理制度 295
第二节导游管理改革的必然性 299
一、现行导游管理存在的主要问题 299
二、导游工作的特点及要求 301
三、改革的必然性 302
四、改革时机 303
第三节导游管理改革的目标 304
第四节努力建立统一、开放、竞争有序的导游市场 305
第五节导游市场的配套建设 306
一、建立适应自由职业者特点的用工制度和报酬制度 306
二、发展就业教育和培训，提高导游人员的素质 307
第六节改善对导游的行业管理 308
一、维护导游市场的秩序 308
二、充分发挥行业协会的作用 308
三、推行导游管理体制改革的安排和组织领导 309
第十三章信息时代的旅游业 310
第一节信息化和旅游业 311
一、信息化和旅游业的关系 311
二、信息技术在旅游业的应用 312
图13—1： 物业管理系统功能 313
图13—2： 国际旅游系统模块 314
三、旅游信息技术政策 317
第二节旅游企业文化 318
一、企业文化的内涵、特点和作用 318
二、旅游企业文化建设的现状和内容 322
三、旅游企业文化建设和展望 324
第三节旅游企业的连锁经营 327
一、消费者时代的特征 327
图13—3： 供给和需求的均衡 328
二、旅游业的连锁经营 330
三、连锁经营的发展趋势和政策 333
一、企业体制改革 337
第十四章行业管理：改革、复关与国际化发展 337
第一节中国旅游业体制改革 337
二、培育和发展市场体系 340
第二节复关与我国旅游业的发展 342
一、关贸总协定和服务贸易总协定简介 342
二、服务贸易总协定的一般原则与规则 342
三、中国旅游业市场准入和国民待遇 344
四、中国旅游部门参加历次服务贸易谈判概况和拟承诺条款 348
五、加入《服务贸易总协定》后中国旅游业面临的机遇和挑战 349
第三节 推行国际惯例 加快国际化发展 350
一、对国际惯例的若干认识 351
二、旅游业采用国际惯例的基础和条件 352
三、推行国际惯例的重点工作 352
附录一：旅游行业管理政策法规选编 359
1．国务院办公厅转发国家旅游局关于建立饭店管理公司及有关政策问题请示的通知（1988年4月6日国务院办公厅发布） 360
2．关于对全国旅游涉外饭店按五星制评定星级的通知（1988年8月22日国家旅游局发布） 363
附件： 中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定（1988年8月国务院批准国家旅游局发布） 363
3．关于颁发和管理导游员证书的通知（1989年12月11日国家旅游局发布） 368
附件：申请中华人民共和国导游证登记表 369
4．关于旅行社接待的海外旅游者在华旅游期间统一实行旅游意外保险的通知（1990年2月7日国家旅游局、中国人民保险公司联合发布） 370
附件（一）旅行社旅客旅游意外保险协议书 372
附件（二） 旅行社旅客旅游意外保证实施细则 374
附件（三）旅行社旅客意外保险条款 377
（附）： 旅行社旅客旅游意外保险条款内有关名词的补充解释 378
附件（四）旅行社旅客旅游意外保险赔偿金额表 379
附件（五） 旅行社旅客旅游意外保险赔款计算书 381
附件（六）旅行社旅客旅游意外保险检验报告 382
附件（七）旅行社旅客旅游意外保险索赔申请书 383
附件（八） 旅行社旅客旅游意外保险事故通知书 384
附件（九） 中国人民保险公司承保确认书 385
5．关于试行涉外旅游业务经济合同制度的通知（1990年3月20日国家旅游局发布） 386
附件（一）旅行社组团合同范本 387
附件（二） 中国_____旅行社接待服务标准 389
6．关于进一步清理整顿旅行社的意见（1990年2月25日国家旅游局发布） 391
7．国务院办公厅转发国家旅游局《关于进一步清理整顿旅行社的意见》的通知（1990年4月10日国务院办公厅发布） 393
8．关于转发《国务院办公厅转发国家旅游局〈关于进一步清理整顿旅行社的意见〉的通知》的通知（1990年4月16日国家旅游局发布） 394
9．关于再次强调在星级评定中防止轻软件拼硬件倾向的通知（1990年6月15日国家旅游局发布） 395
10．下发国家旅游局《关于进一步清理整顿旅行社的意见的实施细则》的通知（1990年7月18日国家旅游局发布） 397
附件：国家旅游局《关于进一步清理整顿旅行社的意见的实施细则》 397
附件（一） 海峡两岸旅行社组团合同范本 400
11．关于发布《海峡两岸旅行社组团合同范本》的通知（1991年1月25日国家旅游局发布） 400
附件（二） 大陆___________旅行社接待服务规范 403
附件（三） 在陆___________旅行社组团销售规则 404
12．关于发布《中外旅行社组团合同范本》（修订本）的通知（1991年2月14日国家旅游局发布） 405
附件（一） 中外旅行社组团合同范本 405
附件（二） 中国 旅行社接待服务规范 407
附件（三） 中国 旅行社组团售规则 408
113．国务院批转国家旅游局《关于加强旅游行业管理若干问题的请示》的通知（1991年2月12日国务院8号文发布） 410
附件： 关于加强旅游行业管理若干问题的请示（1991年1月9日国家旅游局） 410
14．关于旅行社经济指标考核办法的通知（1991年4月24日国家旅游局发布） 413
附件（一）：旅行社经济指标考核表 415
附件（二）： 旅行社经济指标考核综合得分计算方法 418
15．关于下达《旅游行业对客人服务的基本标准》的通知（1991年5月29日国家旅游局发布） 420
附件： 旅游行业对客人服务的基本标准〈试行〉（国家旅游局发布） 420
16．旅游投诉暂行规定（1991年6月1日国家旅游局发布） 426
17．关于加强对全国旅行社审批、登记、年检管理的通知（1991年7月17日国家旅游局、国家工商管理局发布） 430
18．关于旅行社经济指标考核办法补充说明的通知（1991年7月26日国家旅游局发布） 431
19．关于进一步做好旅游涉外饭店星级评定工作的通知（1991年8月15日国家旅游局发布） 433
20．转发海关总署（88）署税字518号文的通知（1991年9月10日国家旅游局发布） 436
附件： 关于贯彻执行国务院办公厅《转发国家旅游局〈关于建立饭店管理公司及有关政策问题请示〉的通知》的通知 436
21．关于落实旅行社旅客旅游意外保险投保工作的通知（1991年10月22日国家旅游局发布） 438
22．关于加强旅游签证通知管理的通知（1992年6月1日国家旅游局发布） 439
附件（一）： 签证函电格式一 440
附件（二）： 签证函电格式二 441
附件（三）： 签证函电格式三 442
附件（四）： 发往国外旅行社的签证通知式样 443
附件（五）： 发往驻外使、领馆、处的签证通知式样 443
23．关于批准、发布《旅游涉外星级饭店的划分与评定》国家标准的函（1993年4月27日国家技术监督局发布） 444
附件：中华人民共和国国家标准GB/T 14308—93《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（1993年9月1日国家技术监督局批准并发布） 445
（附1）： 中华人民共和国旅游涉外星级评定检验员的条件和应遵守的规则 458
（附2）： 星级饭店复核及处理的办法 460
（附3）： 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准 462
（附4）： 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表 473
（附5）： 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表 501
（附6）： 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准 511
附①宾客意见评定表 512
附②宾客意见调查表（封面式样） 513
附③宾客意见调查表（封二式样） 514
附④宾客意见调查表（正文式样） 515
（附7）：旅游涉外饭店星级评定总表 517
（附8）：饭店星级申请报告 518
24．关于国际旅游价格管理方式改革有关问题的通知（1993年4月26日国家旅游局、国家物价局发布） 524
25．中国民航局关于调整国内航线专、包机收费标准的通知（1993年中国民航局116号文发布、1993年5月25日国家旅游局转发） 527
附件：调整后的专、包机收费标准 528
26．饭店管理公司管理暂行办法（1993年7月29日国家旅游局发布） 530
附件： 饭店管理公司管理××饭店合同范本 534
27．关于加快旅游涉外饭店星级评定工作的通知（1993年8月19日国家旅游局发布） 538
28．关于在国家旅游度假区内开办中外合资经营的第一类旅行社的审批管理暂行办法 540
29．关于积极发展国内旅游业的意见（1993年7月12日国家旅游局发布） 543
30．国务院办公厅转发国家旅游局《关于积极发展国内旅游业的意见》的通知（国办发〔1993〕75号） 545
31．关于对旅游行业标准归口管理范围的批复（1993年12月28日国家技术监督局函） 546
32．关于对1993年度旅行社审计验证若干问题的通知（1994年1月国家旅游局发布） 547
33．关于汇率并轨后旅游企业报价结算问题的通知（1994年1月25日国家旅游局发布） 549
34．关于下放三星级饭店审批权限的通知（1994年5月4日国家旅游局发布） 551
35．关于改革和完善全国导游人员资格考试工作的意见（1994年5月5日国家旅游局发布） 552
36．涉外价格和收费标价、计价管理暂行办法（1994年6月7日国家计委外汇管理局制定发布） 554
37．关于加强旅行团餐饮质量管理的意见（1994年6月10日国家旅游局发布） 556
附件（一）： 关于修订旅游团队订餐标准的通知 558
旅游团队餐饮标准参照表 559
附件（二）： 定点餐馆质量初步标准 559
38．关于一类旅行社开立外汇帐户有关问题的通知（1994年7月20日国家外汇管理局、国家旅游局发布） 562
39．关于重申中央一类社不能擅自审批设立分支机构的通知（1994年9月10日国家旅游局发布） 563
40．国务院办公厅关于对旅行社实行质量保证金制度的复函（1994年9月15日国办函［1994］98号） 564
41．关于旅行社公司化改造后名称管理的通知（1994年9月20日国家旅游局发布） 565
42．关于下发《导游员等级评定意见》、《标准》和《实施细则》的通知（1994年10月6日国家旅游局人教司发） 566
附件（一）： 关于对全国导游员实行等级评定的意见 566
附件（二）： 导游员职业等级标准 567
附件（三）： 关于试点单位导游员等级评定的实施细则（试行） 572
43．旅行社质量保证金暂行规定（1995年1月1日国家旅游局局长令［第1号］发布） 577
44．旅行社质量保证金暂行规定实施细则（1995年1月1日国家旅游局局长令［第2号］发布） 579
45．国务院办公厅关于进一步加强长江三峡涉外旅游船舶管理问题的通知（1995年2月27日国务院办公厅13号文发布） 584
46．全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法（1995年7月1日国家旅游局发布） 586
47．关于颁发《旅行社质量保证金财务管理暂行办法》的通知（1995年6月28日国家旅游局、财政部发布） 588
附件：旅行社质量保证金财务管理暂行办法 588
48．中华人民共和国国家旅游局令（1995年7月1日国家旅游局令［第4号）］发布 591
附件： 旅行社质量保证金赔偿暂行办法 591
49．关于开展创建和评选“中国优秀旅游城市”活动的通知（1995年3月22日国家旅游局发布） 595
附件： 创建“中国优秀旅游城市”基本要求 597
50．关于征求对《中国优秀旅游城市现场检查标准（征求意见稿）》意见的函（1995年3月22日国家旅游局旅行社饭店管理司发布） 600
附件： 《中国优秀旅游城市现场检查标准（征求意见稿） 600
51．关于制订与报送《创建“中国优秀旅游城市”实施方案》的通知（1995年8月8日国家旅游局发布） 606
52．关于总结中国旅游城市建设和管理经验的函（1995年8月8日国家旅游局旅行社饭店管理司发布） 608
附录二：旅游行业管理机构介绍 610
1．与旅游行业管理有关的中央各部门工作机构介绍 611
2．国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游行业管理机构介绍 615
附录三：1988年以来国家旅游局关于旅游行业管理历年的工作认识和具体部署 628
1．国家旅游局关于旅游行业管理历年的工作认识和要求 629
2．国家旅游局关于旅游行业管理与质量方面历年的工作要求 644
附录四：1994～1995年旅游行业管理工作动态 663
一、1994年旅游行业管理工作动态 664
1．1994年行业管理工作进度动态（1～3季度） 664
2．1994年行业管理工作进度动态（第4季度） 667
二、1995年旅游行业管理工作动态 669
1．1995年行业管理工作动态（第1季度） 669
2．1995年行业管理工作动态（第2季度） 673
3．1995年行业管理工作动态（第3季度） 676
4．1995年行业管理工作动态（第4季度） 679